智能自动聊天机器人怎么用？企业怎样才能利用智能聊天机器人挖掘业务增长点

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2025-04-09 14:36:03

作者：wenqian

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文章摘要：在当今数字化时代，智能自动聊天机器人正逐渐成为企业提升效率、增强竞争力的关键工具。得助智能聊天机器人凭借先进的技术和强大的功能，备受企业关注。那么，智能自动聊天机器人究竟怎么用？企业又怎样借助它挖掘业务增长点呢？接下来为您详细道来。

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在当今数字化时代，智能自动聊天机器人正逐渐成为企业提升效率、增强竞争力的关键工具。得助智能聊天机器人凭借先进的技术和强大的功能，备受企业关注。那么，智能自动聊天机器人究竟怎么用？企业又怎样借助它挖掘业务增长点呢？接下来为您详细道来。

以智能自动聊天机器人怎么用？企业怎样才能利用智能聊天机器人挖掘业务增长点

一、智能自动聊天机器人怎么用？

1.前期部署与设置

明确业务场景与需求：企业首先要清晰梳理自身业务流程中适合使用聊天机器人的场景。比如电商企业，涵盖商品咨询、订单查询、物流跟踪、售后退换货等环节；而在线教育企业则集中在课程介绍、报名流程、学习资料获取、师资力量咨询等方面。只有精准定位需求，才能让聊天机器人 “有的放矢” 地工作。

知识库搭建：知识库是聊天机器人的知识源泉。企业需将常见问题及答案精心整理录入。以一家美妆电商为例，要把各类化妆品的成分功效、适用肤质、使用方法、保质期，以及优惠活动规则、物流配送时长、退换货条件等信息完整录入。得助智能支持多样化格式导入，方便企业高效构建知识库。并且，要定期更新知识库，如新品上市、政策调整时及时补充新内容，确保机器人知识的时效性和准确性。

与业务系统集成：智能聊天机器人可与企业现有的客户关系管理系统（CRM）、订单管理系统、库存管理系统等实现无缝对接。以服装电商企业为例，当客户咨询某款衣服的库存情况时，聊天机器人能实时从库存管理系统获取数据并反馈给客户；若客户有购买意向，机器人还可协助在 CRM 系统中记录客户信息，便于后续跟进。通过系统集成，实现数据实时共享，为客户提供更精准、高效的服务。

2.日常运行操作

客户咨询应答：当客户发起咨询，聊天机器人利用先进的自然语言处理技术，剖析客户问题意图。若客户提问明确简单，如 “这款手机电池容量多大？” 机器人能迅速从知识库调取答案回复。若问题复杂，如 “我买的电脑运行卡顿怎么解决？” 机器人会通过追问客户相关细节，如电脑配置、使用场景、是否有报错提示等，进一步明确需求，给出准确解答。

多轮对话引导：智能聊天机器人具备出色的多轮对话能力，如同与真人聊天般自然流畅。以旅游服务企业为例，客户咨询旅游线路时，机器人先询问客户想去的目的地、出行时间、预算、出行人数等信息，再依据这些推荐合适线路，还可介绍当地特色美食、景点、民俗文化等。在此过程中，机器人能感知客户情绪和意图，若客户对推荐线路不满意，及时调整策略，提供其他选择或优化方案。

智能转接人工：尽管智能聊天机器人功能强大，但遇到复杂、模糊或知识库未涵盖的问题时，会智能转接人工客服。转接时，机器人将之前与客户的对话记录完整同步给人工客服，使其快速了解客户情况，无缝衔接服务。人工客服处理完问题后，可将新知识点反馈给机器人学习，持续提升机器人服务能力。

3.数据管理与分析

数据收集：智能聊天机器人在与客户交互过程中，自动收集丰富数据，包括客户咨询问题类型、提问频率、对话时长、满意度评价、地域分布、年龄层次等。这些数据为企业深入了解客户需求和行为模式提供了宝贵素材。

数据分析与洞察：企业借助机器人提供的数据分析工具，对收集的数据进行深入剖析。通过分析问题类型和频率，明确客户关注焦点和业务痛点；依据对话时长和满意度评价，评估机器人服务质量和客户体验。例如，发现客户频繁咨询某类产品的特定功能，企业可考虑优化产品说明或加强相关培训；若某时段满意度较低，深入分析原因，针对性改进。

二、企业如何利用得助智能聊天机器人挖掘业务增长点

1.提升客户体验，促进客户留存与复购

个性化服务：得助智能聊天机器人依据客户历史咨询记录、购买行为、偏好等数据，为客户提供个性化服务。电商企业可根据客户过往购买的服装风格，在客户咨询时精准推荐类似风格新品；在线教育企业依据学生学习进度和薄弱环节，推荐针对性的学习课程和资料。这种个性化服务让客户感受到被重视和关注，增强客户对企业的认同感和忠诚度，促进客户留存与复购。

实时响应与高效服务：得助智能聊天机器人 7×24 小时不间断工作，随时快速响应客户咨询，无需客户长时间等待。尤其在业务高峰时段或非工作时间，能及时解决客户问题。例如电商大促期间，大量客户咨询商品优惠、库存、发货等问题，机器人可同时处理众多咨询，确保客户得到及时回复，提升客户购物体验，减少客户流失。

2.拓展营销渠道，挖掘潜在客户

主动营销：得助智能聊天机器人可在企业网站、APP、社交媒体等渠道主动与访客互动。当访客浏览企业电商网站某类产品页面停留时间较长时，机器人主动询问是否需要产品介绍或帮助，收集访客需求信息，挖掘潜在客户。还可在特定节日、客户生日等时机，向客户发送专属优惠信息、祝福问候，增加客户粘性和购买欲望。

线索筛选与跟进：在与客户互动过程中，得助智能聊天机器人依据客户提问内容、关注重点、购买意向等信息，对潜在客户线索进行智能筛选。将高意向客户线索及时推送至销售团队，便于销售团队精准跟进，提高销售转化率。例如，机器人与客户沟通后，判断客户有明确购买某产品的意向且预算、需求都符合，立即通知销售经理优先联系，把握销售机会。

3.优化业务流程，降低运营成本

自动化任务处理：得助智能聊天机器人可承担大量重复性、规律性任务，如订单状态查询、物流信息告知、常见问题解答等。以物流企业为例，机器人自动为客户查询并反馈包裹运输位置、预计送达时间等信息，减少人工客服工作量。企业可将释放的人力资源投入到更复杂、高价值的工作中，如客户关系维护、业务拓展等，提升企业运营效率。

流程优化建议：通过对聊天机器人与客户交互数据的分析，企业能发现业务流程中的瓶颈和问题。例如，发现客户频繁咨询某类产品的配送延迟问题，企业可深入排查物流配送环节存在的问题，优化配送流程，提高配送效率，降低运营成本。同时，依据客户反馈优化产品或服务，提升客户满意度和市场竞争力。

4.创新业务模式，开拓新业务领域

产品与服务创新：得助智能聊天机器人收集的客户反馈和需求信息，为企业产品与服务创新提供方向。企业通过分析客户对现有产品功能的改进建议、对新功能的期望等，研发更符合市场需求的产品。例如，智能硬件企业依据客户对产品操作便捷性的反馈，优化产品软件系统，增加新功能；在线教育企业根据学生对课程内容和教学方式的建议，开发新的课程体系或引入新的教学方法。