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2021-11-18 15:00:17
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在线智能客服机器人是根据不同行业客户服务人员接待客户在线咨询的解答和问题，通过 AI技术构建庞大的知识图谱，再利用 nlp算法的语言识别、理解和处理能力，获得与人工相似的智能程序功能。
在线智能客服机器人自动应答的基本原理可以简单概括为游客意图识别和机器人的答案同步。对意图进行精确的识别是智能匹配的前提，目前咨询机器人进行意图识别的方法主要有两种：一种是基于语义理解的意图识别方法，即一问一答的机器人；另一种是“语义理解+交互点选”。所谓交互式点选是指机器人将访客行为轨迹数据与咨询内容相结合，推送客户可能想问的问题，由客户点击选择，在多轮点选中逐渐将客户问题收敛，明确客户意图。交互式点选主要用来处理复杂的客户需求。
解决问题的比率是用来衡量机器人在不需要人工支持的情况下解决客户问题的程度。研究表明：一、对访客问题的回答是否具有可匹配的答案；二是回答问题的效率是否高；三是回答问题的效率。前一种信息有无问题，早期的机器人主要用来回复预设的标准化问题，但是，除了这类静态知识外，许多访客咨询面向的是个性化、动态的信息，如物流信息、天气、路况等，这就要求机器人可以与其他业务系统进行对接，实时同步动态信息。应答式主要是指回复消息的类型，一般有纯文本回复，卡片回复等类型。一些云客服机器人还能自动回复快速信息，商品价格，星好等问题。回复纯文本信息时，富文本和卡片信息比纯文本信息更有效。
得助智能可以为不同业务、不同渠道的用户配置不同的智能机器人，每个云客服机器人都有自己独立的知识库，会话自动回答。公司可以根据自己的业务场景来决定是采用人工客服还是客服机器人，还可以设置接待方式。
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