得助智能坐席助手为大型保险企业大幅降低客户投诉率

在数字化转型的浪潮中，企业正不断探索如何通过技术手段提升服务质量和运营效率。智能坐席助手作为一种新兴的客服支持工具，已经在多个行业中展现出其独特的价值。下面通过一个实际案例，分享智能坐席助手在提升客户服务体验和降低运营风险方面的显著成效。

案例背景

某大型保险集团，作为中国500强企业之一，面临着客户数量和业务量的持续增长。随着业务的发展，保后逾期提醒、电销电话等音视频数据的增多，对传统的质检方式提出了新的挑战。传统的质检方式无法实时发现服务风险，导致服务质量受到影响。同时，客服坐席的服务能力参差不齐，难以提供统一的专业服务。为了解决这些问题，该保险集团决定引入中关村科金得助智能坐席助手，以实现服务质量的提升和运营风险的控制。

核心目标

在与中关村科金的合作中，保险集团明确了三个核心目标：

1. 实时智能辅助，提升坐席工作效率，确保服务过程的合规性和专业性。

2. 通过实时智能质检，降低合规风险，提升客户体验，实现人员效能和客户满意度的提升，同时降低风险和成本。

3. 确保系统建设成本和后期运维成本的可控性，以适应业务的快速发展。

项目成效

1. 全程实时质检提醒与监督：得助智能坐席助手的应用使得保险集团能够全面掌控客户服务的全局。系统通过实时监控坐席的服务品质，一旦发现问题，立即发出警示，引导坐席改进表现，避免客户投诉。管理人员通过系统实时收到预警，能够随时掌握坐席的状态和服务质量，及时介入，降低风险。此外，系统还能自动进行全量质检，消除了传统抽样质检的不确定性，为管理人员提供了客观、中肯、精准的绩效考核依据。

2. 支持全程自主搜索知识及系统自动推荐知识：得助智能坐席助手通过语音转文字和语义分析技术，准确识别客户意图，并自动为坐席推荐相关知识，提高了服务效率。系统能够在毫秒级别内搜索企业FAQ或知识图谱，迅速找到答案，并呈现给坐席，辅助完成对话。数据显示，得助智能坐席助手上线后，服务通话时长平均缩短了24秒，每位坐席每天可以节省1-2小时，用来处理更重要的问题，有效缓解了服务压力。

3. 提供专业的服务支持：得助智能坐席助手不仅能够识别客户的情绪，还能引导客服人员及时安抚客户，提升客户关怀。系统精准监控语速，确保服务质量，自动提示处理流程，规范服务行为，保持专业的服务水准。同时，系统深入挖掘客户特征标签，为坐席提供个性化的服务方案，让客户感受到贴心的关怀和关注。

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得助智能坐席助手的引入，为保险集团的客服团队带来了显著的效益。通过实时智能质检和坐席辅助，不仅提升了服务质量，降低了客户投诉率，还提高了客户满意度。同时，系统的引入也有效降低了运营成本，控制了风险。中关村科金凭借其在保险行业的丰富经验和技术实力，已经帮助多家知名企业构建起全新的客户服务体系，实现了客户服务的智能化、高覆盖率和高效率。随着技术的不断进步，得助智能坐席助手将继续助力更多企业提升客户服务体验，实现业务的持续增长。