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中关村科金&爱康国宾,“云+数+智”如何赋能“国民大健康”?

最佳实践

2021-10-09

当下,数字化转型是行业发展的必然趋势,无数医疗健康服务机构也都在积极探索适应自身的转型路径。这其中,爱康国宾无疑是走在前列的。爱康国宾作为在健康管理领域颇负盛名的上市机构,经过数年沉淀发展,已建立形成一体化健康管理体系,为民众提供健检、医疗、家庭医生、慢病管理、健康保险等全方位个性化服务,着重帮助民众摆脱亚健康、预防慢性病、解决就医难等问题。


爱康国宾服务痛点——国民大健康需求突出,服务效率难满足?


加快数字化转型进程,通过服务智能化、管理协同化,快速响应医疗咨询及健检预约等需求,为民众提供及时高效的医疗服务是爱康国宾阶段性的重要发展目标。


但在数字化转型过程中爱康国宾却存在着现有服务方式难以满足智能化建设需要,无法对服务效率及质量提升形成规模效应的痛点。尤其在民众对健检需求突出的高峰季节,用户咨询量呈指数级增长,而当前的客服体系在用户接待、需求确认、用户导流等环节面临着巨大压力。服务效率与用户规模增长速率不匹配,促使爱康国宾亟需完成客户服务的全面升级,确保医疗健康服务资源更好流向普通民众。



得助智能“云+数+智”服务能力——打造一体化智能客户服务体系

基于对现有服务体系及民众对医疗健康迫切需求的全面考量,爱康国宾选择携手中关村科金,运用其自研得助智能系列科技产品,实现AI赋能服务接待、客户关系管理、营销通知等业务场景,打造服务+营销+管理为一体的全流程客户营运体系。


通过外呼机器人、呼入机器人、云呼叫中心等产品,助力爱康国宾补充智能化服务能力的缺失,降低人力成本,提升服务效率,优化服务管理质量。





呼入机器人——解决高频需求,释放人工服务压力

在爱康国宾实际业务场景中,得助智能呼入机器人、外呼机器人、云呼叫中心“各司其职、高效协同”。呼入机器人主要运用于用户咨询、体检预约,基于顶尖的AI语音、语义算法,呼入机器人能够流畅完成智能应答、多轮语音交互、并精准识别用户意图,智能接待用户的体检预约、项目咨询、订单确认等服务,大幅缓解人工压力。


尤其是在体检旺季,用户来访咨询量已严重超出人工负荷。据北京某门店的实际咨询数据显示,旺季期间日均用户来电量超过20000通,人工接待压力巨大。但通过呼入机器人,自主接待用户来电,解决常见问题咨询、预约确认等高频用户需求,高效分流话务压力,轻松应对进线量的波峰波谷。同时,呼入机器人保持7*24小时在线,确保人工客服离线时段的用户接待。


当智能机器人无法满足用户的个性化需求时,可通过自动转人工,快速转接至相应坐席,确保用户需求及时解决,提升用户满意度。


外呼机器人——提升用户转化,实现资源合理配置

得助智能外呼机器人在爱康国宾的应用,更趋向于营销通知场景,主要运用于体检套餐推送、活动推广、福利通知等流程,基于内嵌的海量语料话术及预测式外呼、自动重呼等能力,外呼机器人可确保活动、福利信息等切实触达目标用户,并在沟通中精准识别用户意向,自动记录并反馈结果与数据,为爱康国宾部署调整服务策略提供支撑。同时,在体检需求淡季期间,外呼机器人可根据营销推广需求,替代人工坐席,向用户精准传递促销活动及福利信息,提升淡季用户转化,缓解旺季服务压力,实现资源合理配置。


云呼叫中心——聚合咨询入口,打通用户连接触点


通过“云平台+数智服务”的得助智能云呼叫中心,帮助爱康国宾建立覆盖网页、微信、公众号、小程序等全渠道的统一服务台,打通各版块的用户连接触点,聚合用户咨询入口。


在爱康国宾的业务场景中,得助智能云呼叫中心主要运用于个性需求用户接待、营销转化等环节,基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能,及时为用户提供服务项目匹配、个性化体检套餐定制等服务,建立用户之间的高效连接渠道,提升爱康国宾触达用户的效率。


通过得助智能全流程智能服务,帮助爱康国宾替代了传统业务系统,打通客户服务流程,实现用户接待--服务--管理全流程智能管理,达成服务数据与业务数据的全面融合,将智能科技赋能整体服务策略,实现数字化服务升级。


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