得助智能携手北京朝阳医院，构建高效人机协同，推进服务运营智能化

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2021-07-16 14:28:24

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文章摘要：据世卫组织（WHO）公布数据，自2000年以来，全球逾三成人口有吸烟习惯(26.9%)，吸烟已经成为一种高复发的慢性成瘾性疾病。随着全球戒烟引导行动的开展，吸烟这一以牺牲健康为代价的不良生活方式已日渐式微。但截止2019年，全球仍有近14亿的吸烟人群。如何科学引导并帮助吸烟人群克服烟草“诱惑”，成功戒烟，是所有戒烟中心及组织的共同目标。

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项目背景

北京朝阳医院戒烟门诊作为全国首家戒烟门诊，自1996年创办至今，曾连续五次被任命为WHO烟草或健康合作中心。凭借多年戒烟控烟经验，北京朝阳医院戒烟门诊拥有一套科学戒烟方法，通过医生指导、戒烟咨询、行为干预、配合使用戒烟药物等方式帮助吸烟者戒烟。

为进一步推动我国控烟事业的发展，2009年底由北京朝阳医院创建的中国戒烟专线正式成立，成为我国第一条戒烟热线。2016年中国控制吸烟协会与北京朝阳医院紧密合作，将现有的戒烟热线升级为中国戒烟专线（又名戒烟有道），以完成覆盖全国范围提供戒烟指导和服务的部署，帮助更多烟民科学有效戒烟。

然而，在面对不断扩张的业务量、庞大的戒烟指导服务及多渠道客户咨询时，戒烟有道彼时传统的客户服务模式短板日渐显现。因此，为快速提高线上接待能力，实现数字化营销服务升级，戒烟有道经多方调研对比，最终选择携手得助智能，借助得助智能的科技能力及产品优势，共同打造新一代智能客服系统，以实现服务渠道、服务能力的全面优化提升，促进科学戒烟的有效开展。

项目介绍

戒烟有道通过使用得助智能语音机器人、云呼叫中心等实现了从公众号、海报医院展示等多个线上线下渠道接待烟民来询，并通过语音机器人与云呼叫中心的协同作业，打造了人机并行的智能化外呼模式，确保实现对烟民戒烟效果的定期回访监控，同时也将对烟民戒烟过程的实施干预最大化，最终帮助烟民实现成功戒烟。

采购得助产品

1、语音机器人：外呼机器人、呼入机器人

2、云呼叫中心

3、在线客服系统

得助产品应用业务场景

呼入机器人

通过呼入机器人实时接待烟民来电咨询，解答用户常规戒烟相关问题并对有强烈意愿戒烟的烟民转接人工客服进行进一步服务。打破了企业内呼入接听业务主要由人工1对1操作的低效性与局限性，呼入机器人实时在线，保证电话不漏接，且可持续保持高品质的服务水准。呼入机器人拥有多轮对话能力，可独立解决常见客户问题，引导客户自助完成问题咨询、办理业务等，语音交互过程中支持打断、重复、沉默等多种形式。

外呼机器人

外呼机器人主要应用于回访场景，对已就诊的烟民进行定期回访，根据设计制定的戒烟提醒对话流程，智能高效的实现周期性自动回访，落实对烟民戒烟过程中的主动干预，进一步确保戒烟效果。通过外呼机器人，有效降低了企业回访工作的人力、物力成本投入，通过机器人热情、智能、规范的应答话术，也提升了回访工作的执行质量，提高了客户体验。

云呼叫中心

云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能，采用通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号，大幅降低人工拨打号码的时间成本，有效解决坐席利用率低的问题。在戒烟有道的服务场景中，云呼叫中心主要用于通过接待专线进行咨询的烟民以及通过智能语音机器人初筛后的强意愿戒烟烟民。以及通过人工进行补充回访监控烟民的戒烟效果，针对性的为烟民的戒烟执行进行科学分析，制定合理的戒烟，提高戒烟成功。