【产品介绍】聊天机器人

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2021-06-16 11:18:42

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文章摘要：言之有理，行之有据，最懂业务的AI机器人，问题实时处理快又准

PART 01 聊天机器人需求分析

仅人工的客户服务痛点繁多

人工效率低

工作量大，内容重复，情绪管理要求高
成本问题

人员流动带来的培训成本、管理成本高；人员、业务、系统维护复杂且困难
用户体验差

人工无法保证24小时在线回复用户问题，导致响应时间长、用户体验差，易遭到投诉
工作状态不稳定

多种因素影响状态、情绪化、年工作约250天
数据统计缺失、低效

记录主观无标准、过程混乱、难以控制、转化率低
大量重复性工作

人工回复大量重复性咨询问题，导致需要大量人工盯守，用户体验差，产生投诉

PART 02 得助智能·聊天机器人解决方案

1、得助·聊天机器人

得助·聊天机器人包含：

渠道管理、知识库、多轮对话、智能推荐、报表统计

虚拟客服降低成本

重复问题简单快速处理（95%准确率、85%自助率）
咨询、查询、办理、预约、人工前预处理、信息采集、调研、评价
精准回答、服务直达、解决用户真实需求

聪明且很懂业务

基于深度学习的语义理解，C端体验更智能
单轮会话，寒暄问候咨询解答；多轮对话，问答办理答疑营销

2、得助·聊天机器人工作流程

3、得助·聊天机器人优势功能

可配置的多轮对话

多轮会话定制工具，用户只需要在后台绘制业务逻辑，即可自主定制多轮会话；
流畅的交互效果，支持对接业务接口、一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂逻辑。

精准的意图识别预判

基于前沿神经网络技术，在亿万级数据集上训练得到的意图识别模型，能够自动抽取用户问句中的时间、地点、人名等关键性信息，自动识别同一意思的不同问法，正确理解用户的意图。

智能学习的知识库

摒弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

主动反问

对一个知识点可以设置不同情况下的答案，用户咨询时，机器人会主动反问确定是哪种情况，然后给出对应的答案。

关联上下文理解信息

机器人在聊天过程中，自动记录上下文信息。当用户再询问该信息相关的其它问题时，自动补全已记录信息，给出更准确的答案，使机器人交互更加自然顺畅。

多机器人协同作战

集团型客户可以按部门、业务等需求创建不同的机器人，来服务不同渠道不同场景的用户。机器人与机器人之间共享基础知识库，部门间可以分工协作共同维护知识库。

4、业务办理平台--统一工作台

桌面

坐席在同一页面可完成电话、会话、视频等业务

智能

在智能页面进行文本（聊天）机器人的相关配置及操作，使聊天机器人能够投入实际工作中，进行客户服务

5、聊天机器人-基本信息

6、聊天机器人-知识库

机器人知识库的创建、编辑、删除、查询
可批量导入、批量导出知识，也支持单条知识新增
单条知识可以停用/启用或删除
可编辑、新增知识答案，可配置时效答案，可配置关联推荐问题，回复答案后推荐给用户，可配置关键词，及命中关键词后出的答案

7、聊天机器人-多轮对话

可配置多个企业内部接口

可自定义数据字典
支持配置元数据，用于封装接口、存储变量
增删改查流程

8、聊天机器人-智能推荐

用户进入会话页面，推荐问题列表
自定义推荐问题，禁用推荐问题列表维护
无法精准应答的对话，提供推荐问题列表，无法精准应答的对话，推荐近似问题
针对用户每个问题，提供下一个可能问题的推荐列表

9、聊天机器人-智能学习

未识别会话问题：支持对无法应答问题进行标注，支持对标注结果进行在线学习
风险会话问题：支持对风险会话进行标注，支持对风险会话进行学习

10、聊天机器人-报表统计

清晰直观的报表统计，一目了然机器人服务情况
可查询并导出分类统计数据

11、综合技术优势

基于NLP的人工智能技术

意图识别、实体识别、情绪识别、知识图谱、语义检索、语料增强等服务；
实体与关系识别服务、分词服务、词向量等表示服务、模型训练/发布/管理、语料标注/管理服务。

核心引擎

问答引擎：领域/意图/实体识别的联合学习，使用预训练模型增强语义理解泛化能力；
对话引擎：基于目标的对话模型、基于互动学习的对话模型；
推荐引擎：通过大数据、用户画像、深度学习，推荐点击率在50%以上。

深度AI模型、算法能力

根据用户画像、用户语境、推理出最近的用户意图并主动发问进行相关推荐；
融合对话状态和数据驱动的多轮对话技术，解决多轮、复杂场景对话的设计与应答；
识别互相之间有复杂关联关系且能够形成知识图谱的相关问题；
基于主动学习、众包学习、关联分析、高质量的提高数据规模，并降低模型对数据的依赖。

获得多项专利技术

意图识别准确率 93%；
NLP领域专利32篇：2017-11篇，2018-21篇，2019-33篇；
Session整体解决率80%，一次解决率>90%

高弹性大容量高并发技术能力

五年研发沉淀，最大20000座席，业内大容量大并发呼叫；
灵活增减容可按需调整座席数量；
计算能力弹性，能灵活应对话务量波峰波谷；
稳定性强，系统可用性高；强大的业务接口能力。

系统集成能力

一次开发可对接智能全系列产品，满足各种规模和组网的场景；
丰富的二次开发接口，支持快速、无缝对接。

PART 03 得助客户案例

1、精选案例——重庆百货

重庆百货大楼股份有限公司（以下简称“公司”）始建于1950年，是重庆市最早的国有商业企业。公司旗下拥有重百、新世纪百货、商社电器三大著名商业品牌，涉足百货、超市、电器等经营领域。

业务场景：

客户服务
使用得助智能产品：

得助·聊天机器人、工单、CRM系统等
使用效果：

1.重百业务范围广，覆盖多种业态，来询客户的咨询问题多样，统一平台可处理多业态多渠道的客户来询工作；聊天机器人分担人工客服压力，重复的问题又聊天机器人进行接待解决；

2.重百员工人数众多，分散在数个城市，部门架构复杂，内部沟通不便、管理困难，工单系统的应用，让内部的解决过程清晰可视，确责确权，大大的缩短了整体的服务时间；

3.CRM系统提升数据跟踪记录能力，完善数据报表，形成完整的数据分析体系。

2、精选案例——湖北银行

湖北银行成立五年来，始终坚持“服务政府、服务中小、服务民众”的战略定位，强化党建工作在全局工作中的引领作用，以“建成支点、走在前列”的姿态积极投身“五个湖北”建设中，全力支持地方经济发展。

业务场景：

客户服务
使用得助智能产品：

得助·聊天机器人、在线客服

使用效果：

1、使用得助智能智能客服的知识库、多轮对话、知识图谱、智能推荐、智能学习等功能；

2、智能客服持续为客户提供7*24小时的咨询服务。有效解答80%以上的重复性咨询，将有价值的用户客诉转接给人工客服接待。有效降低人工客服压力，降低人力成本70%以上；

3、得助在线客服实现全渠道覆盖、智能化分配策略、统一服务台、服务质量监管、客服坐席实时监控等功能。

THE END

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