呼叫中心的发展史呼叫系统的崛起之路

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2023-11-27 15:42:12

作者：科技黑

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文章摘要：呼叫中心起源于机票预订行业。自20世纪90年代末我国引入呼叫中心以来，呼叫中心系统建设发展迅速，形成了在整个社会服务体系中占有相当比重的行业。

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呼叫中心起源于机票预订行业。自20世纪90年代末我国引入呼叫中心以来，呼叫中心系统建设发展迅速，形成了在整个社会服务体系中占有相当比重的行业。

一、呼叫中心国内外的发展历程

呼叫中心这个词的出现在国外没有明确的时间，因为呼叫中心这个词从一开始就不存在。早期是一些行业需要更人性化的服务，比如机票预订中心、酒店客房预订中心等为用户提供服务，银行业在70年代初开始自建呼叫中心。

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1956年国外某公司建成并投入使用了世界上第一个具有一定规模和全天服务的呼叫中心。呼叫中心客服系统的主要功能就是客户可以通过呼叫中心预定机票等。随后，国外的另一个公司很快推出了第一个用于电话营销的外呼呼叫中心系统，并于1967年正式开始运营多项付费项目。此后，通过电话进行客户服务、营销、技术支持等具体业务活动的理念逐渐被世界各地所接受和采用，直到今天的大规模呼叫中心行业形成。

银行也是在20世纪的时候才建立里第一个呼叫系统。但当时的呼叫中心规模哈满足不了成为一个行业的要求，各行各业都是自己单枪匹马的战斗，采用的技术、设备、服务标准都是根据自身情况决定的。直到20世纪90年代初，少数有财力的企业在技术与设备上进行大量的投资，并建立能够处理大量电话流量的呼叫中心。因此，我们可以以80年代末到90年代初为分水岭。在此之前，它是一个分散的应用程序。20世纪90年代初以来，呼叫中心才真正进入大规模发展。

呼叫中心的发展史呼叫系统的崛起之路

此外，更重要的是，外呼呼叫系统在国外确实是一个行业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商和系统集成商，还有非常多的外包呼叫中心、客服呼叫中心、专业化的呼叫中心管理培训学院、大量的呼叫中心展览以及不计其数的呼叫中心杂志、期刊、网站等。每年都是如此，从而形成了一个在整个社会服务体系中占有相当比例的庞大产业。

与国外相比，我国国内呼叫中心落后十年左右，要实现一定规模的产业化还有很长的路要走。中国的发展轨迹与外国相似。如果我们想找到30多年前甚至更早的呼叫中心的影子，那一定是110和119。这两个广为人知的号码，其实是我们接触到的最早的呼叫中心。虽然当时没有电脑，但我们不能因为设备差就称之为呼叫中心，因为它们完全符合上面给出的呼叫中心定义。

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