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呼叫中心面临的问题有哪些？外呼系统如何应对？

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2021-12-02 17:02:51

作者：科技蓝

阅读量：2880

文章目录

文章摘要：确认信息类外呼的接通效果要优于行销类呼叫要好，毕竟，信息类外呼是商家与客户有过联系的，再通过智能呼叫建立联系的。不过，确定信息类外呼还存在一些问题，今天我们将讨论，主要有哪些问题：

确认信息类外呼的接通效果要优于行销类呼叫要好，毕竟，信息类外呼是商家与客户有过联系的，再通过智能呼叫建立联系的。不过，确定信息类外呼还存在一些问题，今天我们将讨论，主要有哪些问题：

一、呼叫中心面临的问题，外呼系统的应对之策

1、外呼失败问题。

呼叫中心信息类的回访虽然已经很高了，但还是会出现失败的情况，如：空号、关机、停机、拒接、呼叫中上)。最常出现于确认信息类的问题是拒接。

对策：目前许多智能电话来电显示均为外显号码，有上海、北京、广东重庆等，如果是你收到一串不知名的外地陌生号码打来，你是否会接？要不要接多数人心里肯定会有疑问。为解决这一问题，对机器人能力进行检测，我们应该事先把我们的回访计划告诉用户。例如使用者在使用手机进行开户时，APP可能会发送一条信息，例如“30秒后，我们的智能座席会回复您”，且用户的来电显示一定是商家名称的专有电话，或本地号码，这样可让用户放松警惕，放心接听。

2、线路并发问题。

回访的核心是把企业的人工呼叫中心取代为只需要机器人和线路的机器人外呼系统。多条线路需要连续执行外呼任务，这是任务量所致。工作期间运营商控制封号或其他不可抗力都会对任务造成影响。

对策：理论上，当外呼任务被设置后，机器人会不断拨打电话。有可能引发数据超载和运营商封号等问题，因此有必要制定一些限制机器人外呼的政策。例如，在单位时间内拨打的最大号码是多少，或者在完成一次通话之后需要暂停。通话时间最好于上午10点至中午12点，从下午1点到晚上6点，周六周日不允许拨打电话，如果不让用户正常休息，很可能导致投诉，这样做是不合理的。

3、语音识别

目前，各大厂商对外呼系统的语音识别技术做得还不错，但是仍然会由于线路、方言等问题造成识别的问题。如果语音识别存在问题那么很难达到令人满意的程度。

答案：许多企业都有自己开发的语音、解析等工具，得助智能自主研发的ASR技术将识别率提升到93%。按不同行业的业务，适用不同行业的热门词汇。

虽然呼叫中心客服软件目前还存在着一些问题，但总体上还是利大于弊，越来越多的企业利用AI技术，完成技术水平低、重复性高的工作，这样既节约了成本有提高了效率。而他们中的技术水平越低，重复性越高，越容易被取代。现在客户服务和销售等职位已经面临着人工智能技术的冲击，因此，在时代发展的今天，我们要与时俱进，走在科技的前沿，只有这样，才能越来越进步，否则，将来会面临被淘汰的命运。

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