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中关村科金得助智能-小得
选型指南
2025-08-13 17:33:19
作者：lichenghong
阅读量：157
文章目录
智能质检系统能对所有服务产生的数据进行全面的智能分析。它用语音识别和语义分析技术，自动检查客服的服务记录，不管是通话录音还是在线聊天文字都行，不用依赖人工，而且规则设置灵活，能应对各种复杂的业务情况，质检成本低，结果出来得也快。下面就给大家详细介绍客服质检系统介绍、功能、推荐品牌、应用案例都有哪些！
客服质检系统可以通过综合应用信息技术、数据分析及人工智能等技术，对客服团队的服务质量进行全面、客观的评估与监控。客服质检系统主要目的是确保客服人员的服务质量和客户满意度，及时发现并纠正服务中的问题，提升整体服务水平。客服质检系统不仅能够对客服人员的通话、聊天记录进行实时监控和录音，还能对服务过程中的关键指标进行量化分析，帮助企业持续优化服务流程。
1、语音识别（ASR）准确率：其核心在于复杂场景下的识别表现，如嘈杂环境、方言口音、专业术语及语速过快等情境，高准确率是保障后续分析可靠性的基础。行业领先系统在通用场景中准确率可达 95% 以上，且能针对特定行业或场景通过模型优化持续提升性能。选择时需关注供应商是否提供模型持续训练与优化机制，例如零售 / 电商行业需精准识别商品名称及促销术语。
2、自然语言理解（NLU）与意图挖掘深度：需突破单纯的关键词匹配，实现对上下文语境、客户真实情绪及深层意图的精准理解。融合大模型（LLM）技术的系统在语义理解、上下文关联及复杂意图推理方面表现更优，能够识别更为隐晦的服务问题或商机。
3、多维度分析能力：需支持静音检测、语速分析、抢插话识别、情绪波动分析等多维度通话特征检测，以全面评估服务过程质量。分析维度越全面，越有助于发现服务流程规范性问题及客服沟通技巧问题
1、 服务态度评估：通过情绪能量检测、关键词匹配等，判断客服语气用词是否热情、耐心、礼貌，有无负面情绪。
2、 业务能力考核：利用语义标签、文本相似度检测等，分析客服业务知识掌握、回答准确性及专业性。
3、 SOP 执行检查：依据预设标准流程，检查客服是否按规定流程和话术服务，及时发现违规、不当或敏感词汇，维护企业形象；高信息安全行业中检测隐私 / 机密泄露，降低风险。
4、 客户情绪检测：检测客户情绪反馈，及时察觉投诉、不满等问题。对关键信息及时预警干预，避免问题扩大，降低品牌损害。
5、 新员工培训：模拟真实场景，提供实践及实时反馈，助快速掌握客服技巧和业务知识，缩短周期。依据智能质检分析，制定个性化培训计划和建议，助持续改进服务质量、提高业务能力。
（1）中关村科金得助智能质检
核心功能
1、语音识别与转写：得助智能质检以先进语音识别技术，快速准确将客服通话语音转文字，高精度识别率提升质检效率，质检人员无需反复听录音，直接查看转写文本即可质检。
2、多维度质检规则配置：企业可依业务特点和服务标准，灵活配置多种规则，如关键词监测、语速语调等语音特征规则、业务流程规则。
3、实时质检与预警：系统具备实时质检功能，客服通话中同步分析内容，发现违规即向相关人员发预警（如弹窗、短信），助企业及时介入纠正，避免问题扩大。
4、数据分析与可视化报表：系统自动收集、整理、分析质检数据，生成可视化报表，涵盖服务质量评估、业务问题分布、客户满意度等。管理者通过报表了解团队表现、发现薄弱环节，为改进策略提供数据支持。
（2）Avaya Aura
核心功能
统一通信整合：支持语音、邮件、聊天等多渠道数据统一质检；
实时监控与报表：提供可视化数据看板，帮助企业快速定位服务漏洞；
智能路由回溯：通过通话记录分析，优化客服资源分配策略。
（3）Genesys Cloud核心功能：
云端智能质检：无需本地部署，快速上线AI质检模块；
全渠道数据分析：整合电话、邮件、社交媒体等多平台数据，生成深度洞察报告；
预测性质检：通过机器学习预测服务风险，提前优化流程。
（4）Genesys
核心功能：
全渠道交互质检：覆盖语音、视频、社交媒体等全平台质检；
客户旅程分析：追踪客户全生命周期数据，优化服务触点；
合规性管理：内置行业合规模板，自动检测违规话术。
（5）容联云智能质检
核心功能
能够检测抢断、回复慢、首次响应慢、语速过快、重复表达等问题，支持检测客服是否存在负面情绪、违规话术，如是否骂人、是否询问客户联系方式等。
合作背景
该客户门店众多，客服每日需处理大量关于商品咨询、退换货、投诉等问题，传统人工质检存在效率低、覆盖不全等问题。客户问题无法及时跟进处理，导致服务流程中的风险不断累积，严重影响企业服务质量和声誉。面对庞大的通话数据，质检进度缓慢，难以满足企业快速发展对服务质量把控的需求。
解决方案：部署引用得助智能质检
得助智能质检系统实现语音识别与转写，快速准确将客服通话转为文字，方便质检人员直接查看文本进行质检，无需反复听录音。企业还依据食品零售业务特点，配置多维度质检规则，，设定客服语速语调规则，检查是否按流程指引退换货。
同时，系统具备实时质检与预警功能，在客服通话中同步分析内容，发现违规如未及时回应客户投诉，立即弹窗或短信提醒相关人员，便于及时纠正。系统支持自动分析质检数据，生成包含客服服务质量、常见投诉问题等的可视化报表，助力企业了解客服团队表现，针对性改进，提升客户满意度。
1、智能质检系统能处理哪些类型的客服对话？
可处理电话、在线聊天等全渠道的客服对话，包括商品咨询、退换货、投诉等各类内容。
2、智能质检系统如何提高质检效率？
借助语音识别技术将通话语音快速准确转为文字，质检人员无需反复听录音，直接查看文本即可开展工作，大幅提升效率。
3、系统能否针对零售业务特点定制质检规则？
可以。企业可根据自身业务特点和服务标准，配置敏感词监测、语速语调评估、标准服务流程检查等多维度规则。
简单说，智能质检这东西，能把客服服务时产生的各种数据都从头到尾分析一遍。不管是打电话的录音，还是在线聊天的文字记录，它都能自动检查，不用再靠人一点点核对，省事儿又高效。尤其是零售行业，应用智能质检之后可以很有效地提高质检质量，让消费者的购买体验更好。
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