客服系统&客服机器人的现状如何？

   客服系统已逐步进入人们的生活，由于其智能化的特点，为企业节约了成本。客服机器人的崛起已成必然，企业引入的客服电话系统也会越来越多，客服机器人在不久的将来也许会代替人工客服。

    不管是语音还是文字的对话方式，亿万用户都能享受到对话式AI智能客服带来的便利。智能化客户服务解决了企业长期存在的痛点，在多个环节给企业带来事半功倍的效果。

    网站在线客服系统可以在很大程度上释放人力、节省人工成本、让企业24×7在线服务、提高用户体验、提高转化效率、多渠道与用户互动等。

    一、客服系统与客服机器人的现状

    1、客服机器人要大批量引入，人工客服要失业了？

    云客服机器人有能力取代一部分的职能，而在这些岗位上，有固定台本、对话内容、高重复工作的客户服务人员也会受到某种威胁。

    客服系统仍然面临着人性的挑战，与温情品牌代言人的演变还有一定的距离。人-机交互和共存是近期客户服务领域的发展趋势，客服机器人将给人工客服带来更多的价值。

    2、直接对话：直接联系服务。

    现在市场上大部分网络产品都是基于GUI，即用户需要层层点击来完成相关操作。

    举例来说，当客户查询快递是要分步骤完成。

    通过语音会话的形式，可以直接获得所需的服务，“查看我的淘宝快件”指令一说，就可直接到达。机械设备经常需要完成“听-懂-答”的闭环，完成多伦对话、意图推理、个性化和情感互动。

      怎样向客户输出更全面、更优质的服务，根据用户的需要，一步到位地直接提供相应的服务，是智能客服面临的一大挑战。客户希望在线客服机器人不只是解答问题还能解决问题。

    举个例子，招商银行的掌上生活APP，用户对其内置语音客服助手说：“我要还100元”，一句话就可以直接带用户到信用卡还款页面。

    3、技术瓶颈，了解客户语义。

    很抱歉，这一问题我无法回答哦，“稍等，帮你转到人工客服”这就话相信大家都听说过，那很无奈，主要原因是对用户意图的理解出现了问题。

    就拿购买衬衫来说，当用户说：“这件衬衫参加特价活动”时，智能客服也能理解，但是当客户用不同的语义来问的时候，比如“这件衬衫在打折吗”，或者“这款有什么折扣”，也许是无法理解，但实际上它们都是相同的意图。

    对于同一个意图，一百个人可能有一百种不同的表达方式，这就是语言的魅力，同样是语音对话的难点。能够做到理解用户的不同观点，并对其进行相应的意图，才能达到真正的智慧。

    4、成本削减：所有企业都可以享受AI吗？

    据统计、客服机器人可以解决大部分普通客服的问题，而且机器人坐席的费用仅相当于人工坐席的10%。

    然而，并非每一家企业都具有开发机器人能力的技术人员，即便有技术团队，研发企业在线智能客服机器人也是一个费时、复杂的过程。

      在电子商务行业中，网站客服系统的应用迅速普及，从了解产品信息，到完成下单，再到跟踪、问题反馈，形成一个售前、售中到售后的完整闭环，提高用户体验的同时，转化率也随之提高。

    客服系统的竞争已从售后逐步转向售前服务，其作用已由被动的信息反馈逐步扩展到精确的主动营销，根据用户信息、购买历史、偏好等，并根据用户的购买习惯，主动地向用户提供咨询服务，并对用户进行主动咨询。