【解答】客服软件中的客服机器人对话原理

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2021-11-26 12:06:53

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文章摘要：在科学技术飞速发展的今天，人工智能已开始渗透到人们生活的方方面面。其中，最普遍的可能是客服机器人。许多人可能都会接到智能呼叫系统机器人打来的电话，而且打出去的电话很可能就会被电话机器人接通。如果问题机器人不能解决问题，提示转移人工可能也不能觉察到接听电话的是一个机器人。那在线客服机器人通常执行哪些语音自动对话程序呢？

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在科学技术飞速发展的今天，人工智能已开始渗透到人们生活的方方面面。其中，最普遍的可能是客服机器人。许多人可能都会接到智能呼叫系统机器人打来的电话，而且打出去的电话很可能就会被电话机器人接通。如果问题机器人不能解决问题，提示转移人工可能也不能觉察到接听电话的是一个机器人。那在线客服机器人通常执行哪些语音自动对话程序呢？

【解答】客服软件中的客服机器人对话原理

一、客服机器人是如何做到与客户对话的呢？什么是原则？

1、语言自动识别

用户把话筒收集来的声音转换成文本的过程。

2、天然的语义学

把用户所说的转换为机器能够理解的话，如把两个句子转换为文字之后的“给张三打电话”和“叫张三”就是相同的操作。

3、NLP

不同于自然的语义理解，把机器语言转换成人类语言，这一阶段的输出是文字。

4、语言合成

把人工话术的语音和成向人类自然发出的声音，给人以谈话的感觉。

5、AI

前面从客户服务流程的角度介绍了一些技术类别。

6、深层神经网络

客服机器人的另一个新领域是深度学习，它的动因在于建立、模拟神经网络，该神经网络模仿人类大脑对图像，如图像、声音和文字的理解。深度学习算法是一种机器学习算法，它能极大地提高客户服务系统的识别率。

7、知识库

知识图谱是将各种不同类型的信息结合起来形成的一个关系网。知识图是在对已有数据进行重新加工的基础上，包括关系数据库中的结构性数据、文本的各种数据、客户的信息数据、内外部知识等。通过数据挖掘、信息提取和知识融合技术，从而构成一个知识库。客服软件中应用了知识图谱，其主要应用包括三个方面：建立在线客服软件知识卡片，二是个性化推荐，三是顾客关怀。

因为在线智能客服机器人可以很好地与客户进行交互对话，而且它自带的智能语音质检功能，以及统计等功能可以帮助企业省去很多事情，提高工作效率。所以许多企业使用云客服机器人。

利用中间件开发出第三方客服软件，可以有效地节约开发时间，降低项目成本，提高项目稳定性。

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