升级智能外呼方案，解决企业关键服务场景难题

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2024-10-30 10:06:58

作者：JIfan

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文章摘要：在信息化浪潮的推动下，智能科技正不断渗透至各个商业领域，其中，自动化外呼系统正逐步取代传统的人工拨打方式。随着先进的大模型技术与特定行业的语料库的结合，外呼系统的智能化水平得到了显著提升。

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在信息化浪潮的推动下，智能科技正不断渗透至各个商业领域，其中，自动化外呼系统正逐步取代传统的人工拨打方式。随着先进的大模型技术与特定行业的语料库的结合，外呼系统的智能化水平得到了显著提升。

升级智能外呼方案，解决企业关键服务场景难题

在追求业务增长的过程中，结合大模型技术的智能外呼解决方案成为了企业关注的焦点。相较于传统外呼，基于生成式AI的智能外呼展现出了哪些独特的优势？企业如何在保障合法合规和数据保护的基础上，提供定制化服务和产品？如何将人工智能技术有效融合进现有的业务操作中，以此提高工作效率？以及如何迅速实施并优化业务流程？

这些问题已经成为行业内讨论的热点，迫切需要行业内的专家和实践者共同探讨和解决。

一、关键服务场景六大难题限制企业服务效率表现

在当今多元化和全球化的商业环境中，客户期望企业能够提供全天候、不间断的客户支持服务，确保服务的时效性和质量。此外，企业面临着提供多语言支持的挑战，以满足不同语言背景客户的沟通需求。

然而，现有的系统架构往往存在隔阂，未能实现端到端的自动化服务流程，导致服务效率受限。人力资源的紧张和系统自动化水平的不足，也使得大量工单处理仍依赖于人工操作，这在客户服务领域尤为突出。

针对服务型企业在产品咨询、故障报修、客户回访等关键服务场景中，普遍存在的问题可以概括为：

1.技术更新滞后

企业未能及时升级其技术基础设施，以适应AI大模型等新兴技术的发展。比如很多公司仍在使用过时的CRM系统，无法集成最新的AI客服机器人，导致无法提供智能化的客户咨询服务。

2.系统集成难度高

现有业务系统与新兴技术集成存在技术难题，需要跨系统的协同和兼容性，尽管很多企业已经在尝试将AI大模型集成到客户关系管理系统中，但由于数据格式和接口不兼容，导致集成过程复杂且耗时。

3.客户需求多样化

客户对服务的期望不断增长，要求更加个性化和多样化的服务，不同客户可能需要不同语言的支持，而公司现有的服务系统只能提供有限的语言选项，无法满足所有客户的需求。

4.业务流程设计不足

企业业务流程设计未能跟上服务需求的复杂性，导致服务效率低下，如在设备报修流程中，需要跨部门协调和多个步骤审批，AI模型难以适应这种复杂性，导致自动化程度低。

5.数据共享障碍

数据孤岛现象导致信息共享不畅，影响服务的连贯性和效率。现在很多企业客户服务部门和技术支持部门之间的数据不互通，导致AI模型无法获取完整的客户信息，影响服务质量。

6.多实体信息采集编排成本高、效果差

传统智能化方案在多实体信息采集和编排上成本高昂，效果不佳。企业在处理来自不同渠道（如电话、邮件、社交媒体）的客户咨询时，难以有效整合信息，导致客户体验不一致和资源浪费。

为了提升服务质量和效率，企业需要采取综合性的策略，包括但不限于技术升级、系统整合、流程优化、自动化工具部署以及人力资源的合理配置。通过这些措施，企业能够更好地满足客户的服务期望，提高客户满意度和忠诚度。

二、AI大模型智能外呼解决方案

中关村科金得助智能服务的某全球化电子制造企业，专注于半导体和平板显示生产设备的设计、研发和生产，在行业内享有盛誉。然而，随着业务的扩展和客户需求的多样化，公司面临服务热线高效率和高准确性的双重挑战。

一是由于电子制造企业的业务特性，客户对设备的安全性和数据保密性有严格要求，也间接的限制了智能设备的使用；二是电子制造企业的知识体量很大，且很多知识涉及大量专业知识和技术细节，需要精准的知识管理，最后电子制造企业对技术支持的应答准确率要求极高，不允许有任何误差。

中关村科金得助智能具备深厚的行业与领域产品基础，是大模型技术和应用落地领先者和开拓者，针对客户的业务特点和痛点，中关村科金得助智能产品运营专家设计了一套全面的AI大模型解决方案，应用AI大模型提升服务，具体解决了以下几个关键的业务难点：

电话呼叫中心

1.需求分析与业务理解

首先，公司深入分析了服务热线的需求，明确了提升服务效率和高准确性的目标。同时，充分理解了自身业务特点，包括对安全性的高要求、知识体量大以及知识应答准确率的重要性。

2.AI大模型的选择与定制

针对业务需求和特点，公司选择了适合的AI大模型，并根据实际情况进行了定制。这一步骤确保了AI大模型能够精准地适应公司的业务流程和场景，为后续的应用打下坚实基础。

3.业务流程的智能化改造及关键业务难点的重点攻克

高效信息采集与处理能力不足

面临问题：

在这家电子制造企业服务热线中，信息采集和处理往往依赖人工，效率低下且易出错。特别是在高负载时段，人工客服难以快速准确地处理大量信息。

解决方案：

中关村科金得助智能产品运营专家融合运用AI大模型技术，不断优化Prompt等生成的大模型智能外呼，实现了实时话术生成和信息采集。机器人能够准确理解客户问题，快速生成相应的话术进行回答，并对采集到的信息进行高效处理，如概要总结等，大大提高了服务效率和质量。

工单生成与填写繁琐

面临问题：

工单生成和填写也是该电子制造企业服务热线中的重要环节，但传统方式往往繁琐且容易出错。人工客服需要手动记录客户问题，并填写到工单系统中，这不仅耗时费力，还容易出现遗漏或错误。

解决方案：

经过产品运营专家调整后的AI大模型外呼能够自动记录关键词并填写工单，大大减少了人工操作的繁琐和错误。机器人能够准确识别客户问题中的关键信息，并自动将其填写到工单中，提高了数据真实性和处理速度。

知识管理与应答准确率低

面临问题：

由于电子制造企业业务涉及大量专业知识和技术细节，知识管理和应答准确率要求极高。传统方式下，人工客服难以全面掌握所有知识，且容易出现应答错误。

解决方案：

大模型通过深度学习和知识图谱等技术，实现了精准的知识管理。机器人能够快速检索和匹配相关知识，并准确回答客户问题。同时，大模型外呼还能不断学习和更新知识库，确保应答准确率的持续提升。

系统间割裂与流程不畅

面临问题：

在传统服务热线中，不同系统之间往往存在割裂现象，导致信息流转不畅。这影响了服务效率和客户体验。

解决方案：

大模型作为智能化的中枢，能够整合各个系统，建立统一和自动化的流程链路。通过大模型外呼的协调和管理，不同系统之间的信息能够顺畅流转，实现了服务流程的自动化和闭环管理。

4.话术优化与运营策略调整

中关村科金产品运营专家基于大模型对话术进行了优化，确保机器人回答更加准确、流畅和自然。同时，根据运营效果不断调整优化策略，提升整体服务水平。

5.系统整合与自动化流程链路建设

针对系统间割裂的问题，中关村科金通过AI大模型对各个系统进行整合，建立了统一和自动化的流程链路。这有助于信息在不同系统间的顺畅流转，提升整体运营效率。

6.效果评估与持续改进

中关村科金得助智能还会定期对AI大模型的应用效果进行评估，包括服务效率、准确率、客户满意度等关键指标。根据评估结果不断调整优化方案，确保AI大模型能够持续为公司带来价值。

通过上述案例，我们可以看到中关村科金得助智能运用AI大模型能力，通过精心设计的运营策略和智能化工具，有效帮助企业解决了业务难点，提升了服务水平和运营效率。这一解决方案不仅适用于该电子制造企业，还可以为其他类似服务热线提供参考，帮助企业提升服务质量，满足企业多元化的服务需求。

在追求卓越服务的道路上，企业面临着技术更新、系统集成、客户需求多样化等一系列挑战，作为领先的大模型技术与应用公司，中关村科金得助智能具有深厚的行业和领域产品基础，提供先进的技术解决方案和全方位的服务支持，帮助企业构建起一个高效、智能、安全的服务系统，通过对业务流程的智能化改造，提升客户体验，增强市场竞争力，实现业务的持续增长和成功。

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