培育出海新动能，AI大模型破解跨境电商营销“堵点”

近日，中关村科金旗下海外品牌Instadesk联合跨境电商客服领域KOL——天诺玺创始人Tino，围绕跨境电商的话题举行了直播，共同解读跨境电商品牌与服务难题，探讨如何借助AI等新技术助力品牌实现营销服务数字化升级。

01跨境电商快速发展，进入品牌竞争阶段

2023年12月，国务院办公厅印发《关于加快内外贸一体化发展的若干措施》，提出推动商业科技创新中心建设，促进互联网、大数据、人工智能和内外贸相关产业深度融合。2024年2月，财政部、海关总署、税务总局联合发布《关于跨境电子商务出口退运商品税收政策的公告》，以降低跨境电商企业出口退运成本，积极支持外贸新业态发展。3月，两会政府工作报告同样指出，将积极扩大优质产品进口，全面实施跨境服务贸易负面清单，并出台服务贸易、数字贸易创新发展政策，促进跨境电商等新业态的健康发展，进一步优化我国外贸结构。

得益于政策支持和我国制造业产业链齐全的优势，跨境电商高速发展。

数据显示，在欧洲15个主要电商市场的B2C总销售额中，有22%来自跨境零售，有73%的网购者选择了海外商家。随着海外消费者线上消费习惯的养成，以及对海外产品接受程度的提高，跨境电商展现出了不俗的发展潜力。据艾瑞咨询数据显示，预计到2025年市场规模超10万亿元人民币。

行业向好的同时，业内人士也冷静指出，跨境电商行业发展仍存在诸多问题与挑战，其中不乏物流成本高、支付手续、营销服务压力大等问题。事实上，长远来看，跨境电商“遍地是黄金”的时代已经远去了，眼下已经来到比拼品牌力的阶段。

02跨境电商营销服务面临诸多痛点

出海企业最典型的特点就是，更多关注供应链、销售链以及价格优势，对于品牌与服务链的重视程度远远不够，大多企业还停留在被动提供客户服务的原始阶段，导致出海企业在海外业务推进过程中关卡重重。

最明显的是语言、时差的不同。出海企业传统的服务模式是，在当地招聘对应的客服人员做本地业务支持，一方面人工成本高、沟通有时差，另一方面管理成本也很高。

其次是“营销获客关”，如何更好地触达客户获取线索并实现转化，困扰着绝大多数企业。

然后是“服务关”，面对海外客户，如何克服多渠道、多语言障碍、多时区、呼叫中心的不稳定性等问题，提供优质的服务？比如：营销渠道分散。海外营销渠道集中在邮件、站内信、Facebook、Instagram、WhatsApp、LINE等，并且邮件是比较重要的渠道。多样化渠道，难以有效整合，客服人员要不断切换平台，响应来自不同渠道的客户，费时费力。

03AI全球联络中心破解跨境电商营销服务“堵点”

为了化解跨境电商营销服务过程中面临的困境，跨境电商企业应该搭建“全球化客户联络中心”，以应对海外的多语种、全天候、一体化、智能化的全球客户需求，实现营销服务场景的全覆盖。

基于大模型对话式AI技术引擎，中关村科金Instadesk打造了领先的AI全球联络中心及丰富的营销服务产品矩阵Instadesk，应用于跨境电商领域，可帮助企业借助AI新技术应用进行千人千面的触达和实现精细化运营。

Instadesk全球智能联络中心包括ICC全媒体云呼叫中心、Voicebot智能外呼机器人、Chatbot智能文本服务机器人等产品功能模块，可为跨境电商企业构建全球化、一体化、智能化的客户联络中心，通过智能营销助手、邮件自动回复、AI呼叫中心、外呼机器人、智能文本服务机器人等，助力需要拓展多业务、多区域的跨境电商独立站运营，在客服咨询、订单催付、促销推广（特价、优惠券）、弃单挽回等营销场景，进行会员生命周期运营和关键触达，实现客户接待—服务—营销转化的全流程闭环管理。

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营销服务场景功能特点举例：

ICC全媒体云呼叫中心

ICC全媒体云呼叫中心依托呼叫中心、在线会话、智能工单等模块，打造一站式全渠道客户联络中心，可实现渠道统一管理，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等，并接入WhatsApp、Facebook、Instagram等海外常用的社交平台。

Chatbot智能文本服务机器人

Chatbot智能文本服务机器人融合领域大模型、NLP、机器学习等核心技术，打造准确流畅对话、人机无缝协作的智能对话机器人，为用户提供即时、快速、个性化、全时段的客户服务。

其中，智能推荐功能，基于用户的浏览轨迹、商品收藏、订单记录、身份标签等数据，在咨询开始前推送用户可能感兴趣的问题；自助服务功能，配置常见问题推荐列表以及图文形式跳转链接，还可以引导用户解决问题。

同时，7*24全天候支持最常见的订单、物流等查询场景。机器人通过多轮对话采集客户的订单信息，查询并智能回复用户的订单、换货、退货、退款进度等问题。

Voicebot智能外呼机器人

Voicebot智能外呼机器人支持英语、西班牙语、印尼语等相对大众海外语种以及大部分小语种，同时融合语音识别、语义理解、语音合成等人工智能技术，模拟人工外呼作业流程，类真人对话，分析对话内容，筛选客户意向等级，外呼效率是人工5倍以上。

通过Voicebot智能外呼机器人，跨境电商企业可以在关键事件通知、处理进度通知、活动通知等关键场景下，拓展服务宽度，化被动为主动，为消费者带来情感的维系与品牌的深入，提高转化。

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金Instadesk一站式跨境电商出海解决方案已服务冠亚物流、马来亚银行、开泰银行、富邦华一银行、南银法巴消费金融等全球知名企业。未来，中关村科金Instadesk将以更加智能化、创新性的产品和解决方案，帮助跨境电商及出海企业突破壁垒瓶颈，赢得业务增长。