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疫情中的呼叫中心,病毒变异后客服机器人的作用

产品功能

2022-01-17 20:49:32

阅读量:1416

文章目录

文章摘要:21年,受变异病毒的影响,日本已经闭关锁国。由于病毒从一开始得德尔塔转变为奥密克戎。国内的旅游业也是受到的影响,因为疫情的原因国内的航班大多进行了调整,导致大量旅客对机场呼叫中心进行投诉、退签等问题,呼叫中心的电话量突然猛增。要如何在极短的时间内对客户进行回复并答疑,成为了企业管理人员讨论的新问题。
疫情中的呼叫中心,病毒变异后客服机器人的作用
        21年,受变异病毒的影响,日本已经闭关锁国。由于病毒从一开始得德尔塔转变为奥密克戎。国内的旅游业也是受到的影响,因为疫情的原因国内的航班大多进行了调整,导致大量旅客对机场呼叫中心进行投诉、退签等问题,呼叫中心的电话量突然猛增。要如何在极短的时间内对客户进行回复并答疑,成为了企业管理人员讨论的新问题。

疫情中的呼叫中心,病毒变异后客服机器人的作用


        一、呼叫中心的作用

       1、高效得服务
       为了满足客户的需求,需要对客服人员的工作进行规范的调整,企业通过不断完善呼叫中心对各渠道得信息进行融合,满足客户各种需求,为旅客提供高效、快捷、方便得服务效率与优质得服务质量。
        得助智能呼叫中心系统软件运用先进得技术服务,通过统一的客户服务号码进行呼出和呼入,为不同用户提供标准化、个性化的外呼服务。包括:智能语音导航、座席监管、来电弹屏、客服机器人、CRM客户信息管理、报表统计、呼叫录音、智能质检、大屏幕监控、多渠道接入、知识库等功能。完整的功能板块搭建起旅客与机场高效服务、诚信沟通的桥梁,帮助企业树立良好得服务印象。
       2、智能IVR语音导航
      灵活的配置,按需定制模板
       代理监督:包括代理人的入住、退房状态,空闲、忙碌、短暂休息、会议等。管理人员可以通过监管功能对呼叫中心进行合理调配,在高峰营业时间合理安排代理人的调配。
       来电弹出:不同的客户会根据情况来电弹屏会弹出客户信息。老客户来电时,系统会自动弹出客户基本信息和历史工单记录。客服可以有针对性地解决客户需求,节省时间,提高效率。当新客户来电时,在线客服机器人可以通过弹出新的施工单来改善客户信息。
       3、客服机器人
      客服机器人可以为企业提供全天不间断得服务,处理高频重复问题。如航班信息查询、退改程序、航班信息等。帮客服人员减轻了不少得工作压力。

疫情中的呼叫中心,病毒变异后客服机器人的作用


       CRM系统可以不仅可以客服人员与工单系统得进度进行统一,避免工单碰撞或服务口径不一致,降低失败率,保证服务的连续性和高效性。而且还可以根据客户类型提供个性化、标准化的服务。
       统计:直观清晰的流量统计报表,方便管理者从质和量两方面对客服工作进行监控和评估,实施科学管理。
       4、通话录音:电话呼叫为企业提供全方位的通话录音、实时监听、查询录音等服务。,以便有效地监控和管理座位的服务水平。
      智能质检:得助智能为企业提供质检功能,对坐席的工作情况以及服务质量进行监督,保证质检结果的准确性和客观性,有针对性得对客服进行业绩考核
      大屏幕监控:可视化监控平台。大屏幕监控可以对机场各业务板块的数据进行汇总分析,并以图形化的方式多维度展示,从而实现数据可视化提供辅助决策。
       回拨电话:回拨电话针对机场服务水平,一键呼出,如航班服务、交通、餐饮、信息等方面进行评估并提出改善服务质量的建议。
       多渠道接入:支持电话、邮件、官网、微博、微信、手机APP等机场呼叫中心系统的多渠道对接。并可实现咨询、投诉等服务。 

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