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2021-11-29 18:22:22
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随着电子科技的发展，从事电子行业的人员增多。业界对于客户服务的需求也在增加。从客服系统不断扩展到现在AI智能客服机器人。
简单来说网站客服系统就是为客户解疑答难的，包括售前的疑问，过程中的知道以及售后的安抚等工作。
在人工客服普及的情况下，随着诞生的就是费用低廉，回复率高的客服机器人。很多企业也开始使用客服机器人使用效果到底如何，但是从目前阶段接触到的客服机器人，总有些让人哭笑不得甚至大失所望。
普通客服机器人主要的做法是分析客户的话语，从中选择关键字。了解和回复固定样品样品。回答客户的问题或满足客户的需求。
1、汉语文化变化万千。
客户咨询问题的时候虽然不会使用家乡话但是难免会參杂几句家乡话。然而，这相关的词可能会对仍在发展中的智能客户服务系统产生误解。并给予答覆。
2、现在的在线客服机器人是没有能力独立的回答的客户的问题，答案与问题也是对不上，大部分都是设定或者是默认的。这就到导致了有些问题没有明确的回答，而有些操作就没有明确说明。即使回复了消息也进行不了相关操作。这就导致客户在和客服机器人对答是产生抵抗情绪，即使最后回答问题的依然是人工客服。对客户情绪有影响之后就不是简单地道歉和抚慰了，与其这样一直安抚客户给客户道歉还不如从根源上解决这个问题。
3、人工智能客服现阶段还常常被大家调侃为人工“智障”，客服行业不仅仅是简单的提问形式，更多的是人们对客户的心理活动和购买意向等方面的看法和建议。现阶段的云客服机器人就是这样，很难理解客户的真正语义。似乎我们普通小度、天猫精灵、小爱等等仍然不能完全和我们进行完全、正常、自然的沟通。
虽然客服机器人现阶段比不上人工客服但是人工客服也不是什么问题都能解决，也是有短板的。
1、由于在线客服面临的工作压力和情绪总会有离职的客服人员，但是新招客服还需要长时间的培训，这就导致座席的水平是好的更好，差的更差水平不齐。
2、在线客服的时间和精力也是有限的，不会时时刻刻都在岗位，如果有突发情况，可能不会在岗位上。与此同时，团队客户服务团队所涉及的人力成本、管理成本、培训成本等都是不小的开支。与此同时保持客户服务的忠诚度等状况也是管理者要考虑的问题。
但是这些缺点都可以通过简单的方法来克服。客服系统都有自己的培训方式和CRM系统，确保服务质量。
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