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客服在线质检：质检流程和质检指标有哪些？质检工作的核心要素是什么？

选型指南

2025-07-25 16:30:00

作者：liuxuan

阅读量：183

文章目录

文章摘要：得助智能客服在线质检系统一键完成客服团队质检，覆盖服务态度、物流异常、售后时效等关键环节，通过AI技术实现93%准确率，降低65%投诉风险，让企业服务质效双提升。

对于服务类企业来说，如何量化所取得的成效是很重要的，因此客户服务KPI就成为了一个重要的企业客服质检标准。得助智能客服在线质检系统能够对客服人员的工作质量做出检测评估，找到服务中的漏洞，并且通过反馈及时进行纠正，不仅可以纠正客服人员工作中的错误，也可以提高客服中心整体的服务水平。

客服在线质检：质检流程和质检指标有哪些？质检工作的核心要素是什么？

一、如何进行客服团队质检，质检哪方面？

大小客户疑虑促成订单：

聊天的基本原则是先把大单照顾好，但是小订单也不能敷衍了事，聊天过程中的言语态度是否有做到（语气词的运用），面对客户的反复提问是否有不耐烦的表现，有没有答非所问，开头语，结束语是否也有按规定要求实行。对客户是否做到细心解释，耐心回复等等。

不可控情况的处理及时效：

不可控因素主要为：快递破损、少件丢件、物流异常、物流停滞……遇到这些问题应该要第一时间反馈到相关快递核实情况或者催促快递，避免客户不满。因为物流方面给差评就太冤了，比如破损少件就让客户提供相关的面单照片+包裹外包装照片看是不是打单遗漏还是包裹破损丢件少件，如是破损丢件可以跟快递申请理赔，如是公司漏发要第一时间安抚并补发，补发后第一时间将单号给客户留言过去。正常一个件的物流停滞时间不能超过48小时（偏远地区中转以外），超过特定时间可以直接要求快递方理赔或退回重新发。不能让客户因为物流原因而导致不满和差评，对于这些不可控的情况要随时跟进并登记好，避免公司的损失。

保障售后处理时效性：

关于售后时效方面一定是要实时跟进处理的，一旦要是没有及时跟进就会导致系统自动退款，要是有发出货物客户又申请了仅退款没有看到导致货物发出又退款了或者是导致售后处理时效过长DSR评分过低都会导致多重损失，保证仅退款的每2小时看一遍，售后介入的也要根据要求第一时间提供相关的凭证，跟进退货退款的货物到库后第一时间退款，让客户有一种购买和售后都满意的心态。

避免出现违规行为：

聊天质检要看有没有涉及到违规词、敏感词此项关乎到日常的培训和团队整体的专业行，需要定期和不定期的进行日常培训，之前就提到因为有客服不是很了解平台的各项规格导致平台被扣分和罚款的案例。

备注、修改规范：

为了能够有效的工作和处理一定要统一好备注标旗的规范，以便于新人来到能够很快的熟悉公司流程和基本要求，按照要求的格式来进行修改的标注，如补发的发到相应的补发群格式：单号+收件人+产品信息+数量信息+补发原因备注好以便于售后同事处理和后续补发的汇总统计。

二、中关村科金得助智能客服在线质检系统一键完成

客服在线质检：质检流程和质检指标有哪些？质检工作的核心要素是什么？

中关村科金得助智能客服分为电话、在线两种，其中电话录音需要先通过语音识别（ASR）技术转译成文本数据。整个智能质检系统主流程主要包含全量数据智能质检跑批、人工抽检复核、坐席复议三个环节，如下：

结合产品规划方案，落地到智能质检产品功能模块，包含规则管理、任务管理、质检作业、质检结果、案例管理、数据挖掘六大模块。

1.规则管理

规则管理系统是产品中的核心模块，它负责配置和管理业务质检点的模型规则。通过这个模块，管理员可以灵活地定义关键词规则、正则表达式规则、流程质检规则、语义理解规则和服务质量规则，从而确保坐席的服务质量符合业务要求。

同时，系统还支持规则的组合配置、质检评分模板的配置，以及面向对象（客户/坐席）的分值设置（加分/减分），为产品提供全面的质检和评分功能。

2.任务管理

任务管理系统是产品中的核心组件，负责智能质检任务、人工抽检任务和专项质检任务的配置与管理。该模块通过灵活的任务配置，实现对话务数据的抽取、质检条件的设置、评分模板的关联以及质检任务的分配，确保质检过程的高效与准确。

3.质检作业

质检作业模块是任务管理系统的核心组成部分，它专为质检员设计，用于执行日常的抽检作业。该模块提供了质检员个人中心的任务清单，以及一个功能丰富的作业页面，支持质检员听取录音、查看转译文本、质检规则评分等操作。

4.质检结果

质检结果模块是系统中用于展示质检完成结果数据的核心组件。该模块提供了个人情况汇总、小组情况汇总和业务线情况汇总的视图，并支持查看明细结果。此外，坐席可以针对个人质检明细结果发起申诉复议，并填写复议内容，系统将复议任务会扭转到质检员的任务列表中。质检结果的展示也需要结合业务实际需求进行定制化开发。

5.案例管理

案例管理模块是质检系统中的赋能工具，专门用于收集、整理、展示质检员提交的正向和负向案例。这些案例旨在帮助坐席人员通过学习和分析，提升服务质量，减少错误，增强客户满意度。案例管理模块将提供一个集中的学习平台，方便坐席随时查看和学习案例。

6.数据挖掘

在智能质检的赋能下，数据挖掘成为了一个强有力的工具，它能够帮助企业从大量的质检数据中提炼出有价值的信息。通过结合智能质检策略中的功能设置，我们可以设置相关的规则，从而输出多种结果，如客户声音挖掘、优秀话术挖掘、舆情监测以及热词分析等。这些输出不仅有助于提升企业的服务质量，还能够为服务策略提供有力的数据支持。