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智能客服系统可以实现哪些功能

场景应用

2021-10-11


近年来,企业业务量不断扩大,客服压力也随之增加,成本也越来越高。如何使人工智能支持的客户服务降低成本并提高效率是许多企业关注的话题。

随着人工智能技术的日益普及,基于语音识别、语音合成、语义理解等技术,智能客服系统等AI产品已在多家企业应用,智能客服系统可以实现业务咨询与处理、导航、机器人、智能质检等功能。

1、商务处理咨询

智能客服系统使用一种语言可以直接进入业务节点,快速完成业务咨询和处理,从而有效提高电话客服的服务效率。

2、智能导航

将客户的语音转为文本,直接将导航定位到客户所需的位置,从而简化传入客户与系统之间的“通信模式”,不再按键查询,减少等待时间,增强客户体验。

例如,在查询金融和银行相关业务时,客户表示查询账户余额,系统通过语音识别技术检索相关数据信息,并通过语音合成技术为用户播放账户余额。

3、智能客服机器人

随着AI技术的成熟,智能客服系统迎来了技术红利。电话客服机器人现在可以完全模拟人类与客户的互动。客户可以在任何节点打断客户服务机器人,随时说出自己的需求,机器人可以逐个处理。

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4、智能质检

通过语音识别、关键词检索、音频比较、情感识别等技术,将呼叫中心的通话记录从语音转换为文本,根据企业商务用语、礼貌用语、禁忌语的设置,分析座席人员的通话内容,并对座椅速度静音持续时间等方面进行了分析。

与传统人工检验相比,智能质检可以实现全方位覆盖,降低质检成本,提高质检效率;我们还可以深入挖掘语音数据信息进行分析,找出差异,总结优缺点,制定有针对性的营销策略。

此外,对于未被识别或模糊的客户请求智能客服系统还可以支持引导用户进行多轮对话。当客户实在不懂时,转为人工处理,服务完成后用户满意度调查,知识点管理,对话分析等,还可以添加大量的商务咨询知识,使大多数客户在拨打企业服务热线时都能轻松解决问题,有效减少拨打人工服务的次数。

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