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全渠道在线客服系统的功能有哪些

场景应用

2021-09-03


一、全渠道在线客服系统有哪些功能

1、全渠道接入
许多公司的宣传渠道比较广泛,如官网、 APP、微信、微博等,多渠道运营不能统一回复也是众多企业的痛点,全渠道在线客服系统支持多个渠道接入,并统一回复,缩短等待的时间,同时也提高了效率。
2、智能客服机器人协助
访客们会问到的基本上都是高重复度的问题,比如能实现哪些功能,有什么优势,价格等常见问题,这就会增加客服工作量,导致效率下降。全渠道在线客服系统提供智能机器人,在访客咨询时,通过输入关键词就能快速回复,节省客服时间。另外还可以转人工回复,提高满意度。

3、工单
全渠道在线客服系统比较重要的功能之一就是工单,有时会遇到客服人员当时无法解决的问题,需要不同业务部门的支持,而分配到各部门的任务又不知进展如何,这种情况下客服就创建工单,分给部门,系统会通知部门及时跟进以解决问题,并根据不同业务的不同情况来创建相应的订单,这样才能更好地跟踪客户的进度,从而提高客户服务的效率。
4、知识库
访客咨询时,机器人识别关键字快速回复,那么答案就来自知识库,企业可以预先设置答案,然后在知识库中快速搜索相关问题与答案,另外,机器人可以根据以前解决的问题以及新增的问题来学习,逐步智能。

5、管理
客服管理涉及到客户服务工作的每一个环节,如访客分配、会话检验、客服绩效管理等。智能管理是将人工智能技术应用于客服管理中。可以实时查看坐席工作状态;在会话质检方面,通过语音识别技术实时质检,及时解决问题。

全渠道在线客服系统可以提高效率,保证客服管理工作的即时性,促进提高满意度。

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