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中关村科金得助智能-小得
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2021-07-27 14:55:58
作者：科技蓝
阅读量：3637
文章目录
随着人工智能技术的不断发展，特别是ChatGPT等大模型产品的诞生带来了极致的人机交互体验，让智能客服进入爆发式增长阶段。
实际上，有几种不同类型的智能客服机器人可以作为企业客户服务。但是，这些不同的机器人在技术上仍有明显的区别。人工智能客服机器人的升级之路是怎样的历程。
一、升级之路
1、第一代客服机器人：单个关键词
这个机器人出现得很早，技术也很简单。我们难以称之为“智能”。该机器人也被称之为IVR交互系统。“IVR”指的是当用户给某企业打电话时，首先需要用语音提示选择各种服务(例如，按"6"申请一张信用卡)。它的主要目标是以最基本的方式分配用户，核心客户服务仍由人工客服提供。
这类客服机器人基于单个关键词进行匹配，也就是说，顾客提出的“问题”只停留在一个词中，而不能上升为复杂的句型，因此，它的使用只支持电话客服，场景十分有限。目前，该机器人最常见的应用场景是在微信公众账户平台上的用户，用户通过回复特定关键词就可以获得文章或活动门户等资源。
2、第二代机器人：多个关键词
第二代的机器人较第一代取得了重大进展，但其匹配规则仍然不够粗糙，仅能用于简单的问题检索场景。它的服务前提是用户提问的方法简单明了，变化不大，而且系统的后台需要一个关键词列表来包含用户的搜索结果。
这一代智能客服机器人在应用于业务相对复杂的场景时有很大的局限性：不仅需要手工维护知识库，而且匹配度也较低。
3、第三代机器人：NLP技术
在介绍了 NLP自然语言处理技术之后，人工智能客服机器人终于可以开始处理完整的句子了。当用户输入后，会分离用户输入的句子，然后移除部分干扰信息(或噪音)，最后对每个剩下的关键字分别加权值，它更接近于人与人之间真实的聊天场景。
五一快到了，旅游市场那叫一个火爆！各大景区人潮汹涌，线上订单也跟雪花似的“唰唰”往上涨。可景区的工作人员却愁得不行——咨询电话被打爆，线上客服消息回不过来，游客抱怨等太久，自己累得半死还落不着好。这时候，不少景区开始琢磨：AI智能问答机器人软件怎么样？能不能成为拯救我们的“神器”？今天咱就掰开了、揉碎了好好说说！
目前市面上流行的智能客服机器人有以下几类品牌：得助智能客服机器人、智齿科技文本机器人、腾讯云文本机器人、沃丰科技Udesk文本机器人、天润融通文本机器人、思必驰会话精灵、容犀文本机器人。那么究竟什么叫做智能客服机器人呢？2025年最值得推荐的品牌又有哪些呢？简单来说，智能客服机器人是一种基于人工智能技术的软件程序，能够通过自然语言处理（NLP）技术理解用户输入的文字内容，并根据预设的知识库或规则生成相应的文字回复。它广泛应用于智能客服、服务咨询、业务办理等场景，旨在提升企业服务效率并降低人力成本。
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