呼叫中心质检功能 (外呼系统语音质检的重要性)

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2022-01-12 18:39:58

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文章摘要：电销行业中最不可或缺的就是呼叫中心中的语音质检功能。一方面，相关部门对外呼呼叫系统涉及业务的监管要求越来越严格。另一方面，客服的工作质量作为企业与客户之间的中间环节，直接决定着企业和市场的声誉。通过引入语音识别、自然语言处理、语义理解、大数据分析等人工智能技术。将客服与客户的对话转化为文字并进行智能质检分析，比人工抽检更全面、高效。

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电销行业中最不可或缺的就是呼叫中心中的语音质检功能。一方面，相关部门对外呼呼叫系统涉及业务的监管要求越来越严格。另一方面，客服的工作质量作为企业与客户之间的中间环节，直接决定着企业和市场的声誉。通过引入语音识别、自然语言处理、语义理解、大数据分析等人工智能技术。将客服与客户的对话转化为文字并进行智能质检分析，比人工抽检更全面、高效。

呼叫中心质检功能 (外呼系统语音质检的重要性)

一、呼叫中心的质检功能

得助智能语音质量检测分析系统，不仅可以对座席呼叫自动质量检测进行100%覆盖评分，有效规范座席呼叫，还可以对呼叫数据进行重新挖掘。以往呼叫中心由人工质检员对召回总量进行抽查，比例仅为1%-5%。即便如此，质检员仍需要反复听大量录音并记录下来，重复性高，受主观影响大，远远达不质检的目的。

得助智能的语音识别、语义理解、自然语言处理、大数据分析等多项功能帮助企业解决问题。根据客户和客服的角色精准转录总召回，识别语速、情绪、敏感词、禁止词等参数，对语音合规性、业务能力、服务态度等进行多维度测试打分。根据企业自己制定的规则进行完整记录。

考虑到呼叫中心的实际业务场景，得助智能呼叫中心系统软件支持语音词比对和每次通话质检结果评分维度的同步查看，辅助管理人员进行更复杂的录音听评。我们就拿大型电销公司为例。其客服中心每天接到20万个电话，通话时间长达1万小时。采用人工质检，抽检率不足5%，无法做到所有客户满意。得助智能会根据其业务特点，智能语音分析系统，不仅在总召回率上实现了100%的全面覆盖，而且可以及时的发现问题并加以改正。在引入了呼叫中心系统软件后，企业成本比以往降低了5成，客呼投诉率也是来连续几年没有超过阈值了。

呼叫中心质检功能 (外呼系统语音质检的重要性)

二、呼叫中心的意义

语音质检还可以通过大数据的分析功能为企业在市场增加竞争力，除此之外，还有深厚的人工智能技术帮助企业完善质检。借助该系统，外呼系统不仅可以实时查看和分析代理商的服务质量，还可以分析呼叫行为轨迹、客户需求、市场情绪、舆情等信息。，并支持对特定词语和特定人物的重新挖掘。这样可以帮助企业聚焦特定人群、特定区域、特定业务或具有典型意义的产品，为企业营销、业务调整乃至高层决策提供数据支持。

以某银行为例，对某理财产品的电话营销电话进行电话交谈、产品、人群等多维度分析后，可以根据分析结果，综合推广电话营销成功率高的电话交谈，再次强化产品亮点，对匹配度高的人群给予优先推荐，甚至针对不同人群定制不同的电话交谈，进一步提高电话营销成功率。同时调整关注度低的品类的推广信息，调整优化消费者满意度低的服务，提升用户体验。

呼叫中心质检功能 (外呼系统语音质检的重要性)