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呼叫中心,电话呼叫之“人力资源”管理

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2023-11-30 14:55:08

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文章摘要:对于呼叫中心行业来说,具体10年可以作为客服发展的一个周期,呼叫中心将和人工智能技术一起启航。可以说,未来的智能电话呼叫就像坐轿车出嫁的新娘,但隔着一层窑窗帘,覆盖着一层网纱,对无知充满期待。下面得助智能结合多年的客服工作经验和自己对行业的了解,谈谈客户呼叫中心的变化、机会和挑战。

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    对于呼叫中心行业来说,具体10年可以作为客服发展的一个周期,呼叫中心将和人工智能技术一起启航。可以说,未来的智能电话呼叫就像坐轿车出嫁的新娘,但隔着一层窑窗帘,覆盖着一层网纱,对无知充满期待。下面得助智能结合多年的客服工作经验和自己对行业的了解,谈谈客户呼叫中心的变化、机会和挑战。

呼叫中心,电话呼叫之“人力资源”管理

    一、呼叫中心之“人力管理”

    ————

    在智能在线电话外呼时代,由于技术革新,人力规模会简化,相应地对人力职业素养的要求也会提高。如何结合智能技术,用更少的人力创造更多的产出,是所有呼叫中心工作者都要面对的挑战。如果要克服挑战,转换为机会,就要相应地调整。

    1、首先,要明确“精兵强将”的管理理念,围绕这个主题开展人员的“选择、培养、使用、留驻”。

    2、其次,要充分发挥绩效的作用,企业需集成智能电话呼叫系统的新特点,重新梳理岗位架构,界定各岗位的工作职责,特别是不能直接量化的脑力劳动。坚持目标导向,强调价值核心的主体地位,合理设定绩效评价指标的权重,激发潜力,激发灵感。


    3、再次,制定员工的发展计划,企业提供灵活的学习方式,并将结果纳入评价晋升标准,为员工提供多种晋升通道

    4、最后,针对员工的管理难题,使用外呼呼叫中心系统对员工进行离职分析,找出其中离职的原因,这将成为管理者的参考。

    目前AI技术与大数据的应用,可结合在线电话呼叫系统的数据,向员工说明行业现阶段的情况,让员工更好地认识自己的环境,从而对自己的职业生涯判断和选择有更清晰的思考和认识。


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