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电商行业客服系统哪家比较合适?

选型指南

2023-12-01 16:25:47

作者:科技黑

阅读量:172

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文章摘要:得助智能通过深入的电商行业洞察实践,融合智能在线客服、智能文本机器人、工单系统、智能质检、智能辅助等产品及功能,帮助电商企业解决客户服务过程出现的诸多痛点,助力整体服务质量的提升,为企业及消费者提供一体化智能服务体系。

得助智能通过深入的电商行业洞察实践,融合智能在线客服、智能文本机器人、工单系统、智能质检、智能辅助等产品及功能,帮助电商企业解决客户服务过程出现的诸多痛点,助力整体服务质量的提升,为企业及消费者提供一体化智能服务体系。

电商行业智能电话机器人客服系统解决方案

1、全时段客服支持
在线客服智能机器人搭建完成后就可投入使用,能保持全天全时段在线,解决人工客服在线时长有限这一问题,另一方面,人工客服工作量波动较大,在双十一,618年中大促等活动日咨询量剧增,客服工作量大,在平时却不需要这么多的客服,难以协调淡旺季,智能机器人在咨询高峰期环节可以应对一部分咨询,通过常用问题快件回复,实现机器人和人工客服协同办公,减轻客服压力,提高工作效率。

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2、智能知识库
电商智能机器人客服系统可以通过建立和维护知识库,为访客提供快捷、方便的查询服务;知识库能够解决那些人工处理低效且高重复度、高标准化的用户问题。我们都有网购的经历,也询问过发什么快递,什么时候发货,如何退换货等问题,这些询问频率高的问题可以收纳到知识库中,客户询问时,机器人就可快捷回复,避免高重复,低效的人工服务,减少人力浪费。
3、全渠道统一智能服务
电商需要面向微信、微博和其他社交平台,对人工客服来讲,难以整合所有渠道的客户咨询,智能在线客服系统能够接入网页、APP等多个渠道,实现信息共享,避免资源分散和流失,后台也可以统一管理,有利于数据整合和管理,也能提升客户体验。
4、人工+机器人协同服务机制
电商智能机器人客服一般仅能解决一部分的客户咨询问题,但除了直接回答用户问题智能机器人对于辅助人工客服仍有重要的意义,比如机器人能够为用户和人工客服提供了各类引导性业务服务。对用户而言,输入引导推荐能够根据用户输入信息智能匹配给出相关的知识点供用户选择,提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度;对于客服而言,人工客服在与用户交谈时,机器人会实时语义处理用户的问题,从知识库中智能关联可能相关的知识点回复,人工可直接选用或编辑后发送,提高了人工客服的工作效率和工作质量。
电商智能机器人客服能简化用户操作流程,在用户咨询环节中,电商智能机器人客服能够承担一部分标准化的客服咨询工作,同时辅助人工客服进行用户引导,在提高客服效率的同时承担更大的用户咨询量;而且电商智能机器人客服能够保持全时段的在线,在不提高客服成本的前提下减少用户流失。
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