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在线客服,客服系统怎么能“似人非人”


    如今电商企业有一个“法宝”是在线客服,专门为客户做解答的工具,使用客服系统解决问题。

在线客服,客服系统怎么能“似人非人”


    一、在线客服系统不能“似人非人”

    目前,销售行业的企业现在正努力的改善售后服务,引入在线客服机器人、智能售后服务等应有尽有。然而,据记者了解到,大部分消费者在体验过在线智能客服机器人,所得到的真实感受都是“不太智能”,甚至因为过于“智能”而遭受更多的困扰。


    联络商家售后,直接转至网上客服,但对话过程中对方总是答非所问。有个案例可以看下,有人在一家电商平台购买了小家电后,由于功能问题联系了商家客服,但是在对话过程中对方的回答总是抓不住重点,一直让王先生在各种选项中点击“常见问题”。该客户表示,他想咨询的问题并不包括在这些选项中,询问和询问拖延了将近半个小时也没有得到有意义的答复。经过一番周折,王先生才知道,他联系的“网上客服”并非真正的“在线客服”,而是一台计算机。他告诉记者,在与客户服务交流的对话框中,对方的头像上出现了“真人”,是带着工作牌和耳麦的工作人员,没想到其实是“机器”。他表示,在没有明确说明的情况下,用“机器”代替真人来接待客户,是对顾客的一种不尊重。



      又一个消费者在通过电商平台通过电话在线客服系统联系退货时,也遇到了“答非所问”的情况,而在要求转接人工客服时,却直接跳转到商店商品销售页面,售后无法继续进行。该消费者对记者表示,他多次发起的“售后申请”以求退货,均未得到有效答复,商品订单页上,连申请记录也被商家“删除”。最后通过电商平台的投诉电话与真正的“人工客服”取得联系后,对方表示在后台系统中可以看到售后受理的情况,但是对于消费者而言,却无从知晓处理进度。


    商家“智能客服”的服务态度可以,但总是用同样的“礼貌用语”反复回答客户的问题,但就是无法解决问题。记者在采访中了解到,许多商家采用了智能化的处理方式,售后服务的效率得到提高,消费者拨打售后电话、联系客服的等待时间大大缩短,相当多商家采用智能处理方式后,售后服务效率也得到提高。

      在“智能售后”无法满足消费者实际需求的情况下,使用客服在线系统保证及时地转至人工客服渠道,真诚的与客户沟通。



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