得助智能&花生好车，赋能汽车新零售线上服务升级

花生好车成立于2015年6月，是一家为用户提供“先用后买，终身服务”的汽车新零售平台 。通过线下自建直营渠道，线上与天猫汽车、京东金融达成深度合作，用户可实现线上订单、线下提车，重构汽车新零售场景。

截至目前，花生好车在全国拥有25大中心库，500余家线下直营门店，覆盖400余座城市，依托线下直营门店+线上电商，为超20万客户提供一站式汽车消费服务。

在技术迭代影响下，传统的汽车销售模式不断受到冲击。随着一场突如其来的疫情，更是加速了花生好车在线上营销服务的积极探索和创新。根据花生好车官方数据显示，2020年2月花生好车有30％的销量线索来自于线上。

随着线上销售线索的逐渐增长、服务场景的快速衍生、渠道入口的不断扩增，如何适应业务量增长的需求，及时为用户解答问题，提供更智能、精准、便利的服务，是花生好车长期关注的问题。

为此，花生好车与中关村科金达成合作，通过智能在线客服解决方案，打造更深入业务场景、更专业贴心的在线服务体验。

|| 客服机器人，7*24小时智能服务在线 

目前，花生好车官网、APP等渠道已接入得助智能客服机器人，为保障用户咨询的积极响应，实现7*24 小时全天在线需求，保障了人工客服不在线时段的用户接待，随时为用户提供服务。

对于一些常见高频、热点咨询问题如购车咨询、订单查询、提车咨询等，通过设置快捷菜单，可替代人工客服解决频次高、业务量大、流程化程度高的咨询问题，客户自助问题解决率已达到95%。

当用户在线咨询问题时，只需快速在客服对话框，通过文字直接发起沟通，即可顺畅获得解答。目前，7*24小时在线客服机器人，独立解决问题处理率已接近80%。不仅极大降低了花生好车人工客服日常处理简单问询的工作量，可帮助降低50%-80%的人力成本，也提升了客户服务回应率，让客户日常业务咨询、问题解答、业务办理等需求得到毫秒级应答，优化了客户体验。

|| 人机协同打造无缝衔接服务体验 

得助智能提供的文本机器人服务，技术成熟度较高，基于NLP技术和深度学习算法等，可以从大量未标注的语料库中进行对话模型的训练，通过多轮对话，精准识别用户意图，准确率可达到90%以上。目前，花生好车线上大部分咨询服务可以完全由文本机器人独立完成，大大降低了人工坐席的服务压力。

当机器人无法了解用户咨询时，可以一键唤起人工客服。转入人工后，客服机器人也会在人工客服和用户交流的同时，进行解决方案推荐和多维度统计，并在用户交流过程中自主学习，不断提升机器人解答问题的精准度，让问题回复更精准，协助花生好车大大提升了线上业务咨询和业务办理的效率。

中关村科金自主研发的得助智能交互平台，是以AI、NLP、ASR等技术为基石打造的企业级全场景精准化智能交互平台。针对不同行业的业务属性需求，提供智能服务、智能运营等多种解决方案，提供集智能客服、在线客服、云呼叫中心、语音机器人、聊天机器人、CRM及智能工单系统等为一体的全域智能服务。通过在数字化服务领域的不断积累，对企业客服场景的深度理解，中关村科金已经形成了一套完备的客服建设经验，先后为喜马拉雅、雷炎科技、步步高、高途课堂等互联网科技企业提供了领先的智能数字化服务。