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得助智能&花生好车,赋能汽车新零售线上服务升级

最佳实践

2021-11-12 16:46:49

阅读量:2402

花生好车成立于2015年6月,是一家为用户提供“先用后买,终身服务”的汽车新零售平台 。通过线下自建直营渠道,线上与天猫汽车、京东金融达成深度合作,用户可实现线上订单、线下提车,重构汽车新零售场景。


截至目前,花生好车在全国拥有25大中心库,500余家线下直营门店,覆盖400余座城市,依托线下直营门店+线上电商,为超20万客户提供一站式汽车消费服务。


花生好车的需求背景


在技术迭代影响下,传统的汽车销售模式不断受到冲击。随着一场突如其来的疫情,更是加速了花生好车在线上营销服务的积极探索和创新。根据花生好车官方数据显示,2020年2月花生好车有30%的销量线索来自于线上。


随着线上销售线索的逐渐增长、服务场景的快速衍生、渠道入口的不断扩增,如何适应业务量增长的需求,及时为用户解答问题,提供更智能、精准、便利的服务,是花生好车长期关注的问题。


得助智能在线客服解决方案


为此,花生好车与中关村科金达成合作,通过智能在线客服解决方案,打造更深入业务场景、更专业贴心的在线服务体验。


|| 客服机器人,7*24小时智能服务在线 


目前,花生好车官网、APP等渠道已接入得助智能客服机器人,为保障用户咨询的积极响应,实现7*24 小时全天在线需求,保障了人工客服不在线时段的用户接待,随时为用户提供服务。

为此,花生好车与中关村科金达成合作,通过智能在线客服解决方案,打造更深入业务场景、更专业贴心的在线服务体验。


|| 客服机器人,7*24小时智能服务在线 


目前,花生好车官网、APP等渠道已接入得助智能客服机器人,为保障用户咨询的积极响应,实现7*24 小时全天在线需求,保障了人工客服不在线时段的用户接待,随时为用户提供服务。




对于一些常见高频、热点咨询问题如购车咨询、订单查询、提车咨询等,通过设置快捷菜单,可替代人工客服解决频次高、业务量大、流程化程度高的咨询问题,客户自助问题解决率已达到95%。



当用户在线咨询问题时,只需快速在客服对话框,通过文字直接发起沟通,即可顺畅获得解答。目前,7*24小时在线客服机器人,独立解决问题处理率已接近80%。不仅极大降低了花生好车人工客服日常处理简单问询的工作量,可帮助降低50%-80%的人力成本,也提升了客户服务回应率,让客户日常业务咨询、问题解答、业务办理等需求得到毫秒级应答,优化了客户体验。


|| 人机协同打造无缝衔接服务体验 


得助智能提供的文本机器人服务,技术成熟度较高,基于NLP技术和深度学习算法等,可以从大量未标注的语料库中进行对话模型的训练,通过多轮对话,精准识别用户意图,准确率可达到90%以上。目前,花生好车线上大部分咨询服务可以完全由文本机器人独立完成,大大降低了人工坐席的服务压力。


当机器人无法了解用户咨询时,可以一键唤起人工客服。转入人工后,客服机器人也会在人工客服和用户交流的同时,进行解决方案推荐和多维度统计,并在用户交流过程中自主学习,不断提升机器人解答问题的精准度,让问题回复更精准,协助花生好车大大提升了线上业务咨询和业务办理的效率。



中关村科金自主研发的得助智能交互平台,是以AI、NLP、ASR等技术为基石打造的企业级全场景精准化智能交互平台。针对不同行业的业务属性需求,提供智能服务、智能运营等多种解决方案,提供集智能客服、在线客服、云呼叫中心、语音机器人、聊天机器人、CRM及智能工单系统等为一体的全域智能服务。通过在数字化服务领域的不断积累,对企业客服场景的深度理解,中关村科金已经形成了一套完备的客服建设经验,先后为喜马拉雅、雷炎科技、步步高、高途课堂等互联网科技企业提供了领先的智能数字化服务。

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