案例解析 | 助力狮桥集团实现从质量监控到智能质检的全面升级

公司新闻

2022-11-25 14:38:10

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客服语音质检是热线服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。传统质检主要依托人工抽检的方式开展，此种模式效率低且覆盖面有限。随着人工智能技术的不断发展，智能质检逐步替代人工质检，大大节约了质检的人力成本，并提高了质检效率。针对狮桥集团传统质检作业方式面临的问题，中关村科金对每一类问题制定了科学详尽的项目方案，成功助力狮桥集团实现智能质检，并获得了客户的认可与好评。

项目背景

狮桥集团成立于2012年4月，是一家物流行业数字化技术公司。目前，狮桥集团已在物流运输平台服务、智能新能源卡车研发制造、卡车金融和交易服务领域占据市场领先地位。覆盖全国2000余个县级市，为2.2万+物流货主提供智慧物流服务。但是，狮桥集团的质检方式完全依赖人工手动检测，通过质检员对坐席人员的通话录音进行抽样检测。此种模式随机性太大，效率低且覆盖面有限。

再加上融资租赁行业合规风险、政策风险、操作风险，质检任务多，且涉及融资租赁行业的敏感词量大、专业性强等特征，传统的人工质检方式已经很难满足庞大的客服体系和用户需求。目前，狮桥集团的质检方式主要存在以下几点问题：

人工抽检覆盖率不足5%，红线问题无法及时监管

呼叫中心每天总计会产生600小时的录音量，质检团队整体录音抽检数量约400通，人工抽检覆盖率不足5%。同时，录音总量中触碰红线的录音数量近百通，而抽检录音的时间范围却存在3天延迟，无法及时跟进录音问题并进行监管服务。

人工抽检效率低且差错率高，抽检质量难以保证

质检员在抽听录音过程中，每通录音的监听和打分时间约是录音时间的1.5倍，整体质检效率较低。而且，狮桥的质检工作一般压在客服管理者身上，在繁重的工作任务压力下，客服管理者不仅很难完成足量的抽样质检，还难以保证抽检质量。

质检人员判断具有主观性，较难形成标准、统一的质检标尺

由于业务部门有自己独立的质检标准与判断规则，质检人员在对坐席整体服务质量进行评分时，容易受到主观意识判断影响，难以客观有效地对整体服务质量进行合理评价。

对质检员的业务能力要求较高

呼叫中心的质检人员必须非常熟悉业务部门独立的质检标准及评分说明，精准把握标准规则外可能存在的酌情，才能给出客观合理的评分，这其实对质检员的业务能力要求极高。

抽检依靠大量人工，成本高昂且不可控

人工抽样检测结果，检测样本数量太少不具备代表性，加大抽样数量则需要投入更多的质检人员，无形之中给质检团队带来巨大工作量和沉重负担，成本不断攀升。

数据统计时效性弱

一份客观有效的统计数据需要基于有效时间范围内一定量的录音质检结果，由于人工抽样覆盖率不足5%且抽检时间存在2-3天的延迟，抽检完成还需手动记录抽检结果，数据统计效率低。

智能质检解决方案

中关村科金在充分了解狮桥集团面临的困境后，通过访谈狮桥集团电销业务经理、质检主管、质检组长和质检员等关键人员，对狮桥现有质检困境进行了全面分析。根据其业务特性，配置了包括消贷、催收、物流、优车及热线客服等8个业务场景，通过随录字段定位检测范围+配置的多个检测算子，总共设计了160条质检模型、16个评分模板。目前这些质检模型和评分模板已全面应用于狮桥的8条业务线中，辅助质检团队提升服务质效。通过人机高效协同，实现从质量监控到质检管理的全面升级。以下是项目中采用的解决方案及项目效果。

AI赋能质检分析

得助智能质检系统运用语音识别技术将录音转化为文本，然后利用自然语言处理技术对文本进行分析处理。对客服的服务态度、专业技能、话术规范进行客观的、统一标准的全量质检，规避不必要风险。

提升质检效率，降低企业成本

Before：每日人工质检约16单；5%的抽检率

After：每日机器人质检约1000通录音，100%全量质检，质检员由系统上线前的11人缩减到2人，释放了大量的人工坐席投入到其他工作中，大幅降低人工服务成本，提升质检效率。

设计红线专项质检方案，降低投诉率，提高服务质量

通过采用通用服务态度质检规则+投诉/举报/曝光等专项红线质检规则+重点业务质检规则等多种质检模型组合方式，设计红线专项质检方案，快速精准定位录音及文本中涉及的红线问题，最后结合为触发红线指标设计的智能抽检预警任务方案,确保每类红线问题都有人处理，及时安抚客户情绪并做出合理解释，给出处理方案，避免问题升级。

数据洞察，制定质检周期优化计划

根据狮桥集团业务方向以及在服务过程中的客户语言使用习惯，中关村科金为狮桥制定了符合自身业务特征的质检准确率周期计划。并基于业务特征及复杂程度不断调优，在持续验证优化后，到目前为止，平均每天可以监测出100多条红线问题录音，主要包括与客户的争执、恶意损害企业形象的言论、违规泄露资料及不良用语等多个违规项。

多样化报表，多维度的评分规则

由于狮桥集团组织架构属性，需要质检系统根据部门、职场、队列下的催收、客服、电销等业务类型输出独立质检评分报表。中关村科金为了满足狮桥集团多样化报表需求，设计了分别用于统计整体概况和细项的两类报表，整体概况报表主要用于统计质检的整体概况，如不同部门队列各个维度的录音平均分、录音监听量、差错量、差错率、非满分录音量、非满分录音比率等。细项质检报表主要用于统计某一质检细项是否达标，如差错率达标报表、队列违规录音类型占比、平均分倒数组长排名、平均分倒数组员排名、坐席和组长的的平均分明细等。通过多样化的报表和多样化的评分规则，实现线上精细化管理。