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携手某知名购物中心,实现线上服务智能化、用户体验人性化

公司新闻

2022-11-25 15:09:33

阅读量:756

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文章摘要:随着人工智能技术的深入应用,对话式AI已成为各行业降本增效的有力抓手。艾瑞咨询数据显示,对话式AI行业在2019年市场规模为14亿元,2020年市场规模为27.1亿元,预计在2025年将达到98.5亿元。

随着人工智能技术的深入应用,对话式AI已成为各行业降本增效的有力抓手。艾瑞咨询数据显示,对话式AI行业在2019年市场规模为14亿元,2020年市场规模为27.1亿元,预计在2025年将达到98.5亿元。作为企业运营管理的得力助手,对话式AI可帮助企业处理诸如客服、售后、营销等场景的多类问题,并且在未来的商业市场中将会应用在更多业务场景,协助企业员工处理更复杂的工作。

作为中国对话式AI领域的领先厂商,中关村科金深耕行业八年,基于自然语音处理、深度学习等人工智能核心技术,自主研发文本机器人、语音机器人、数字人、智能质检、智能助手、智能陪练等多款对话式AI产品,今年10月份IDC发布的《IDCMarketScape:中国新一代智能客服市场厂商评估,2022》中,中关村科金入选并获评位居“主要厂商“象限。目前,中关村科金在银行、保险、信托、政务、零售电商、医疗健康、企业服务等各领域拥有丰富的落地实践经验,赋能500+行业头部企业加快完成数字化转型升级。

在零售行业,近期中关村科金与某世界500强企业集团旗下的高品质购物中心在对话式AI领域达成合作。借助中关村科金旗下AI+数字化服务的核心产品“得助智能文本机器人“,携手打造新一代得助智能客服系统,应用于该购物中心的泰州中心(下称泰州购物中心)的客户服务场景,帮助其泰州购物中心实现客户服务线上化、智能化和7*24小时实时响应,全面提高客户服务效率和质量,推动客户满意度不断升级。

深度分析,全面了解服务难点

为更好地帮助泰州购物中心打造完善、先进的智能客服系统,中关村科金对泰州购物中心当前的线上业务流程进行了深度分析,发现其主要面临3个服务难点。

01   重复性问题繁多

在泰州购物中心的服务流程中,客户咨询主要集中在“门店导航、车场管理、停车收费”等相关问题上,需要耗费大量的人工座席解决重复性问题,企业人力成本高企。

02   人力工作时长有限

每年的活动大促期间,用户咨询量激增,人工服务难以全面覆盖。并且,夜间及休息日人工服务不足,响应不及时,非常影响客户体验。

03   数据价值难以被有效利用

大量的服务数据依靠人工记录存储,存在记录效率低、数据留存不完整等问题,从而数据价值挖掘难度高,对经营服务的指导作用不足。

得助智能客服解决方案,实现客户服务线上化、智能化

针对泰州购物中心面临的服务难点,中关村科金打造以智能文本机器人为核心的得助智能客服解决方案,应用在当前的线上服务流程中,替换辅助人工坐席,解决人工服务压力大且效率不足等痛点。


得助智能文本机器人运用自然语言处理、知识图谱等技术,具备多轮会话、精准识别客户意图等能力,对于店铺查询、停车收费等85%以上的常见高频、热点咨询问题,都可快速精准答复。同时,基于深度学习技术,文本机器人能在与客户的沟通中自动学习,不断“学习知识”,强化自主处理问题的能力,满足客户的多元个性需求。文本机器人7*24小时在线,不间断地快速应对用户答疑,并根据业务流程,引导用户理清复杂、模糊问题,给予用户直接清晰的回复,协助人工更好地提供服务。当文本机器人无法处理复杂性问题时,将会流转至人工客服处理,大大提升服务响应效率,降低人工服务压力。


同时,通过一体化服务平台,可沉淀相关服务数据,帮助泰州购物中心深度挖掘数据价值,形成完整的客户画像,不断提升营销转化效果。

具体来讲,为确保得助智能文本机器人的服务质量,中关村科金通过4个阶段的工作部署,全面构建智能客服的创新服务模式,助力泰州购物中心提升线上化、智能化服务能力。

1、需求沟通及数据准备

首先,在明确泰州购物中心的服务需求后,中关村科金技术团队根据购物中心提供的客服部门业务问题、车场管理及停车收费标准、店铺信息等数据资料,进行归类整理,梳理出包含归属分类、标准问题及默认答案等基础问答模板。



2、语料扩写、样本增广,提升机器人的问答准确率

将梳理出的数据进行人工语料扩写,并通过样本增广技术,完成同义词增广、属性问法及问答知识问法增广等,扩充相似问,解决知识库语料稀少和不平衡问题。并通过模型分类混淆矩阵,检查预测值与实际值是否匹配,最终实现每个常见问题都能匹配超过30个的相似问,确保文本机器人能精准识别相同及相似的问题类别,并给出准确答案。


4、持续优化,不断强化机器人的服务能力

在上线前期,技术团队通过badcase调优,发现应答过程中的错误,并及时调整处理。项目上线后,持续优化,提升文本机器人的应答能力,以更加人性化的服务,高效响应客户需求。

及时、高效的智能咨询服务,全面推进降本增效

智能客服作为线上服务的重要工具,帮助泰州购物中心改变了现有的人工服务模式。最终,得助智能文本机器人以超过80%的召回率和准确率(召回率是指机器人问答在实际问答中的覆盖比例,准确率指正确的机器人回答占据所有机器人回答的比例),为客户提供及时、高效的智能咨询服务大幅降低了人工服务压力,有效实现降本增效。

与泰州购物中心的合作是中关村科金在零售商业领域的又一突破。中关村科金先后与重庆百货、物美、百安居等知名企业建立深度合作,携手打造数字化营销服务体系。未来,中关村科金将不断提升AI技术实力与场景落地能力,与零售行业合作伙伴携手推进数字化升级,让智能科技为业务发展创造更多价值。

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