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外呼呼叫中心系统怎样实现24h全天候咨询

最佳实践

2022-11-14 09:37:21

作者:晓得

阅读量:50

外呼呼叫中心系统是指通过计算机自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于cti技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。那么外呼呼叫中心系统的功能是什么?外呼呼叫中心系统系统可以帮助企业解决哪些问题?


一、外呼呼叫中心系统的功能

1ivr自动语音导航,客户无需拨号即可得到导航菜单;支持自定义上传多个语音应答流程,实现24h全天候咨询。

2、智能路由选择不同来源的电话资源,交互式识别技术和通过分析用户意图进行交互式响应,提高客户满意度;根据预订要求将商机分配给相匹配座席。

3acd话务分配acd话务分配包括排队与呼入两部分,按照优先级分配原则对通道数进行分配;平均、依次分配话务员,按照工时优先分配给最合适坐席。

4、监控录音在线监控功能可以随时查看坐席状态,检验坐席的销售水平。管理人员可以在后台听座席的通话录音或者监听通话内容。

5crm和工单管理crm即客户关系管理,通过与工作订单系统的组合,能够及时识别来自潜在客户或其他渠道的支持情况,如销售人员的处理情况;此外,还具有强大的存储库存客户信息的功能,方便随时从日志中调取和获取有价值的信息。

6、知识库管理基于知识库的内部学习模块可以减轻客服人员的压力,提高沟通效率,并且知识库是针对客服而开放的,知识库中涵盖了企业常见的问答以及热门问题列表、产品说明等,使客户在使用时更加简单易操作。

7acd自动分配功能客服人员可以创建新的分配规则,例如只分配一名顾客,或者把该顾客优先分配给那些熟悉该产品或服务的客服人员,这样既能保证客服人员都能快速掌握公司客服的工作,也避免了客户因为没有认识到重要性而流失。

8、来/去电弹屏当客户打电话时,客服人员可以清楚地记录客户姓名、联络电话、职位等基本信息。

9crm和工单管理crm即客户关系管理,通过与工单系统的结合,能及时识别来访者的身份、购买记录、历史记录等信息;若是新客户可以创建工单并跟踪,随时记录和提醒客户资料;另外,客服人员还可以指导客户何时享受到服务。

10acd智能质量检测评估包含声誉评估、客服kpi数据分析和营销策略分析,通过监督客服人员的工作质量,发现客服问题并进行改善;对于新客户可以进行团队绩效考核,激励积极拓展市场。

11、来/去电弹屏当客户致电希望企业能够成为合格的客服人员时,我们的外呼呼叫中心系统系统会自动弹出该客户的详细信息,显示其所属的编号、所在区域、历史业务记录等内容,让客服人员更好掌握客户的信息,提供更准确的服务。

12、智能质量检验目前,云外呼呼叫中心系统系统已经广泛应用于银行、保险、证券、金融、政府、旅游、制造行业等许多领域。

二、外呼呼叫中心系统是什么意思

外呼分为两个阶段:外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

市场上的外呼系统还是比较多的,系统的功能都差不多,主要看的是线路。

目前最方便快捷的使用方式就是搭建专属的公有云系统,无需购买硬件设备,只需要开通账号密码登录即可使用,这样使用费用也比较低,仅需要绑定员工手机即可。

而且外呼呼叫中心系统还支持实时查看座席工作状态,兼顾其他坐席的接听与外显等功能。

呼出服务基本相同,都是提供呼入和呼出服务。

呼入型在企业使用呼出电销软件进行外呼时,是先选择想要拨打的客户,再由电销团队跟进。

外呼呼叫中心系统是指通过计算机自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播报给用户。

所谓ivr就是我们常说的自助式语音导航,这是客户打电话时需要下载某种东西后才会呈现的步骤。

简单理解,就是把客户电话号码导入电脑,通过电脑自动拨打出去。

当客户接听了电话并对产品感兴趣时,可直接根据交互界面跳转到人工坐席那边,由专门的客服来帮助客户完成通话操作,简洁明了,大程度地降低了人力成本,又能避免意向客户流失,增加交易概率,扩大市场份额。

三、外呼呼叫中心系统是什么

外呼呼叫中心系统,一个为企业提供24小时不间断服务的客户服务热线。在这种情况下,无论是咨询、投诉还是建议,都可以通过热线电话转接到相应的部门进行处理。外呼呼叫中心系统的功能主要包括:自动外拨功能、录音功能、工单管理和报表功能等。

1自动外拨功能当公司需要对大量重要客户进行回访或者跟踪某项商机时,热线电话系统会根据预先设定好的话术流程与目标客户进行交互沟通,并将语音播放给客户,同时跳出聊天页面,引导用户按照预先设定的脚本与目标客户展开更加融洽的关系。

2录音功能该系统具有记录日常通话内容的功能。录音也分为长期使用和临时暂停两类。

3报告功能该系统支持多维度数据报表输出。外呼呼叫中心系统经过多年的发展已成为一体化智能平台,涵盖了电话销售、客户服务、市场营销、技术支持及管理咨询6个领域。帮助各行业从售前到售后,全方位详细地掌握产品信息。

4报表功能该系统支持实时监控热线电话系统的运行状态,如来电量、呼入/呼出满意度等。根据不同条件的客户反馈,利用报表,对座席人员进行绩效考核。

5工作单管理热线电话系统支持工作订单管理;根据工作订单,系统生成工作订单,分配到相应部门,及时安排演示任务,优秀团队奖励激励员工,微信管理软件。

6crm系统对接热线电话系统对接客户资料、记录客户信息,提高办事效率和质量。

7知识库热线电话系统支持客户问题匹配知识库信息,快速准确解答客户问题。

8工单受理热线电话系统支持工单创建、流转、跟进、回访等工作订单的受理。

9数据统计热线电话系统可对每日任务进行统计分析,查看完整数据报表,根据用户反馈的问题、响应时间、满意度评价等,形成热点问题诊断,制定有针对性的培训政策,提高服务水平。

10知识库热线电话系统可以对相似问题进行搜索,集中精力解决用户的问题。

 

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