企业疫情危机，得助呼叫中心这样应对，助力转型企业“捷足先登”

      最近我们都很关心国内的疫情，尤其是广东省，因为与香港特别行政区接壤，香港的疫情十分严峻，很多人偷渡回内地，导致广东深圳市、东莞市的疫情以肉眼可见的速度增长着，让原本早已开学的深圳学生，智能居家上网课。根据最新消息报答，2月27日，东莞市新增10例本土阳性病例、深圳市新增30例本土阳性病例。

      因为疫情原因，深圳市每天都需要做核算检测，出入公共场所时，需要出示绿色健康码才能进入。所以，很多行业都多多少少受到了疫情，例如面销行业，当不能进入面销时，企业的经济来源便会受到影响，因此，转型为电销是十分重要的，今天小编将为大家讲解一下电销行业必备工具——呼叫中心。

      什么是呼叫中心？呼叫中心，又称客服中心，是一个可支持客服部门拨打/接听电话的中心，同时处理来自企业和客户的咨询。呼叫中心的初衷是处理客户呼叫或人工坐席发出的语音呼叫。随着移动通信的出现，客户有更多的机会与企业互动，因此呼叫中心的规模也在增长。呼叫中心的客服需要处理所有的客户互动。随着数字通信技术的快速发展——特别是随着交互式语音响应（IVR）功能的不断完善，呼叫中心是为客户提供服务的重要科技手段。

      一、呼叫中心的呼叫类型是什么？

      呼叫中心系统软件有呼出、呼入两种通信类型：

      1、呼叫：指客户遇到问题或想提出问题时主动发起的来电呼叫。企业应尽快有效地接听客户呼叫。因为每次呼叫都是由客户发起的，所以它为企业提供了提高客户满意度。

      2、呼出：呼出服务是由人工坐席因调查、促销、催收欠款、或因跟进客户发起的呼出行为。客服在发起 呼叫行为时可能非常困难，因为可能会在客户不方便的时间访问，所以我们需要考虑如何处理呼叫，以确保客户获得良好的服务体验。

      二、呼叫中心的呼叫元素是什么？

      呼叫中心为企业处理客户问题、满足客户的需求提供了一种有效、方便的方式。任何云呼叫中心系统的运营都是基于接听呼叫客户的相应坐席。

      人工客服在上岗前，需要接受三个呼入/呼叫基本要素的培训:

      1、接通来电呼叫：当客户的来电到达人工客服的位置时，人工客服该如何向客户打招呼、做自我介绍；

      2、通话内容：客服的工作关键便是需要认真倾听，了解客户问题，妥善处理；

      3、结束通话：当与客户的对话快要结束之前，人工客服该如何表达感谢；

      三、呼叫中心的团队功能

      呼叫系统中心架构是围绕团队关键功能的组成设计的。拥有一个运营良好的呼叫中心团队可以事半功倍。以下是企业可以在呼叫中心找到的常用功能：

      1、人工坐席——呼叫或呼出；

      2、负责人——处理人工客服无法处理的问题或现象；

      3、(WFM)管理——安排坐席工作、假期、请假事宜；

      4、质量管理团队——提供监控交互、培训、纠正措施；

      5、MIS团队——主要负责仪表板、设计报表内容（如：坐席继续、坐席通话量）；

      6、呼叫中心经理——管理呼叫中心的整个运行。