银行客服质检方案升级！中关村科金为您揭秘智能质检如何破解传统困局

选型指南

2025-05-20 15:30:00

作者：liuxuan

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文章摘要：在金融行业强监管背景下，银行客服质检已从“成本中心”演变为“合规生命线”。中关村科金得助智能的创新解决方案，为您呈现一套“全量覆盖、智能精准、降本增效”的新一代质检体系，助力银行在合规与效率间找到最优解。

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在金融行业强监管背景下，银行客服质检已从“成本中心”演变为“合规生命线”。中关村科金得助智能的创新解决方案，为您呈现一套“全量覆盖、智能精准、降本增效”的新一代质检体系，助力银行在合规与效率间找到最优解。

银行客服质检方案升级！中关村科金为您揭秘智能质检如何破解传统困局

一、传统人工质检标准设定方案

设定质检标准的目的

奖惩激励：奖惩制度激发客服潜力

行为约束：客服主动约束自身行为

提高重视：提升客服对质检的重视程度

人员评定：评定客服等级

根据岗位性质

售前客服
售后客服
查件客服
电话客服
回评客服
品牌客服

多维度分析

高压线
客服数据
服务态度
店铺指标
专业技能
接待流程
评价/DSR

二、传统人工质检人员工作分配

质检的工作流程

对象及人数：确认质检频次及比例以小组为单位

制定计划：定时定量根据业务部门需求

人员校准：抽检质检正确率及时指出不足每月复盘

数据反馈：组内、各组长、对应客服

质检人员分配

质检计划设定

质检数据的统计

三、中关村科金得助智能智能质检破局：“技术+场景”双驱动方案

银行客服质检方案升级！中关村科金为您揭秘智能质检如何破解传统困局

1.全量覆盖：从“抽样质检”到“全数据扫描”

多模态技术融合：

语音/文本质检：通过ASR语音识别技术，将电话录音实时转写为文本，结合NLP自然语言处理，精准抓取“保本”“零风险”等敏感词，覆盖99%违规话术。

视频/直播质检：针对双录环节，运用图像识别技术检测白屏、花屏、签字缺失等异常，同步分析销售人员肢体语言与话术一致性，杜绝“口是心非”式销售。

企微/在线聊天质检：自动扫描客服与客户的IM会话，识别推诿扯皮、信息错漏等服务问题，实现全渠道数据统一管理。

应用价值：某国有银行引入得助智能质检后，录音质检覆盖率从10%提升至100%，双录视频质检效率提升4倍，违规行为发现时效从3天缩短至实时预警。

2.智能精准：大模型赋能的“合规雷达”

双模型引擎协同：

小模型快速定位：内置近千个金融级质检模型（如开场白规范、风险提示完整性），针对明确违规场景实现秒级命中，召回率达85%以上。

大模型深度精查：运用大模型泛化能力，对复杂语境（如“大概率收益”“历史表现稳定”等模糊表述）进行语义分析，结合行业知识库判断合规性，准确率提升至93%。

动态规则引擎：

自动同步监管新政（如《银行保险机构消费者权益保护管理办法》），生成适配新规的质检规则，规则创建效率提升20%，人工维护成本降低54%。

支持自定义规则拓词拓句，例如针对地方方言、产品术语等场景，灵活扩展质检维度。

3.人机协同：释放质检人力的“增值潜力”

智能初审+人工复审流程：

机器初筛：AI自动标记高风险录音（如触发“收益承诺”模型），生成可视化风险热力图，聚焦问题片段。

人工精审：质检员仅需对AI标记内容进行复核，日均处理量从200通提升至800通，人力成本降低60%。

坐席实时告警：通过坐席质检平台，AI实时监测服务规范，发现态度生硬、抢话等问题时，立即向坐席发送弹窗提醒，将问题解决在通话过程中，客户投诉率降低20%。

4.数据驱动：从“问题发现”到“体验升级”

客户情绪分析：

基于语音语调、关键词频等多维度数据，识别客户焦虑、失望等情绪，生成《情绪风险报告》，辅助管理层优化服务流程。

某城商行通过情绪分析发现，理财产品咨询场景的客户不满情绪占比达35%，针对性优化话术后，该场景投诉量下降50%。

BI智能分析：

自动生成《质检合规日报》《高频问题趋势图》等可视化报表，支持钻取分析（如按网点、坐席、产品维度），为管理决策提供数据支撑。

中信消金引入得助智能BI工具后，从人工统计到动态数据展现的转型，投诉风险降低20%，服务优化周期缩短70%。

四、银行专属场景落地：得助智能的“行业定制化”实践

1.电销合规：拦截“话术雷区”

场景痛点：电销人员为冲业绩易出现“口头承诺收益”“隐瞒费用”等行为，人工难以及时发现。

解决方案：

部署“收益承诺”“风险提示缺失”等专项模型，AI自动识别“保证赚钱”“过往收益10%”等违规表述，触发红色预警。

案例：永安保险通过得助智能质检，呼出/呼入合规率从80%提升至95%，录音抽听覆盖率达100%，监管检查零违规通报。

2.双录质检：全流程合规闭环

场景痛点：传统双录质检依赖人工逐帧查看视频，漏检率高，且无法验证“话术-动作-文件”的一致性。

解决方案：

视频AI技术自动检测真人活体、签字清晰度、文件展示完整性，同步校验话术是否包含免责条款说明。

某股份制银行双录质检效率从“人工4小时/单”提升至“AI秒级全量检”，漏检率从25%降至3%以下。

3.客诉处理：从“被动响应”到“主动预防”

场景痛点：客诉处理依赖事后复盘，问题追溯耗时长，同类问题反复发生。

解决方案：

建立“客诉专项质检模型”，自动分析历史投诉录音中的共性问题（如流程解释不清、转接延迟），生成《客诉风险预警清单》。

喜马拉雅通过得助智能投诉专项方案，质检覆盖率从0%提升至100%，每日处理录音6000条，用户问题解决率提升80%。

五、选择得助智能的五大核心优势：为什么金融行业都在选？

1.金融级合规能力：7年行业沉淀

深耕银行、保险、消金等领域7年，内置近千个合规模型，规则库实时同步银保监会、人民银行等监管要求，确保质检标准与政策零滞后。

2.全栈技术自研：从底层到应用的可控性

核心技术（ASR、NLP、图像识别）均为自主研发，支持私有化部署，保障客户数据安全，满足国有银行等对技术可控性的严苛要求。

3.低门槛落地：轻量化部署与快速迭代

提供SaaS化服务与本地化部署双模式，最快7天完成系统上线，支持与银行现有CRM、客服系统无缝对接，降低技术改造成本。

4.人机协同最佳实践：释放人力价值

不是“取代人工”，而是“强化人工”：AI承担80%基础筛查工作，质检员转型为“合规分析师”，聚焦高风险案件研判与规则优化，人均产能提升35%。

5.持续服务保障：全生命周期陪伴

配备专属合规顾问团队，提供模型定制、规则调优、培训赋能等增值服务，确保质检系统与银行业务同步进化。

六、中关村科金得助智能质检系统免费试用

在金融监管“长牙齿”的时代，银行客服质检不再是“可选动作”，而是“生存刚需”。中关村科金得助智能以“技术精准度+行业理解力+服务响应力”三重优势，为银行打造了一套“能落地、见实效、可进化”的智能质检方案。从永安保险的“全量质检零漏网”到中信消金的“数据驱动服务升级”，其成功案例已证明：智能质检不仅能筑牢合规底线，更能成为提升客户体验、优化运营效率的核心引擎。

智能质检与人工质检怎么结合更好的提升效率呢

全渠道质检有哪些软件可以用?得助智能质检!

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