中关村科金×某城商行AI视频银行案例入选《2022爱分析·银行数字化实践报告》

月14日，国内知名数字化市场研究咨询机构爱分析发布《2022爱分析·银行数字化实践报告》（以下简称“报告”）。该报告前期征集了来自各企业、机构及科技公司的银行数字化实践案例，经爱分析深入调研评估，最终中关村科金“某城商行通过音视频+AI探索发展新路径”案例脱颖而出，入选银行数字化市场最佳实践案例。

近年来，为了积极响应适老化、乡村振兴等政策号召，商业银行纷纷开始拓展服务与展业渠道、提升服务与展业能力。在这一进程中，银行面临着诸多挑战：客户服务方面，银行开始借助企微、手机银行等渠道进行客户服务的线上化转移，但依靠简单的机器人进行咨询回复、投诉处理等，温情化、人性化以及理解能力相对不足，银行需要丰富线上客服形式，采用更为温情化、强交互的方式进行客户服务；业务办理方面，虽依靠网银、手机银行等常见的线上渠道，能完成少数业务的办理，但受制于合规及监管要求，银行多数业务仍基于线下网点办理，线上业务办理能力不足，银行需借助工具完成线下业务办理向线上的迁移。

为解决上述问题，银行开始进行渠道转型，将线下渠道的温情化、强交互优势与线上渠道的高便捷优势深度融合，打造远程视频银行。中关村科金为某城商行打造的“音视频+AI”视频银行助力该行方探索发展新路径，可以说是中小银行数字化转型之路的最佳借鉴。

音视频+AI，视频银行助力某银行探索发展新路径

某银行是某市属国有重点企业，成立以来坚持服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民，全力推动高质量发展，营业网点覆盖该市所有区县。近年来，该行坚持以金融数字化转型，不断创新产品及服务模式、拓展服务渠道来更好的服务客户，助力银行提升服务质量与覆盖度。

随着全行数字化的逐步深入，加之监管收紧与疫情影响，在进行客户服务的过程中，该行在服务半径、运营效率以及合规风控三方面均产生了新的需求。

一是服务半径亟待扩大。随着该行零售战略进入加速发展期，零售贷款规模占比逐步增大，依靠原有的纯物理网点，服务触角难以无死角延展至各地区，用户需求难以快速得到满足。而依靠电话客服提供金融服务，银行无法满足用户所有需求，服务半径仍受限制。因此，该行积极寻求手段，实现线下业务向线上的转移，从而延伸服务触角、扩大服务半径。

二是服务效率需要提升。传统线下业务办理模式下，用户需亲自前往柜台，“见面”成本高。同时，受制于网点坐席数量、坐席工作时间、所处环境等，客户在业务高峰期等特殊情况下等待时间长，整体业务处理效率较低。而通过APP、小程序、H5等线上渠道办理业务，由于线上各渠道的后台支撑仍以人工为主，依旧会出现服务效率低、人力成本高的情况，制约了银行业务规模化发展。因此，该行急需以数字化智能化工具，提升服务与展业效率、降低运营成本。

三是数字化合规、风控成为刚需。近年来，银保监会对客户服务过程中监督逐步收紧，要求银行规范销售行为、实现业务留痕与可回溯，这对该行的合规风控提出了新的要求。因此，借助数字化工具、对展业流程节点进行质检和留痕，以保障全流程安全合规，是该行的重要需求。

为满足上述线上线下服务与展业需求，该银行决定构建一套覆盖多场景的AI视频银行，并于2020年展开了全面的评估与筛选。最终，北京中关村科金技术有限公司（以下简称“中关村科金”）凭借自身完整的音视频服务产品体系、大量金融场景中的智能音视频应用实践经验以及过硬的AI自研技术能力，成为了该行的合作对象，助力该行构建线上线下融合的数字化视频运营新模式。

中关村科金立于2014年，是国内领先的人工智能科金公司，总部位于北京，在上海、重庆、深圳、成都等地设有分支机构。中关村科金通过自主研发的人工智能、大数据、实时音视频三大核心技术，助力企业快速提升数字化能力，已服务超过500家行业头部企业，拥有泛行业数字化经验。目前已累计申请211项自然语言解析、机器视觉、语音识别专利，获得204项软著及CMMI5国际认证，研发实力强大。其中人脸识别、声纹识别等人工智能前沿技术领先行业，屡获国际大奖。截至目前，中关村科金已获得IDG资本、光大控股、中金资本、方源资本等知名投资机构共计约35亿元战略投资。

图1：得助·AI视频银行服务全景图

基于对该行业务特点和发展需求的深度把握，依托该行对业务流程与话术的梳理，中关村科金深刻分析了业务复杂度、重要度及扩展性等要素，向该行输出了一套完整的定制化解决方案。基于中关村科金强大的技术积累和丰富的行业经验，该银行面向多场景搭建了一套互动视频展业平台，并在底层部署了一套音视频业务中台，以支撑该行多渠道、多终端使用需求；同时，构建了“数字云柜员”，以提升服务效率；另外，银行在全流程中接入AI音视频质检，保障合规质效、提高风险防控水平。

针对服务半径不足的问题，该行搭建了一套覆盖多场景的互动视频展业平台。该平台将高可用、高安全的底层音视频能力嵌入其中，帮助银行实现客户信息维护等基本业务，对公开户、远程尽调等对公业务，理财风险测评、视频面签等零售业务，贷款初审、贷款面签、贷后管理等信贷业务场景的线上化智能化。

此外，为支撑银行其他线上线下视频业务需求，该行搭建了音视频业务中台。首先，该行完成了包括银行柜台PC设备、APP、小程序、H5等在内的全渠道、全终端接入。其次，该行在分析自身数字化现状的基础上，将RTC实时音视频、OCR、人脸识别、声纹识别、活体检测等前沿科技融合并规范化、标准化、系统化构建了音视频业务中台，并将音视频业务中台与银行业务订单关联起来，打通了后台数据链路，形成了流程管理、话术管理、智能排队、订单管理、权限管理等标准模块。通过将业务流程和渠道解耦，该银行能够快速满足视频银行的个性化需求，提供强力支撑。

图2：该行视频银行服务体系

针对服务效率不高的问题，该行在构建视频银行的基础上，通过数字人技术，构建了“数字云柜员”。该“数字云柜员”能够为客户提供7*24小时自助式的银行服务，如自助理财、自助面签等，能够增强服务与展业的灵活性、在延长服务时间的同时，提升服务效率，增强运营能力。同时，该“数字云柜员”被赋予“看、说、听、理解、判断”能力，能够全面模拟人工客服，为客户提供智能查看、智能讲解、智能聆听、智能判断服务，从而驱动业务办理，实现大业务量支持。

针对合规风控的需求，中关村科金为该行构建了多模态身份核验能力、AI音视频质检能力。多模态生物核检支持动作、读数等多种活体检测方式，基于服务端强大的AI算法能力，能够为该行提供更为精准的识别、更深度的防伪与反欺诈能力。AI音视频质检能力则由OCR、人脸识别、人脸比对、人脸在框检测、表情识别、活体检测、签字动作识别、防翻拍、语音合成、背景反欺诈等AI算法驱动，能够在该行展业全流程各节点进行实时音视频质检，更高效地保障服务全流程安全合规。此外，该行还构建了双录能力，并将其落地于理财、投保等业务中，以满足可回溯的监管要求。

通过远程视频银行的建设，该银行逐步实现了线下业务向线上的转移，拓展了多种业务场景下服务半径，在保证安全合规的同时，极大地提升了服务及展业效率，助力全行降本增效，并加速推动了全行数字化转型。

实现全时服务，拓展服务半径。视频银行的建设，突破了地域限制，通过高效覆盖各地市/县（区）/乡镇客户，使得任何客户都可通过智能柜台、手机银行、微信等任意渠道发起视频请求，在任何时间、任何地点享受便捷自主的银行服务，真正延伸了服务与展业触角、拓展了服务半径。

提升服务效率，优化服务体验。一是借助视频银行，该行能够降低业务办理等待时间“见面”成本，线上业务办理率提升了约150%-200%，服务及展业效率显著提升，如对公开户流程仅需半小时即可完成，极大地降低了运营成本，增强了客户体验，客户满意度提升了90%。二是通过视频银行+数字人的模式，该行既能够7*24小时全时段服务与展业，又能有效节约人工，降低人力成本，而在某些场景下，如在需借贷人、担保人等多角色参与的信贷业务场景中，通过人机协作，该行能将流程标准化，展业效率得到了提升。

借助实时质检，保障安全合规。首先，借助视频银行，该行完全满足了银保监会要求。其次，基于多模态生物核检技术、ASR语音识别、NLP意图判断等AI能力以及电子签名技术，该行实现了视频服务全时段实时质检，既高效减少了违规操作风险、提升了反欺诈能力，又降低了人工质检压力，降低了银行人力成本约60%。另外，全流程同步录音录像，实现了展业交易过程的自动留痕与可回溯，减少了合规隐患，投诉率降低了70%。