最佳实践
2022-06-15 16:37:07
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中关村科金打造「众智疫情防控数智化联络平台」不仅适用于市、区、县级别的疾控中心和公安系统，同样可以应用于街道、社区等与群众更加密切交流的基层单位，有助于提升服务效率，极大缓解防疫工作压力。
“您好，我是XX街道办事处，因疫情防控需要，请您配合我们完成一个简短的调查……”
“您好，请问您最近14天之内去过中高风险地区吗？……”
“您好，按照疫情防控政策，请您尽快到就近核酸检测点进行检测……”
2022年以来，新冠疫情呈现常态化、突发性趋势，基层疾控中心仍然面临防疫宣传、流调通知等防疫工作的巨大压力。近日，北京、上海相继出台全面落实复工复产政策，也标志着进入战“疫”的关键时刻。
中关村科金充分发挥技术迭代能力和产品优势，打造“众智疫情防控数智化联络平台”，通过AI智能外呼+微信+短信高效协同，以“零接触”服务代替人工完成疫情数据排查、人员行程流调、核酸检测通知、健康状态回访等工作，有效加强了疫情防控的点对点宣教，提升各环节的防疫工作效率，极大缓解防疫工作压力，同时很好地避免了人员聚集感染风险。
流调工作的特点是重复性高、收集信息固定、数据量巨大。流调工作快一分，疫情扩散风险就减一分；流调工作准一分，疫情防控效果就好一分。“众智疫情防控数智化联络平台”采用高并发、高稳定性的AI外呼，配合紧急流调工作，争分夺秒与疫情赛跑。
在AI对居民外呼名单完成初期筛选后，通过智能外呼机器人进行批量外呼，收集固定的、重复性的信息，对触发关键信息（如涉疫区），或未接听、不配合的居民进行分层标记，并生成流调记录报告。工作人员根据对外呼结果的研判，再投入少量人力及时跟进，主动联系潜在风险人员，有效阻止疫情扩散蔓延。
系统可自动梳理拨打数据、接通及未接通数、通话时长、病例及重点管控人群活动轨迹，分析疫情风险，实时展示接听和通话的指标、标签状态统计，便于工作人员查询管理，并且支持所有数据批量导出，提高工作效率。
以人工拨打电话开展防控工作，平均外呼量约150通/天，若需外呼10000个号码，则需10人团队耗时7天。紧急情况时，流调人员需要昼夜不间断工作，身心压力可想而知。而外呼机器人可替代人工处理高频次、高重复的外呼工作。单日平均外呼量可达300-500通，通过多路并发呼叫，短时间内即可完成全部外呼任务，有效接听率超80%。切实帮助基层工作者减轻压力负担、提升效率，让工作人员把更多精力投入到疫情防控第一线。
对于需要重点管控，进行居家隔离医学观察的居民，通过AI机器人+短信群发+自动加微的方式发送相应的告知书，开展健康宣教，以“零接触”服务来进行不见面的重点人员管控，开展智能联络关怀与健康监管等工作，极大的避免了交叉感染风险。
通过机器人外呼可将核酸检测点+检测时间快速通知到辖区居民，全过程由AI操作，无需人工参与，减轻工作人员的负担。对于未拨通的电话，可通过短信群发将核酸检测点+检测时间及时推送至民众手机，并针对核酸检测超时等重点防控人员进行预警提醒，有效提高核酸检测率。
人员标签：姓名身份正确、未去中高风险地区、住址正确、亲友省外返回、配合涉疫申报
通过AI外呼告知居民需要配合进行疫情调查，通话结束后，立即将防疫流程、防疫须知等重要信息推送至民众手机，确保每一位民众都能明晰防疫要求，自助填写健康申报、回访信息。通过短信链接、微表单形式可精准、高效完成采集信息，回访知晓率超80%。
目前疫情已呈现常态化，日常的防疫宣传仍是基层防疫人员的重要工作内容，也占据了他们的大量工作精力，同时高昂的宣防成本、低下的宣防效率、有限的宣防效果依然是工作人员头疼的问题。
外呼机器人根据配置的话术模板，以真人语音录播或语音合成播报的形式，自动拨打、批量外呼实现防控宣传。基于AI高并发，可短期内快速宣发，满足防控及时性要求。
工作人员添加居民为微信好友后，可以通过微信聊天、小程序和朋友圈定期发布疫情宣防信息，批量触达，打造长期低成本联络通道。通过查看居民对宣防信息的查阅率，更好地开展后续宣防工作。
疫情给人们的生活带来一定冲击，难免让人心生焦虑、担忧，及时有效的为疫情期间的群众提供心理健康服务，这也是一项值得高度关注与推进解决的工作。
2021年8月，中关村科金携手南京市江宁区心理学会共同打造“江宁社会心理服务”智能热线，通过智能语音机器人的智能对话、意图识别等能力，实现心理援助服务的7*24小时高效响应。通过为群众提供疫情期间的心理援助、心理疏导及心理健康教育等服务，有效缓解疫情对群众造成的心理消极影响，避免因心理压力或心理失衡造成不良后果。
作为一家肩负社会责任感的企业，中关村科金长期以来一直为疫情防控工作提供帮助和支持。自2020年初开始，已为有关单位免费提供智能外呼、云呼叫中心、智能云短信等技术服务。中关村科金将继续深挖智慧防疫场景，通过「众智疫情防控数智化联络平台」加速推动国家全面复工复产。
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