呼叫中心系统是指企业为了维护已有客户而建立的呼出电话管理平台。

它主要包括以下几个功能，一般可分为自动弹屏功能、来电弹屏和录音管理这两大类；来电弹屏是呼入客服电话时使用的一种功能。

呼入型呼叫中心系统通常会安装在计算机或硬件上，其具体功能与普通坐席相同，只是适应不同行业和地区的差异；普通座位可通过挂起、拨号、语音响应等方式接听呼入电话。来电弹屏则是由此部分所决定，这是呼叫中心系统特色功能之一。呼入型呼叫中心系统还支持多条外呼线路选择。在呼叫中心的基础上加入了自然语言处理、语义理解等多项人工智能技术，通过智能化的沟通和反馈操作，提高了客户服务质量，并且具备自助查询、自动应答、自动播报工单等功能。

呼出型呼叫中心系统可以实现对销售前端各环节的全面监控管理，及时掌握每个销售代表的情况，便于后续追踪潜在客户；同时可将销售流程整合到呼叫系统当中。

呼出型呼叫中心系统显着的优势就是可以帮助企业降低成本，并且可以让营销团队直接受益，提升企业品牌形象。

一、呼叫中心系统的功能很强大，它有来电弹屏、ivr语音导航和acd话务分配功能等。一定程度上提升了企业客户服务效率，优化了运营成本。

1、来电弹屏：主要用于某个时间段或者特定区域内的电话来电，也可以指定服务客户的相关信息；根据自身实际情况设置相应的标识，并且支持批量导入。

2、ivr语音导航：通过设置多条语音播报路线转发给不同的部门或接收组。

3、监控录制权限：在系统后台管理端可以查看所有被采取人员的工作状态，例如呼叫/接听结果、通话占比、通话时长等。

4、acd话务分配：对普通坐席进行智能排队或者是自动出站分配；对营销席位进行监听、强插；普通坐席还可以进行示闲示忙、强拆、转移、三方通话等。

5、录音管理：可以对各级话务员的通话情况进行全面、合理地管理。

6、crm和工单管理：当公司需要对客户资料进行集中处理或进行派发时，可以使用crmcrm模块，将与业务挂钩的部门或者个人直接连接到代理商那里，然后通知下属跟进，便于内部协调。

7、acd自动话务分配（automaticcalldistribution），简称预测拨号系统，是计算机电话集团公司利用现有的客户资源按照一定的规则进行外拨的原则和步骤。

二、呼叫中心的功能

1、客户资料管理模块提供主动营销信息发送/主动邀请对话、群发短信、邮件跟踪等多种通讯方式，满足不同规模企业通信服务需求，帮助企业积累客户资源，开展差异化经营战略，适应各行业场景定制；

2、呼叫弹屏：当客户打电话时，客服坐席可以清楚地知道客户来自哪个网页或者搜索什么关键词；

3、智能质检：语音质量检测、ivr评分功能实现全面质量检验和监控，提高质检人员效率；

4、录音辅助：所有5秒以上的通话记录都会被存储在云端，支持随时查看，优秀的录音大师可便捷地与客户进行交流，并将录音传递给其他员工学习改善问答环境，更好地完成机器人训练。

二、呼叫中心系统的特点

1、建设周期短，投入少，部署灵活:按照使用情况计算运维人员可以根据正常业务规则和座位数等灵活选择坐席数量。

2、系统伸缩性强:我们的智能呼叫中心系统稳定可靠，可承担私有云部署、混合云部署等高新技术，具备pc网络协议访问+paas+本地部署的跨平台协同能力，有效解决企业it系统布局问题

3、灵活扩容:我们的呼叫中心系统基于sip协议，无需购买硬件设备部署，快速安装到使用中，无需额外硬件投资。

4、智能化、数字化:可视化的ai大脑机器人和7*24小时全天候人工客服的智能集成。

我们的智能可以帮助企业降低成本，提高绩效。我们的智能为企业提供一体化的呼叫中心解决方案，覆盖呼入呼出、内呼外呼、专业培训、智能终端、外包呼叫中心系统、智能驾驶、crm等产品，致力于帮助您构建智能、零碳生态商城。