呼叫中心客服系统是一种具有多种功能的系统，它可以进行企业内外部管理与客户对话沟通。

一、呼叫中心客服系统的功能

1、智能ivr：根据用户需求自定义不同等级的路由策略，并将来电转移到适合的座位或技能组处理，从而提高工作效率；

2、语音导航：语音导航可以实现用户分流个引导，常见也是基本的问答服务；

3、交互式语音响应（ivr）：利用先进的科技，呼叫中心为客户提供了及时快速地解决他们所遇到的疑难问题的方法，其功能主要包括查询数据库、语音导航和历史记录助力等。

4、监控：强大的监视功能可以帮助管理者实时掌握座席人员的工作状态，如线上/线下阶段时间的工作量、外线占用情况、人工和自动语音的工作负载等，并在合适的时候将这些指标放入预设的数据库中。

5、知识库：呼叫中心客服系统支持批量输入/出口业务知识条件，批量导入/出口业务知识条件，自动匹配规则，准确识别各类业务知识点点击界面，使用户体验更佳；

6、crm：呼叫中心客服系统支持客户资料管理模块、客户信息管理模块，方便企业随时调阅客户相关信息；

7、质检：可以对坐席人员采取任何形式的考核和监督；

8、录音：可以保留每一个业务代表的接听、发言的录音；

9、统计报告：该系统提供详细且直观的坐席绩效分析图表，坐席兼职或离岗后的工作状态一目了然。

二、呼叫中心客服系统怎么运行

1、统计分析：运营指标通常会包含有坐席工作量、呼入呼出比率和座位利用率。在呼叫中心客服系统中，由于坐席的数目基本等同于座位数，因此运行时间也就决定了它能否处理高并发量以及降低成本方面的压力。我们可以将坐席工作量设置为动态的平台指标值，例如，当坐席的小接线长度是5s,大外线数是-20.0%时，坐席可能需要更多的电话号码来应对客户资源的紧张状况；而当坐席的日均外呼量达到100个/天时，我们就需要增加更多的坐席来完善其管理工作，从而提升客户满意度。这就是呼叫中心客服系统动态运行的原因。

2、呼叫质检功能

（1）质检评估：通过语音质量检测、录音监控或tts自动重播等质量检查手段，进行质量检查和效果统计。

（2）辅助座位：坐席人员可根据客户需求，创建相关业务知识库，为后续的业务沟通提供便利，同时还具备签入、签出、挂机、示闲等功能。

3、智能呼叫路由：客户服务代表的呼叫中心是通过智能化来实现交互的，呼叫中心客服系统中明显与典型的功能就是快速回复了，无论您坐席什么时间点，都可以轻松得到响应。

4、acd话务分配功能智能客户服务代表按照来电请求的技能组分配不同的队列给予优先级，合理地减少排队等待带来的客户流失。

三、智能呼叫中心客服系统是什么

智能呼叫中心客服系统，是企业为了提高工作效率和降低运营成本而专门研发的一款功能强大的软件。它主要用于哪些场景呢？在什么时候会产生电话通话记录、来电显示屏幕、语音导航菜单等功能模块呢？

1.当公司需要回访或者重新安排工作的时候可以使用智能呼叫中心客服系统，这种方式比较稳定，不存在人员流动问题。

2.如果技术支持和售后服务跟不上也可以理解释。

3.现在很多公司选择外包的模式，这种模式适合那些没有太多经验的初创团队，而且外包公司地域相对独特，所以往往租金压力小，回访信息也多集中在几个销售人员身上。

4.这种模式的优点就是可以节省企业资源并花费更多精力进行自我维护升级。

呼出系统的特点:呼出管控：智能云呼叫平台采用saas租赁模式，企业根据坐席数量按需租赁，客户只需注册账号密码登入，无论任何时间都能获得座椅，并具有监控网络及人员离开的功能，确保客服回复情况实时准确。