普通话务员，上班时间坐在电脑前面回答问题比较无聊。如今是移动办公的时代，很多工作都是使用网络进行自动化处理，所以普通话务员也可以安静地等待下一个来访者的咨询。但是现实情况却是，不少客户的沟通方式与态度让其成为僵尸粉，甚至部分企业还利用这个社交软件制造有损恶舆论。

一、呼叫中心客服系统有哪些优势？

1、自助语音应答（ivr）：提供7*24小时自助查询服务，遇到复杂会议或节假日，可随时转接人工座位，避免重复劳动；

2、转写和归档报告，对每次通话进行全程录音；

3、监视和强插，管理者直观看到座椅状态；

4、监控、强拆、拦截、抢占站内障碍物等违法行为，及时发现和干预；

5、监听和强制插入呼出电话，保护通话过程中正规用语；

6、根据需要设置话务员，并将来电显示屏转换为文字；

7、按需设置座位，可以更改号码归属地，更快地获得通信资源，缩短外拨电话的等候时间，增加接听率；

8、智能质检（asr）：采用语义识别技术，准确识别语音，识别错误词汇，并给予相关标记；

9、知识库/知识审核：将企业常见问题集合整理，供企业参考。

二、呼叫中心客服系统通过网络技术实现软电话的无线应答服务。

呼叫中心坐席人员在使用该系统时，只需将电脑上的外拨任务（如空号、拒接等）提前设置到指定的坐席序列，就可以自动获取呼叫信息。呼叫中心坐席的工作质量也由此得到了保障。

外拨功能对客户进行分类管理：将有意向咨询的访问者根据其要求发送短信或邮件，主动沟通，将潜在顾客转化为成交伙伴；客户服务支持对有产品业务的公司或个体进行销售。

智能语音导航功能。当用户打入客服电话后，智能语音机器人会按照既定流程与用户沟通，并自动播放相关提示。此外，语音机器人还可与用户进行多轮互动，引导客户试用、购买，从而达到缩短服务周期和降低运营成本的目标。

智能工单管理功能。

智能质检功能。当公司需要回访和跟踪大量重复性的问题时，可以创建工单然后自动派遣质检人员跟踪。质检人员可以快速响应和解决难以解决的问题，及时跟踪和督促总结。

呼叫系统在市面上的使用率非常高，企业在日常工作中不仅要注重自身呼叫系统的质量还需加强对于呼叫中心客户服务人员的培训。

三、呼叫中心客服系统的质检功能

1、座席每天接通电话的数量和时长，包括外线占用、回访占用以及手机占用等。

2、通过语音识别技术进行有效的沟通。智能语音质检系统可以实现对通话内容的监督管理，提供全维度的质检报告评估和结果查看功能，并根据坐席的录音情况和通话细节来确定是否由合格的质检员替换，保证质检结果的准确性和客观性；另外还具备通话录音和大屏幕监控所有功能，确保监测的准确性和效果性。

3、通过对通信内容的实际编写与完整监控，分析运营商呼出规则和算法，从而更好地满足呼入呼出需求。

四、呼叫中心客服系统的功能

1、ivr导航菜单：可设置基础流程，也可指定特殊流程；

2、预调用语音：客户服务可通过按键或语音选择向系统申请多条短信；

3、代理商管理：客户服务管理将代理商、经销商、区域代理商、产品经营者、分支机构、产品和其他组织提交代码开发案例。

4、知识库：新增知识库的形式可为客户提供一键快速解决方案；

5、统计报表:可根据客户服务的处理时间和主动性获取相关客户联系信息；

6、crm(客户关系管理)：可根据客户服务的订单金额和应收帐款记录生成各种统计报表；

7、质量检验预警:对服务态度不佳的客户及时采取警示、制止，并提示客户服务热线系统实时响应，提高客户体验度。