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2021-11-18 14:47:59
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一封来自中关村科金某合作企业
质检团队负责人陈经理的独白：
“2021年马上就过完了，也得盘一盘这一年的工作成绩和目标完成情况了。
年初和部门总监讨论过全年KPI目标，结论是我们质检团队的KPI要提高10倍！回去后，我紧张的思考了10分钟，不就是10倍吗？
那还不简单！我们的工作算是劳动密集型，加10倍的人来干不就得了吗！”
我满怀信心拿着解决方案找总监沟通。
But……
总监say：no，这方案不行，目标要完成，可是预算成本也不能线性陡增呀！说完，总监意味深长的抬眼瞅了瞅我（内心0S：你呀，有没有动脑子思考？）
我陷入了沉思~
确实，如果能这么简单就解决，总监还要我干啥！
这个时候，我的心情是绝望的。突然觉得维护世界和平的工作也许更适合我一点。
? 我们的痛点到底出在何处呢？
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目前的现状是：
每个工作日约产生13万+通的电话催收录音，而质检团队人员约30人，每人每天随机抽检60+通录音进行质检打分，每天约合计可抽检2000通电话录音打分（抽检率1.5%=2000/13万*100%），每天约能找到260通的严重违规电话（检出率13% =260/2000*100% ）；根据专业评分表，违规行为有“未向客户问好、未介绍自己身份、态度恶劣、辱骂客户”等，每触犯一项就相应扣分，分数被扣完就属于严重违规，评分规则会不定期根据投诉或者用户反馈情况更新。
分析下来，我们的质检工作存在3大问题：
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第一大问题是当前抽检率仅有1.5%，有98.5%的录音是不会被质检人员抽检到，导致大量坐席人员存在侥幸心理；那么，如何不增加人力，达到提高抽检率，做到全部录音可覆盖呢？
现在每天检出率在13%左右，每个坐席需要听7个录音，才能找到1个严重违规的电话，对人力消耗极大；怎样让有限的人力仅需要去审核必须人工识别的部分录音？否则，人力成本和管理成本都会随着质检量的覆盖提升而同步不断增长；
单个严重违规检出的人力成本目前在50元左右，如何降低单个成本？即在同等人力的情况下，质检出更多的严重违规录音。
? 针对以上问题，该如何解决呢？
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接下来，我想了无数解决方案……
通过与技术侧产研同事的讨论，和行业大咖们的交流学习，以及上网查阅资料。经过2周多的资料整理和调研，终于找到了可行的实施方案——使用智能质检系统。
在接触了众多厂商之后，最终选择了中关村科金旗下的得助智能质检系统，替代传统的人工质检，实现质检业务的全面升级。
解决效果如何？
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现在，我们质检团队的10倍KPI完成了吗？来看看数据结果吧~
在使用了中关村科金--得助智能质检系统后，我们将传统的人工质检全面升级为了智能质检：
抽检率从1.5% 提升到全量覆盖，量达到原先的67倍；
检出率从13% 提升到70%，效率是原来的5.4倍；
单个严重违规录音成本从50块/个，减少到22元/个，成本直线下降 ↓ 56%。
通过运用得助智能质检系统，全面降低了我们在客户服务领域的人力资源投入，打破了传统质检人工抽样带来的漏检、错检和盲检等弊端，促使整个风险管控流程得以完善，实现了客服效率及用户满意度的全面提升。
我这一颗悬着的心终于放下了，“可以去和总监聊聊今年年终奖的事情。
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