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中关村科金得助智能-小得
客户服务质量难监控
对于日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景,较难监控客服的服务质量。
服务质效提升需求凸显
瑞幸咖啡亟需通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、输出结果并进行数据分析等流程,建立一体化智能质检体系,辅助质检团队提升服务质效。
一体化智能质检体系,实现100%全量质检
基于对瑞幸咖啡现有质检方式的全面分析,结合其业务特性,中关村科金围绕常规服务质量类、业务流程规范类、订单信息匹配类等质检需求进行业务梳理,配置相应的质检流程,覆盖日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景。通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、输出结果并进行数据分析等流程,建立一体化智能质检体系,辅助质检团队提升服务质效。
日均检查数万通录音,全面提升服务质效
基于自动语音识别(ASR)和自然语言处理(NLP)等人工智能技术,得助智能质检支持AI语义+正则表达式双引擎算法,可对海量语音,结合业务数据进行全方位、多角度的智能质检,质检团队不再需要依靠人工去检查每一通录音文件,系统将按照配置的模型规则自动进行命中打分,并将分数反馈给相应的客服人员,大幅提升质检效率,减轻人工质检压力。
在瑞幸咖啡的客服质检流程中,针对人工客服坐席的对话应答能力,包括标准开场语/结束语、长时间静默、口语化表述等通话表现,以及咖啡配送、发票开具、投诉处理等规范业务流程,中关村科金得助智能为其搭建的智能质检体系,实现了100%全量覆盖的自动化批量质检,日均可完成数万通的通话录音检查。
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