根据银保监会的监管要求,对投保人开展回访工作是保险公司的义务。尤其是在客户购买完保险产品后,进行新契约回访,向客户解读重点和风险提示,再次提醒、督促客户认真核对保单条款,是投保过程中的重要环节。
提升咨询-投保-回访-理赔等环节的服务效率
解决人工回访效率不足且成本高等痛点,减轻人工客服的工作压力
在理赔结案后,及时通过回访跟进、了解客户对理赔服务的满意度
中关村科金得助智能回访系统
得助智能保险知识图谱,实现智能化知识管理
在智能客服场景中,中关村科金搭建了一套基于图谱的、高可靠、易落地、易维护、面向低资源场景的智能问答系统。通过知识图谱技术、自然语言生成技术生成线上模拟数据100多万条,并基于语义理解技术开发匹配模型,实现语义匹配模型平均精度达90%,语义匹配模型平均召回超95%。通过高可靠DM技术来管理对话,实现应答召回率超95%。在部署方面,利用底层加速docker镜像,实现8c8g限制下的请求响应QPS超14。该智能问答系统上线以来,该企业在客户咨询业务场景中,智能客服转人工率降低至15.85%,日均处理会话量超2000,人工客服平均响应时间降低至20s。
多渠道智能服务,提升回访响应效率
随着移动互联网技术的广泛应用,通过手机App、官方微信号等电子化方式投保、承保逐渐成为主流,因此在回访渠道上采用电话语音和在线文本并行的方式已势在必行。为此,该企业选择了使用了得助智能外呼机器人+文本机器人,覆盖电话、APP、微信等多种回访渠道,适应客户的使用习惯,提升回访效率。
基于语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言处理(NLP)及机器学习等技术,得助智能外呼机器人具备多样化的智能功能,依靠预测式外呼、多轮语音交互、用户意图识别、高并发、自动重呼等产品功能,替代人工向客户精准传达车险、农险等险种的投保重点注意事项及风险、提醒客户核对具体的保险条款,保证回访的及时性,避免客户损失,也大幅节省了人力成本。在车险的现场查勘场景下,得助智能外呼机器人可在理赔需求受理后,“自主”完成查勘人员的智能调度,并第一时间同步查勘员相关理赔信息,帮助查勘员快速到达事故现场,开展查勘定损工作。经过对农险承保、农险结案、车险承保、车险结案、车险现场查勘等回访场景的统计,智能外呼机器人每日完成8000+的外呼量,整体接通率达到88.65%,有效提升各项回访工作的服务效率。
得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”,可“随时随地”完成APP、微信等渠道的回访任务。在具体的工作场景中,得助智能文本机器人依托完善的知识库,针对常见问题类型自动匹配回答,引导客户完成“投保注意事项查看、条款核对”等操作,辅助客户快速完成投保确认,让客户满意度持续稳定在较高水准。
智能质检,保障智能回访高效合规
智能质检的作用在于保证外呼机器人和文本机器人的服务高效合规。在AI语义+正则表达式双引擎算法的支持下,得助智能质检可对海量语音、文本,结合业务数据进行全方位、多角度的质检评价和监督。覆盖多场景、全媒、全渠道,实现实时质检、全量质检,帮助该企业全面掌控业务风险,大幅提升质检效率和人工服务质量。数据显示,自得助智能回访系统上线以来,使用智能质检实现了全量质检,在3个小时内即可完成全天共240小时的录音文件转译,T+1个周期内完成质检,并输出质检报告,提升质检覆盖率,确保该企业的相关客服负责人及时掌握回访的效率及质量。
永安保险相关业务负责人表示,中关村科金智能回访系统的应用,大幅缓解了在车险、农险承保新契约回访环节中的人工客服压力,有效节省了相应的人力成本,提升了回访效率。在理赔结案后,通过智能回访跟进、了解客户对理赔服务的满意度,助推其提高了理赔效率和质量,做到应赔尽赔快赔,全力保障客户财产安全。
联系我们