一、客服坐席

1、客服坐席主要负责接待来自网站、微信、app等渠道访问者的在线咨询，包括各种ivr导航功能，解答来访客户的常见问题，为客户提供个性化的产品咨询和售后支持，同时也负责完成对所有入口的搭建与部署。

2、客服坐席通过网页登录账号进行在线交流，可以帮助企业实现用户与坐席之间无缝隙联结，使得客服人员更方便获取访客数据，同时借助于强大的知识库和多媒体渠道的整合，可快速定位访客需求并提供针对性服务。

3、客服坐席包括机器人客服和呼叫中心客服两个组成部分。智能客服机器人具备丰富的知识和语言处理技术，能够准确识别用户意图并回复相关答案，为客服提供高效、专业的服务。同时支持7*24小时在线，根据客户的咨询内容及特点，利用智能机器人自动回复处理客户疑虑，减少客户排队时间，提高客户满意度。

4、客服坐席包含在线工作台、呼叫中心、crm系统、质检系统、质检办公室、综合办公区域等多个维度的部门。客服坐席可以从不同角度接收和回复客户消息，包括：

（1）可以设置智能菜单，当客户打进电话或进入销售平台，系统将自动弹出窗口显示其名称、咨询次数、转移城市、挂断状态等；若是新客户则会自动推送到客服坐席那里，方便客服人员及时跟进；

（2）可以设置智能菜单样式，如欢迎词、优先级介绍等，让沟通更加丰富；

（3）可以设置智能语音问答，客户问的基本上都是比较简单的问题，客户可以自己选择适合回答的内容发送给客服，既降低了人工成本又提升了客源质量；

5、坐席包括管理层、质检员、订单审核等部门，这些部门职责明晰，权责明确，互不干扰。

6、普通话务员坐席包括两部分：外呼系统和自动语音导航。

1、班长坐席：负责接待来访者咨询，处理或回答基本的用户问题；班长：负责日常客户服务工作，具体是否有课代表组）坐席

2、质检坐席：主要承担对监控座席所属技能组的对话内容进行抽查，以及对在线客服坐席与粉丝之间的沟通情况监督等工作，并为管理员提供客源去向。

二、客服坐席解决方案

1、智能电销客服机器人+外呼系统可以帮助企业降低人力成本，大幅度地降低运营成本。目前一个智能电销客服机器人才价格仅需几百元，而且还不受任何场景限制，可满足绝大多数企业的使用。

2、智能质检+ai赋能语音识别/tts多轮会话，支持打断真实语音，专业业务描述、自定义文字标签、自定义情绪分析报表等

3、知识库功能预设知识点、常见问题一键快捷发送，沟通更高效流畅。

4、crm客户管理crm系统可根据用户信息填写、修改和导入数据，完善客户档案，提升客户服务质量与效率。

5、数据统计坐席可实时了解当天各客服状态，包括聊天占比、群活跃数据、敏感词汇记录等

6、acd排队策略根据安排好用户进入某网页后的路由规则，合理科学安排资源做优化调配，快速将某个用户消息转接到其他客服。

三、客服坐席优点

1、全渠道覆盖支持pc端、移动端（android、ios、安卓）、微信公众号、小程序、微博、app…以上手段均可实现统一集中管理，保证每个渠道都能稳定运行。同时我们的客服软件除了pc端，还增加了手机版，让沟通便捷性更强。

2、智能ivr语音导航，缩短咨询等候时间通过预设的语音指令引导客户进行自助服务，如果客户需要拨打电话，可以利用语音命令即可实现语音导航菜单里的按钮功能。我们的客服软件提供了24h自助式服务，客户可随时随地获得所需的信息，从而省去了客服重复寻找相应客户名片的繁琐操作步骤。

3、客服监控面面俱到支持监控客服人员的工作绩效，考核客服人员工作情况。

客服坐席是企业的重要组成部分，它直接影响到公司的整体工作效率和顾客的满意度。所以，有必要为公司提高客户满意度。客服坐席的管理与维护主要涉及对客服坐席人员的培训。维护客户关系需要专门培训客服坐席，这样可以更好的掌握客服坐席的相关知识，使客服坐席的发展更顺利。

四、客服坐席究竟应该怎样来设置呢

1、考核坐席的绩效目标客服座席每天上班前都会听取同事们在日常工作中反馈的问题和需求完善后，然后通过各种形式反馈给管理者，由管理层统一安排审批。管理层根据报表质量进行抽查，并将结果反馈给销售总监，经验丰富的管理者集团内部成员参加，并且由于客服坐席数量较少或者没有太多精力去做日常工作安排和客服坐席的调配工作时间等因素导致客服座席的积极性不高；

2、考核客服座席的技能如何在日常工作中，客服坐席可能会遇到各种类型的咨询和投诉：你好，我这边是做移动办公平台的，您还有什么疑问吗？请问现在是什么电脑？请教您哪里可以办理移动办公平台？这些无聊但又十分礼貌的问句让客服坐席倍感亲切。

3、考核客服座席的薪资客服坐席是否具备相匹配的工作能力，一般情况下，普通话标准、语音流畅、热情幽默、礼仪规范，是非常清晰的。而且这些优秀的客服坐席在外呼时，难免会受客户的苛责甚至责骂打击心理自然会波澜不惊。如此若能够从客观的角度出发考虑问题，沟通方便也能获得众多青睐。

4、注意培养客服坐席的态度客服坐席的管理是非常重要的，只有把员工培养成为一名合格的客服坐席，才能实现对客户的终的关怀和呵护。如今大部分企业的客户来源渠道都转向了微信、短视频等渠道，客服坐席的工作方法也随之被企业所采用。