客服工作管理系统的功能是什么

一、客服工作管理系统概述

1、工单的进行与分配责任制：分为基本类型和分组，明确各个部门职能定义。

2、跟踪监督维护工单的完成情况，包括：提交跟进记录，查询问题解决情况，及时发现问题，协调整项目人员跟进。

3、分级管理：根据客户诉求等级对客服人员进行划分；并且将跟进内容直接呈现在系统中，支持批量生成。

4、分组管理：根据客户的需要，将工单分配到相应的负责人处置，便于及时了解业务跟进状态。

5、跟进管理：对客户的跟进进度，方便快捷地进行监督，实现客户资源优化配置，充分掌握和调动每位客服人员的工作积极性和工作状态。

二、客服工作管理系统的功能客服管理系统是企业常用的服务模块之一。

通过客户服务管理平台的管理，可以帮助企业有效控制和规范客户关系流程，从而保证各环节工作质量和水平。它还具备crm、erp等系统功能，可以帮助企业高效运营自己的电子商务系统。我们的智能客服系统可以帮助公司实时监控客户服务工作状态，如果发现异常操作，也可以及时报告。

1、客服管理系统：主要用于售前/售后回访、客户信息核对等呼入服务。可辅佐公司迅速反映客户诉求和投诉纠纷，指导政府有关部门及时做出响应，有效减少和避免损失。

2、工单管理系统:主要用于记录、跟进某些重大事件或潜在商机，支持下次催款或预约合同条件，通过计算机自动转移到相应座席。可实现手工催收和短信催付，降低劳动力成本和办理签字时限，提高合同执行效率。

3、客服管理系统：主要用于管理客户服务岗位，支持设置多部门或多角色，按照不同属性细分客户群体，并结合其特点进行区域或业务权限的分配，使企业各部门之间建立健全、顺畅的工作联系。

客户服务工作流程是指为了提高企业的整体顾客满意度和客户忠诚度，通过各种方式来确保人员、设备和技术支持的连续性。一般来说，客户服务工单管理系统包括两部分:实时监控与关闭。实施该项任务的前期主要考虑如下几个因素：

1.实现客户服务的自动化。

2.建立完善的知识库。

3.投入较少。

三、客服工作管理系统在实施过程中会对这些问题进行梳理，从而制定出合适的解决方案。

那么，实施过后，它们将如何做成？实施过程中遇到哪些困难？客户服务工单管理系统的实时跟踪和关闭

1、客户请求的审批。当发生某些紧急情况或需要帮助的时候，可以按照需要创建相应的工作订单，由专门的人员来填写表格并传递给相应部门。

2、投诉处理。消费者投诉、举报、售后等都属于消费者权益无法得到有效监督和维护范围，涉及到责任法律的严厉打击。

3、其他类型的客户服务工单也可用于此。除了特殊原因外，一些客户服务工单的内容不能全部通过邮件传输，导致很多客户服务重复工作量大。

四、针对上述问题，我们的客服工作管理系统提供了以下解决思路：

1、实时关注和更新实时关键词。根据客户需要自动向客户发送相应的信息和服务清单，并且可以在更改过程中随时检查和调整。

2、根据实际操作启动任务。

3、根据需要启动任务。

4、根据需要启动客户服务代表计划(ivr)

5、根据需要启动任务日志，根据需要启动特定的特定任务清单。

五、客服工作管理系统有哪些功能

1、客服管理系统客户服务部门主要分为两类，一类是本公司内部业务处理部相关人员;另一类是企业外部业务处理部相关人员。

2、在线客服管理系统客服管理系统的功能有：全渠道接入、工单制度、客服监督管理、数据统计等功能模块。

3、客服管理系统的主要任务包括客户服务绩效评价和问题排查；客户服务绩效核对和投诉举报受理；工单管理和投诉建议与各种信息系统无缝集成；将所有客户咨询汇总到客户服务组织的客户联络中心，并根据呼叫中心提供的客户服务电话，进行实时跟踪维护。

4、客服管理系统的功能有：知识库、常见faq、产品知识库、客户联系热点、客户服务质量检验、违规记录、客户服务绩效考核等。

5、在线客服管理系统的其他功能：

（1）智能机器人、用户画像、自动回复、多端口操作、客户服务代表提示等功能。

（2）满意度调研：通过访问者来源、停留时间、页面访问次数等数据反馈给运营商以及相应技术团队，指导方向，调整优化坐席设置，大限度地发挥客户服务的作用。

客服工单管理系统任务创建：可设置客服工单管理系统任务分配、流程控制管理、角色权限控制、客户服务资料管理。执行：完成后，系统会弹出窗口，显示当前坐席状态。