智能客服系统正逐渐成为购物中心实现客户服务线上化、智能化的重要工具。泰州购物中心，作为当地知名的商业地标，通过引入中关村科金的得助智能客服解决方案，成功打破了传统客服模式的束缚，实现了服务质量的全面提升。

一、深度分析，全面了解服务难点

为更好地帮助泰州购物中心打造完善、先进的智能客服系统，中关村科金对泰州购物中心当前的线上业务流程进行了深度分析，发现其主要面临3个服务难点。

1、重复性问题繁多

在泰州购物中心的服务流程中，客户咨询主要集中在“门店导航、车场管理、停车收费”等相关问题上，需要耗费大量的人工座席解决重复性问题，企业人力成本高企。

2、人力工作时长有限

每年的活动大促期间，用户咨询量激增，人工服务难以全面覆盖。并且，夜间及休息日人工服务不足，响应不及时，非常影响客户体验。

3、数据价值难以被有效利用

大量的服务数据依靠人工记录存储，存在记录效率低、数据留存不完整等问题，从而数据价值挖掘难度高，对经营服务的指导作用不足。

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二、得助智能客服解决方案，实现客户服务线上化、智能化

针对泰州购物中心面临的服务难点，中关村科金打造以智能文本机器人为核心的得助智能客服解决方案，应用在当前的线上服务流程中，替换辅助人工坐席，解决人工服务压力大且效率不足等痛点。

得助智能文本机器人运用自然语言处理、知识图谱等技术，具备多轮会话、精准识别客户意图等能力，对于店铺查询、停车收费等85%以上的常见高频、热点咨询问题，都可快速精准答复。同时，基于深度学习技术，文本机器人能在与客户的沟通中自动学习，不断“学习知识”，强化自主处理问题的能力，满足客户的多元个性需求。文本机器人7*24小时在线，不间断地快速应对用户答疑，并根据业务流程，引导用户理清复杂、模糊问题，给予用户直接清晰的回复，协助人工更好地提供服务。当文本机器人无法处理复杂性问题时，将会流转至人工客服处理，大大提升服务响应效率，降低人工服务压力。

同时，通过一体化服务平台，可沉淀相关服务数据，帮助泰州购物中心深度挖掘数据价值，形成完整的客户画像，不断提升营销转化效果。

具体来讲，为确保得助智能文本机器人的服务质量，中关村科金通过4个阶段的工作部署，全面构建智能客服的创新服务模式，助力泰州购物中心提升线上化、智能化服务能力。

1.需求沟通及数据准备

首先，在明确泰州购物中心的服务需求后，中关村科金技术团队根据购物中心提供的客服部门业务问题、车管管理及停车收费标准、店铺信息等数据资料，进行归类整理，梳理出包含归属分类、标准问题及默认答案等基础问答模板。

2、语料扩写、样本增广，提升机器人的问答准确率

将梳理出的数据进行人工语料扩写，并通过样本增广技术，完成同义词增广、属性问法及问答知识问法增广等，扩充相似问，解决知识库语料稀少和不平衡问题。并通过模型分类混淆矩阵，检查预测值与实际值是否匹配，最终实现每个常见问题都能匹配超过30个的相似问，确保文本机器人能精准识别相同及相似的问题类别，并给出准确答案。

3、建立分类体系，提升机器人问答的覆盖范围

根据FAQ、寒暄库、同义词、属性词等不同类目建立分类体系，通过常见问题引导、快捷流程、意图预测、智能反问、模型训练等功能模块，搭建文本机器人的工作路径，可独立完成回答80%的常见问题。

4、持续优化，不断强化机器人的服务能力

在上线前期，技术团队通过badcase调优，发现应答过程中的错误，并及时调整处理。项目上线后，持续优化，提升文本机器人的应答能力，以更加人性化的服务，高效响应客户需求。

三、及时、高效的智能咨询服务，全面推进降本增效

智能客服作为线上服务的重要工具，帮助泰州购物中心改变了现有的人工服务模式。最终，得助智能文本服务机器人以超过80%的召回率和准确率（召回率是指机器人问答在实际问答中的覆盖比例，准确率指正确的机器人回答占据所有机器人回答的比例），为客户提供及时、高效的智能咨询服务，大幅降低了人工服务压力，有效实现降本增效。