在线客服工单系统是企业用于处理客户的各种售前、售后问题，包括产品信息查询以及订单管理。通过这个系统可以对公司客户进行跟踪服务，提高满意度，增加销量等等。一般客户都会选择自己创建工单并交给公司其他部门来解决。在线客服工单系统也能有效地发挥客服人员的作用，提升客户满意度和忠诚度，还能让公司的每一位客户都感受到关怀。

一、在线客服工单系统作用

1.在线客服工单系统客户可以根据自身需求自定义字段，形成客户智能分配机制，实现优先级和针对性转接，当遇到类似问题时，客户可按照既定格式或者指示将工单分派给相应的部门负责人，方便后续追溯事件。

2.客服管理系统客服管理平台支持多层次组织结构设置，包含客户咨询、投诉/建议、广告监控等功能模块，支持多岗位角色定制。同时具有强大的知识库搜索功能，能够快速匹配常见问题答案，解决常见问题，让沟通更顺畅。

3.多维度数据统计报表多维数据统计报表主要涉及市场活动效果评价、服务质量监督与客户资料管理等方面。此外还涉及内部协调办公和内部消息传递两方面。在线客服工单系统可以根据不同的业务需求，灵活的设置流程和权限，实现跨部门的协同办公。同时还可根据企业自身情况定制相应的工单流程细节，使得工单处理效率翻倍。

4.全渠道工单管理支持网页端、app、微信公众号、小程序、微博、h5、邮件、电话、短信等多渠道的接入，方便快捷，无需切换界面，直接触达整个企业。同时还支持移动终端，保证了用户随时随地找到企业客服。

5.智能客服工单系统在客服工作中还大幅度降低了人力成本，通过智能路由和工单预测分配策略，确保用户需求快速响应。

二、智能在线客服工单系统都有什么功能

在线客服工单系统在企业中的应用，可以说是非常广泛。下面就和小编一起来了解一下吧我们的智能的智能客服工单系统都有什么功能？全渠道覆盖，提高效率

1.多渠道整合支持公众号（服务号、订阅号）、小程序、网站、app、邮件、h5等各个渠道接入到客服工单系统，帮助企业实现从获取渠道到交易闭环的转变。

2.客服质检+ai质检辅助提升客户服务水平人工客服质量管理将大数据算法与自然语言处理相结合，对客服进行100%质检。通过实时查看座席状态，分析出普通话质量，为后续人工跟踪节省60%-80%的成本。

3.知识库强大知识储备可根据不同项目设置开启多种模板，便于随时抽调，更快捷地回答客户问题。

4.多维度数据挖掘客服每天要做的工作涉及许多方面，包括：访客规律梳理、会话技巧、内容趋势分析、意向客户比例分布、关键词搜索、访客浏览轨迹分析；智能质检预警系统可直接拦截违规质检的情况并进行预警，彻底杜绝由此事造成的负面影响，保证监控工作的公正性和程序透明度。

5.机器学习借助深度神经网络技术，机器人可精准辨别用户意图，并采集到与其关联的关键词，给予准确回复。

6.知识库扩展丰富除了基础常见问题外，知识库还拥有：政策拆分、产品介绍、业务规则、商业价值、服务评估、数据统计报表等多种主流常见功能。

三、在线客服工单系统是什么

在线客服工单系统是一款支持多渠道信息交流、记录和跟踪的工作平台，能够帮助企业实现各种渠道咨询与处理。它可以通过电话或者微信等方式进行。其次，它可以根据客户需求提供定制化的客户服务。

在整个过程中，无论是用户还是客户接收到的消息都将保存下来，并且可以随时更新。这样不仅节省了企业资源，还大大提高了客户满意度。后，当用户有问题需要或者遇到困难的时候，可以直接调取相关数据库进行查看。

在线智能客服机器人具备丰富的知识库，能够为企业答疑解惑。同时自动生成快捷回复语，对于一些常见的问题也会有预设的答案，当遇到类似的问题时，就可以转接给客服人员去处理，这样可以让客户减少排队时间，避免用户因为等待时间太久而流失。