客服工作的重要性不言而喻，因为企业在建立自己的服务系统时就需要建立一个属于企业的品牌。那么，呼叫中心管理平台的定位也是围绕客户进行的服务和支持。

一、外包呼叫中心管理平台的定义

1、根据相关数据显示，客服部门以80%的人力来完成售前咨询与接待任务；

2、根据相关权限设置分配规则：提供语音通道、话机录音设备、座位角色管理（acd）/座椅监控系统、班长坐席管理、强制插头、强制检测、脚本等。

外包呼叫中心客服系统软件公司简称网络电话呼叫系统软件是专门为企事业单位设计的电销系统，它主要功能有来去电弹屏功能、录音保存及质量检验功能、客户资料管理、员工kpi考核功能、满意度调查、通知回访、电子屏幕显示、批量导入、批量自动拨号等。

二、外包呼叫中心系统软件的特点是

1、来电弹屏功能可以将来电信息显示得更加清晰明了，同时还可以做到信息整合及统计。

2、对顾客来电的详细信息，如来电号码或者其历史使用记录，可以做到实时掌握当下的客户情况和跟踪状态。

3、网络电话呼叫系统软件的crm客户管理模块具有客户信息管理模块、客户标签管理(ip)、客户类别、联系人信息管理(详细地址、短消息推送、历史订单)、服务记录等功能，方便客服对顾客进行详细地了解，并能够准确快速地响应各种营销活动，降低顾客的流失率和企业损耗。

4、呼叫中心系统软件的智能化程度较高，具有很好的自动识别空闲呼叫的能力和效率。

5、可以根据自身业务需求，对来电弹屏的内容进行自定义字段设置，页面还拥有智能ivr导航等功能，方便客户随时转接服务人员，提升满意度。

6、网络电话呼叫系统软件可以自由编辑客户的所有信息内容，并且可以通过集团内网直连所有的呼叫中心。

该系统将传统呼叫中心和crm厂商相结合，融入软件产品，为客户提供多种个性化定制服务，使您的企业在创建专属呼叫中心过程中更加方便快捷。一套主要实现呼叫中心功能模块的系统可以分为：智能语音导航(ivr)、智能话务员工作台(acd)、呼叫中心监控(acg)、呼出电话排队(accc)等。

三、外包呼叫中心系统功能

1、语音转移功能，自动识别客户意图，并对其进行准确的分配或转接；

2、通话录音功能，支持录音文件的下载，随时查看与客户之间的会议，还具有通话录音提供保留和收听功能；

3、坐席监控功能，可设置呼损预警的角色，检查座位状态，查询实时话务监控，并对座位进行实时干预;

4、质量检测功能，包括：语音质量检测仪表盘、ivr流程键、座位代表的签名颜色、logo样式、监控按钮、录音、录音文件的下载等。

5、知识库/词条板卡:灵活存储各类常见问题知识库，根据不同需求提供不同版本；

6、来电弹屏:当客户致电客服热线时，系统可新增知识库页面，并显示新数据，如来电号码、未接电话、忙碌、关机、空号、网络忙/凌晨等标记列表；

7、crm系统，满足客户个性化信息推送及咨询回访需求，如客户基本信息、历史沟通记录、个性化服务项目等。

8、知识库/词条板卡：支持根据需求提取所需的语音材料，然后配置知识库的单元格，点击即可开始知识点互通。

呼叫中心管理平台是由国家智能技术企业战略，以客户为中心的服务模式。通过整合多种渠道和数据库，帮助企业提高客户体验，加强自主创新能力，提高运营效率，优化人力配置，建立以客户为中心的服务模式，实现公司内部信息资源共享，降低成本，满足用户需求。

呼叫中心管理平台是一个集中式、专业化的系统，它将企业各个相关环节有机结合起来，充分发挥系统在电子商务零售领域的作用。可以对客户进行统一的服务流程与管理，根据客户要求提供标准化和流畅的服务。同时具备pc端/移动端全面接入能力，确保企业内部数据共享，客户信息精细化管理，使工作更加便捷高效，从而大限度地提升企业竞争力。

四、外包呼叫中心软件的典型应用包括

1、呼入功能:呼叫中心的基本功能包括ivr导航(咨询、投诉)、电话会议等。此外，还支持语音导航(ivr)、录制欢迎词、业务受理单、短信通知、电子邮件通知等。

2、监控管理:管理者能够实时查看员工坐席工作状态并监控其工作质量;若设置了违规操纵预警，后期如果设置了违规操纵预警，系统也可以迅速启动或停止此功能。

3、质检管理:呼叫中心的录音质检管理是客观真实反映座椅情况的重要途径，也是提高服务质量的手段之一。

当然，质检是评定座位工作绩效的依据，评价人员的服务水平、服务态度和业务娴熟度等，督促座位职责分明、有针对性地开展业务活动，及时跟踪、调整座椅姿态，提高座位工作效率，保证业务场景正常开展。