客服管理系统，是指利用现代通信技术、计算机网络和电话集成技术等综合实力较强的互联网技术。具有较强的功能组织方法及灵活性，可以为企业提供全面、稳定的语音服务，并可根据企业需要定制相应的语音流程，实现人工座椅与软件之间的无缝连接。

在线会话分配原则：根据公司规模的大小将在线客户服务座席数量进行灵活增加或缩减，降低客户服务工作压力。同时支持多渠道访问（web/h5），客户可以选择自助服务或专业服务，也可以主动向客户发起对话邀请，主动沟通。智能化质检评估借助语音识别技术,实时质检人员的服务态度,对服务中心的整体工作情况进行抽样评价；根据抽查结果生成多维度统计报表,以便于领导层随时调取监控坐席状态。

这些还包括客服kpi报告和客服kpi考核因此，我们应该充分挖掘内部有效的交流资源，通过各种手段与客户保持良好的互动关系，共同推广优秀团队产品，促使客户服务走得更远。我们的智能客服系统可以实时质检人员的工作，并且对每个客户服务人员的工作进行实时监督，从而帮助客户服务跟踪客户服务工作，改善客户服务质量。

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一、客服管理系统的功能

智能在线客户服务系统是指通过互联网技术实现的企业级全渠道沟通。无论您身处什么行业，只要您有网站、app和微信…都可以实现沟通，那么这个功能就很重要！

1.即时沟通对话，快速转化客户客户消息第一时间提醒，系统自动智能分配给客服进行接待，0秒接入响应，支持回复文本、图片、图文、语音、视频等多种消息形式，强大知识库针对常见问题等进行预设存储，主界面右侧一键快捷发送，让沟通更有时效性。

2.渠道追踪统计，把握客户来源客户浏览轨迹全追踪，客户从哪个渠道进入网站，客户搜索哪些关键词，客户在浏览哪些网站界面，可以根据这些内容对客户需求有个初步判断，然后准备话术，更能击中客户痛点。同时网页运营人员可以以此来统计分析推广情况，帮助优化网站运营，不浪费每一分广告费。

3.标签分组管理，精准营销客户客服通过沟通，可以根据不同需求类型的客户打上不同标签，根据标签进行分组管理，然后有选择性地进行消息推送，避免对客户造成不必要的骚扰，真正解决客户需求，大大提升客户转化率，同时也让企业营销更省时省力，提高工作效率。

4.实时数据统计，把握营销方向访客来源、对话量、客服接待时长、历史对话等数据实时生成在我们的后台，为企业营销推广提供方向，同时方便回调客户对话，更快捷地回访。帮助管理者考核客服人员的工作状态，为客服工作做指导。

客服智能管理系统的主要功能有：全渠道接入、客户资料分析。帮助企业与用户建立联系，快速锁定意向客户，实现个性化流量转换，提高销售成功率和利润。

二、客服管理系统为什么需要在线客服

1.节省人力，降低运营成本企业通过使用我们的客服系统进行广告监控和访客跟踪来预测推广效果并制定相关策略，可以避免浪费时间和成本。

2.便于信息查询传统电话、邮件等都只能由员工单纯下载软件，这样很难做到所有渠道消息的一致解决；而智能客服系统不仅支持多种方式发送文字内容（图片、语音、视频），还支持批量导入，便于快速检索信息，使企业收益大化

3.数据报表全面细致，随时调用使用我们的智能客服系统，对于每天或每月的新增访问者，可以自动生成详细的沟通数据报告。您还可以直观地看到前期潜在客户的转化结果，帮助企业了解客户的情况，以便及时采取措施，减少无效沟通。同时，还可以根据用户画像标签，智能追踪用户行为轨迹，精准挖掘用户需求，形成完整的用户画像。

4.高效获客，粉丝促活-留存-转化成交我们的拥有强大的数据库功能。它可以记录搜索关键词、浏览页面等，从而筛选出愿意花钱但是不想被深度了解的用户，然后再通过其他方法，主动邀请对话，将潜在访客变成成交客户。

5.多维标签精准描述客户画像。客服智能管理系统会为客户添加标签属性，实现客户信息多纬度的集合和展示，帮助企业更好地了解客户，从而给客户贴上特质化标签。

通常情况下，公司开始营销推广之前，都会审核客户的信息，包括姓名、年龄、职位等基础信息，如果有的甚至连这些都已经删除，则可能会带来重复消耗，导致客户体验下降。

因此，我们的智能在线客服系统会把所有的客户资源进行整合，在线聊天窗口的中心，客户可以自己设置参数，找到想要的客户。