呼叫中心系统的作用

呼叫中心系统的作用非常大，它可以帮企业提升工作效率降低人员流动。

一、定义
呼叫中心就是客服坐席为主要沟通方式的呼叫中心。

1、呼入：包括呼入流程和呼出查询。

2、外呼功能：包括ivr导航、acd话务分配、黑名单管理、来电弹屏、录音等。

3、座位权限：分组管理，不同技能组之间角色扮演，专门接听电话。

二、呼叫中心系统的功能

1、智能语音导航：ivr过滤客户意见并自动转换为文字格式。

2、呼叫弹出屏幕：当客户打电话时，在线客服代表即时显示弹出屏幕界面，客户可以浏览以前的记录，以便及时了解客户情况。

3、多媒体交互:使用语音识别、语义理解等技术，实现与客户的语音交互，更贴近生活。

4、crm：帮助企业管理客户资料，随时获取新动态，帮助企业高效办公。

5、录音实施抓取：对所有5秒以上有效通话都会被录音，管理者可以随时调取，保证好录音质量。

6、工单系统：协助企业处理与客户相关的订单、采购等问题，并提醒跟踪客户。

7、来电弹屏：当发起呼叫任务的时候，只需要在该坐席电脑上点击鼠标，就可以立刻弹出该号码已读完、已联系、待回复的内容，让沟通更顺畅。 

呼叫中心的功能有哪些

呼叫中心的功能非常多，首先就是智能语音导航、来电弹屏、自动拨号等功能。

一、呼叫中心的功能

1、来电弹屏：座席人员可以在来电时或离开电脑后接听用户来电，及时了解客户信息和历史通话记录。来电号码显示为本系统所有已备份好的客户资料（未在系统更新）

2、ivr自助语音导航：系统提供7*24小时自助查询业务受理，缩短客户等待时间，同步基础服务项目。支持ivr语音流程键入/按键回放。

3、acd自动分配功能：平均分配、空闲分配、优先分配、调度管理。

4、监控录音功能：强插、强拆、转至坐席、监听等功能。

5、工单管理功能：工作订单、工单处理情况。

6、质检功能：录音文件自动同步。

7、crm系统与oa办公软件无缝对接。

8、知识库：可根据客户需要设定不同类型的答案，便于快速准确地获取知识内容。