一、客户服务工单是什么意思

客户服务是指为了维护和满足企业各部门的需要，通过电话、短信、邮件等方式进行有效沟通。

随着时代发展，许多新型的服务渠道也涌现出来。

在线咨询系统将传统的人力资源和简单的基础设施整合到一个平台上，使企业能够充分实现自身服务向数字化转变，从而大幅提高企业运营管理水平。

客户服务工单将由计算机智能技术和互联网思维引导，包括产品质量检测、客户服务策略、客户服务情况监控、座位状态监控和风险预警、客户关怀(应急)等功能。

同时，客户服务团队还具有完善的知识库，可以准确快速地掌握客户问题并解决。

客户服务是一项任务繁重、压力巨大且复杂、耗费大量人员工作的办公事宜。

因此，客户服务工单是企业运营的中心。

目前，客户服务工单是企业构成市场竞争中激烈的环节之一。

然而，随着社会科学技术的不断发展和进步，客户服务正逐渐改变着企业与客户的关系，其影响范围也日益扩大。

根据国际crm论坛统计报告，90%的消费者对企业的商品及服务感觉良好。

这些消费者习惯于直接打开服务窗口，主动找到解决问题的途径或方法，但仍有大约70%的消费者没有被寻求。

因此，我们的scrm建立了客户服务知识库，帮助企业更轻松地定义客户服务。

客户服务工作的核心是提供有针对性的服务，提高顾客满意度。

它必须以专业的方式处理所涉及到的所有相关问题。

例如，当客户服务无法回答时，他们可以向相应部门的人员求助，以获得明确的答案；当用户提交问题存在的规则时，他们可以利用问答工具为问题存档，以便随时查看存档内容。

除此之外，我们的scrm还提供了许多有助于改善客户服务体验的措施。

1.客户服务工单绩效考核：优秀的客户服务绩效考核既可以反映客户满意度，又可以评价客户服务团队的工作效率。

客户服务业绩考核既可以反映某一客户服务团队在岗时间长短，甚至是个人表现等方面的情况，也可以反映客户服务团队生产力水平的问题。

2.营销活动激励：挖掘每个潜在客户的潜在购买行为，鼓励他们参加每个活动，增强购买冲动;还可以记录每次投票所带来的客户反馈信息，促进客户二次消费，提高复购几率。

3.支持付款/赠送礼品/抽奖：客户服务业绩考核可以反映客户对本次活动的满意程度，也可以显示客户对下次该店铺的总体评价。

客服人员在与客户沟通过程中要根据不同的场景和话术内容对问题进

客服人员在与客户沟通过程中，需要根据不同的场景和话术内容对问题进行回答。

一般常见于：售前咨询、产品服务等客服部门。

1.客服部门：主要是为了解决大量客户对企业产品或服务的诉求。

这类部门往往有自己独立的管理后台，可以针对客户的诉求及时介入，解决客户的投诉和建议。

2.销售部门：主要是为了促进订单成交率提高。

这种部门往往具备强大且专业的能力，能够准确快速地处理客户所提出的各种问题，并迅速完成订单的执行。

3.客服部门：主要是为了减轻客服人员负担，降低企业的运营成本。

它的功能主要包括：呼叫预测、语音导航（ivr）、电话录音、客服质检、知识库、工单系统等多项功能。

二、客服部门工单

1.客服部门工单主要就是为了减少人工座席的压力，提高工作效率。

例如：智能语音机器人，帮助座席减轻工作繁重量，从而节省压力；

2.客服部门工单主要是为了提升客户对企业的好感度，增加销售额，但由于客户数量众多，导致人工座席的工作效果差，甚至还影响到下级接待。

3.工作单制度，主要是为了便于及时跟踪和监督整个过程。

比如说客户投诉，可以通过工单直接调取相关信息，如客户需求，进行反馈，联系客户等，然后按照既定的流程实现自动分配任务，当派发任务无法满足客户的需求时，及时将客户转移给其他的同事。