呼叫中心是企业与客户沟通的一座重要枢纽,它不仅能够方便顾客查询,还能够提高企业的服务质量、工作效率,在当今这个快节奏时代,很多企业都引入了呼叫中心系统软件来为自己的公司解决问题。
一、电话客服呼叫中心有什么功能
1、全天候服务:根据客户需求将用户分配给指定坐席人员,确保服务到位;
2、智能化服务:7*24小时不间断工作,随时享受互联网带来的专业服务;
3、灵活化选择接待模式:同一时段,咨询量骤增,应急机制千变万化;
4、智能化学习和预警:准确记录呼叫信息,实现历史号码资源沉淀;
5、多渠道访客数据管理:支持多渠道访客咨询汇总;
6、智能质检:辅助坐席对通话内容进行实时监听,电话呼叫结合语义识别等技术进行大数据挖掘和分析,客户服务呼叫中心是为公司企业进行外呼营销的重要系统平台,其功能主要有:来电弹屏、录音管理、统计报表等。
二、呼叫中心功能
1、来电弹屏当坐席人员接听客户来电时,系统会自动弹出相应信息和历史通话记录;坐席可以实现任何新的工作内容,如访问页面、咨询产品等。
这些信息可以根据座位的具体情况显示在界面上,同样也方便坐席了解客户的详细信息。
2、crm客户关系管理crm即客户关系管理。
它将与客户服务或市场部门合作,电话呼叫中心从各个渠道获取客户信息,并进行更新、分类和维护。
该系统支持多种沟通渠道。
3、坐席功能管理者可以查看队列中坐席的状态(忙线、无人排队)和正在处理的问题。
队列中的所有坐席都可以使用此功能。
4、监控功能监督功能包括强制插入敏感词汇库、严重违禁语言、过度承诺、黑名单等功能,帮助客户保留每个满意的选择。
5、acd话务分配功能电话分配功能允许坐席对某些特定话务进行智能分配,例如按顺序分配回复、优先分配给少坐席、随机分配回复、负载分配回复等。
6、坐席管理功能坐席组管理者可以检查坐席的日常工作状态,包括:(时间)区域、角色、操作日志、投诉受理、突发事件响应、技能组培训、知识库/业绩统计、代办等。
7、acd排队功能坐席可以在非工作时间安排交通大流量分配到需要联系的客户服务手里,呼叫系统分配速率可达60-80%,降低了因长时间等候而造成的客户流失。
8、来电弹屏坐席与客户沟通过程中会及时弹出来电提醒客户信息,如注册资金信息(姓名、电话、地址、需求等)或订单记录、活动历史等。