客户服务管理涉及到全体客户代表，包括创造、维护和增加效益机会代表以及其他相关人员在内。创建顾问团队，发现问题；为客户提供更好地解决方案；对客户进行分类。客户服务管理是一门综合性工程，必须以预先设计的流程为基础来考察目标群体的服务质量或满意度。
然而，众所周知的是，客户服务管理并不总是从事重复性工作，这就需要充足的销售经验和高超的沟通技巧。crm是指利用信息科学技术手段对企业产品与服务交易过程有序整合的实践,将公司客户与公司产品之间的各种交互操纵转变为围绕某一特定领域的商业活动.同时，还可以简化产品的设计、开发等流程。
在市场竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业选择采取措施降低成本，并将注意力集中于更优秀的产品上。在大数据、云计算背景下，客户服务管理已成为一项面向未来的行业技术研究课题,也是许多企业战略规划的制定和执行的主要应用场景，客户服务管理在当前传统模式下具有诸多局限性:
1.缺乏系统流程管理依靠it技术人员，很难完善客户服务管理系统，如无配置相关软硬件设备，导致客户服务管理混乱。
2.客户服务管理困难由于客户资料分散,不能汇总到系统中，很难做出准确的评估和管理;
3.部署不快捷、成本昂贵、周期慢、效率低
4.没有针对单个客户/客户组的全面洞察力，只能说明该产品适合自己。
因此，我们必须使客户服务管理更加灵活，灵活运用系统功能，提升客户服务水平，促进客户服务管理改革。呼叫中心系统的基本功能包括：ivr导航、acd智能排队、来电弹屏、监控录音等。此外，还有自动外呼、客户信息管理和报表输出等多种人工辅助功能。
