当今时代，客户服务是企业重要的一环。一个及时、有效、友好的客户服务体验可以很大程度地影响客户对企业的印象，进而影响企业的发展。为了提高客户服务质量，现在企业通常采用两种客户服务方法：人工客服和机器人客服。那么，这两种方法各有什么优缺点呢？
人工客服
优点
理解度高
人工客服可以准确理解客户问题的含义和背景，较为准确地把握客户需求。并且，人工客服可以根据客户的具体情况给出具针对性的解决方法。
亲和力强
人工客服可以通过心理沟通建立与客户的情感纽带。在针对性方面，人工客服也可以将自己的服务打造成一种温暖，关爱的体验，这是机器人客服难以做到的。
人情味浓
人工客服具有更明显的人情味，即耐心、仁慈、可靠等。这种人情味通常会让客户对企业产生好感，从而增加品牌认知。
缺点
资源成本高
人工客服通常需要更多的人力、财力投入。企业需要雇佣人员，同时还要提供必要的培训和福利。这些开销不小，对一些中小型企业来说会是负担。
反应速度慢
相比较于机器人客服，人工客服的反应速度较慢。因为人类有着自己的思考模式，需要通过脑海中不断搜索、筛选信息，从而给出解决方案。
机器人客服
优点
资源成本低
机器人客服通常不需要太多人力、财力投入，它只需要进行一次程序的编写，调试后即可投入使用。对于中小型企业来说，这是一个不错的选择。
反应速度快
相比较于人工客服，机器人客服的反应速度更快，它可以在短时间内给出准确的解决方案，避免了客户等待带来的负面体验。
连贯性强
机器人客服可以在任何时间内提供连贯的服务，比人工客服更加方便和随时可用。
缺点
聚焦度低
机器人客服往往只能回答针对性问题，并且通常只能给出标准答案，缺少我们所说的“人情味”，难以解决一些异常情况下的问题。
语言理解度差
相比人工客服，机器人客服对语言的理解度要差一些，太复杂的问题它们可能不能很好地理解，需要继续升级优化。
沟通互动差
机器人客服的沟通和互动能力还需要提高，虽然很多人工智能的设计和解决方案使得机器人客服不断升级，但很多时候客户与机器人客服沟通不通顺，反而花费更多的时间。
如何在人工和机器人客服之间取得平衡？
目前来看，人工客服和机器人客服各有各的优缺点，并且各自在少数领域中垄断了市场。为了在两者之间保持平衡，企业应该制定长远规划，同时也应该顺应市场变化不断调整策略。
根据企业的形态和规模来选择不同的客服方案，不一定是某一个客服方案的独家采用，而是选择对公司有益的客服方案。
针对各自的缺点，进行优化和提升，改进客户体验和提高客户满意度。
采用高效的技术，缩短客户等待时间，加强人工与机器人客服之间的衔接，提升服务质量。
常见问题：人工客服与机器人客服哪种更好？
这个问题很难回答，因为人工客服与机器人客服各有其独特的优劣。不同的企业根据自身情况选择相应的客服方案，才是好的选择。
总结
综上所述，人工客服和机器人客服各有其自身的优劣，其选择取决于企业的实际情况。对于中小型企业来说，机器人客服可能是一种经济且高效的选择。对于大型企业来说，人工客服和机器人客服可同时采用，根据自身情况和需求进行酌情选择。终目的是为了提高客户服务质量，达到客户满意度高的目标。
