客户服务是企业的基础，它直接关乎公司的利益，尤其对于一些大型企业来说，他们非常重视自己的呼叫中心和在线客服机器人。

一、客服工单系统的功能

1、智能语音导航

2、acd话务分配

3、排队策略

4、报表查询

5、crm客情管理

6、知识库，可以添加、修改各种类型的知识库文字、图片、链接、视频等多种方式，满足不同咨询场景下的知识检索需求，提高客服信息回复的准确性，帮助企业做到客户问题在哪里，座席就找到答案。支持获取工作流记录、客户联系信息、客户姓名、联系沟通时间、客户号码、客户购买意向、客户状态、客户类别、历史订单等相关会话详细记录，并生成可视化数据剖析结果供企业进行分析。

7、ai预警：根据历史客户记录，准确判断客户投诉水平，降低外呼易标风险，确保外呼高效稳定；全渠道覆盖支持网页、微信、app、微博、小程序等全渠道来源，无缝集成，统一管理。

8、智能ivr导航，灵活设置应用程序切换，7*24小时自动在线，减少访客寻找坐席及时间，有效提升用户体验。

9、客服系统支持全渠道访问，可以将所有平台的对话整合到统一的客服工作界面，实现跨渠道客源追踪，提高企业服务质量与监控效率。

二、客服工单系统优势明显

1、全媒体覆盖客户遇到困难或者需要解决的问题，都可以第一时间提醒客服人员进行接待，包括转接对话，插入搜索引擎关键词进行快捷回复，让客户更好了解产品。

2、智能质检，7x24h为客户服务质量考核提供辅助依据，建立完善的质检评估体系，积累代谢性报告，为后续客服工作提供有力的参考依据，帮助领导科学决策。

3、我们的智能客服系统可以实时监测客服人员的工作轨迹，规范服务流程，避免服务纠纷带走客户，也给客户留下良好的印象。

客户服务部门通常使用在线客户服务系统来管理和跟踪每一个进入对话的客户。然而，大多数情况下，由于没有及时响应客户问题并不能很好地解决所需问题，因此许多客户服务部门无法将这些客户转化为持续的盈利订单。因此，我们可以根据客户服务过程中存在的问题和客户服务质量完成分析，从而帮助企业提高客户满意度和营销效果。

三、客服工单系统工作流程是什么？

客户工单系统包括两个部分:实时/历史工单和推荐工单：实时/历史事件记录。它涉及到一个新的创建的工单模板库，通过创建工单功能，自动执行该工单。然后，您还可以添加一组工单类型(如联合工单、预览工单等)，以创建新工单。工资-绩效模块，也支持创建工单-问题-配置-问题-优先级工单。

客户服务工单系统主要用于帮助客户解决产品bug问题，减少劳动力开支，提高工作效率。同时，它也支援ivr导航功能，帮助客户查看所寻找的目标代码，例如，根据需求获取代码，然后跳转至手机上继续完成工作；如果客户感兴趣，则直接生成代码嵌入到网站页面，终只需要简单的代码编辑器就可以了。

四、客服工单系统的功能

1、当有用户咨询时，支持工作订单和退货流程；

2、在线客服会根据您设定的分配规则自动回复。

（1）、客服可以创建工单，并将工单提交到指定部门/团队中。

（2）、工单系统支持多渠道接入，无论你是从微信、app还是官网等平台登录都可以使用；

3、客户来源和浏览路径清晰，可以查看每个渠道的历史记录，为客户服务提供帮助。

（1）、工单管理系统可以对各种业务数据进行分析，智能识别订单问题，了解哪些是重点关注的客户，哪些是非重点关注的客户；

（2）、可以随意批量导入客户资料，快速找出那些大客户更感兴趣的产品或服务；

五、如何选择客服工单系统

1、确定预算，明确所需类型。我们可以从公司角度去考虑：首先，要知道客服的具体细节：如果是全新开发的，价格相对高一些;其次，客服人员的培训成本肯定更高，但是付费模式灵活，效率更好。后，在购买前，可以亲自试听体验：由于工单系统是即时通讯的，很难做到实时监控，不利于企业决策。

2、了解工单的流程，包括工单处理过程、解释权限和处理结果(流程)。

3、准备好相应的表格，输入客服工单系统的参数，这样就可以清楚地掌握每位客户的情况和偏好，然后制定下一步谈判计划。

4、完善整个工单流程，确保不同步，避免浪费时间与精力，也有利于达成合作。

5、确认所属座席已经被评估好，这项工作就可以交给外呼软件进行分类管理。

6、工单系统可以根据工单类型、处理时限和内容自定义，让客户直接获取想要的结果。