智能化的时代，客户服务系统也在经历着变革与升级，现如今智能化的技术已不再局限于表单和语音，客服系统中的知识库功能也是在这次大会上得到关注。

一、客服系统的变革

1、全渠道接入，打破沟通壁垒随着移动互联网的飞速发展，原本企业只有几十个甚至上百个用户的门店已经没办法满足顾客的需求了。

2、提供实时帮助，从访问者画像到数据分析，在线客服软件可以使您的销售工作更加高效。

3、减少劳动力成本雇佣一名客服或者销售团队，不仅要解决员工的招聘问题而且要消耗很多薪资福利，同时还要面临离职率过高、培训周期长等诸多问题，这种情况下，就必须使用智能电话客服机器人了。

4.智能客户管理，让你的营销更精准我们的智能客服机器人具备crm客户管理功能，结合筛选出对企业产品感兴趣的用户，对其进行标记及分类，后续再根据跟进提示增加回复内容，另外，智能电销客服机器人可以保存联系方式和历史记录，避免忘记之前跟踪的尴尬。

5、有一点明显比较重要，那就是客户咨询的时间段一定要快!由于每位客户的基础描述不一样，有些专业词汇和通用规则允许客户做简易的操作，但智能客服机器人不能做重复的任何事情。

二、在线客服机器人的作用客户服务是在线工作的基础。

但这也不是说它们完全取代人工，而是说它们只适合企业使用，而无需担心它们与普通的人工客服之间有太大的区别。

1、客服系统的功能强大在线客服机器人可以为企业提供24小时的咨询回复。

当客户来访并留下联系方式后，他们可以立即查看访问者信息，包括地址和电话号码等，让客服更容易了解客户的需求，从而提高沟通效率，减少客户流失。

2、降低成本。

在人力成本方面，在线客服系统机器人不仅可以节省劳动力聘请费，还可以根据客户需要提供个性化服务项目；因此，企业可以雇佣更多的人工客服，以满足未来新客户的需求。

3、增加收益。

在线客服系统的重要的一个优点就是可以缩短客户服务周期，降低人工成本，例如，在线客服机器人将根据客户提出的问题自动分类：a.知识库->匹配度比较高;b.熟悉业务规则->简单易操作;c.会话分析->理解客户需求;d.业绩贡献更大;e.业务稳定。

三、客服机器人的介绍

1、语义理解首先被称之为自然语言处理的第四个原始点，即存储语言数据库。

2、知识库的建设与维护由于人工智能技术日益成熟，客服机器人也在不断发展，涉及到词义辨认、句子检索、文本搜索、语音识别等功能。

随着人工智能科学的深入应用，越来越多的关键词搜索，客服机器人已经达到了人工+知识管理+自动回复+人机协作的全面服务水平。

3、语义识别语义识别是指计算机可以读取顾客说话内容，通过程序自动理解顾客意图，实现交互式响应，根据顾客的陈述得到相对精确的回答。

4、支持打断在ai的帮助下，客服机器人能够听懂顾客说什么，并做出反应。

除了上述三点外，客服机器人还具有以下几项功能，帮助企业更好地服务客户，减少人员流动，提高绩效。